Ratgeber: Was tun, wenn Brief oder Paket nicht ankommen?

Dieser Ratgeber hilft Ihnen bei verspäteten und verlorenen Briefen, Einschreiben, Päckchen und Paketen innerhalb Deutschlands. Für internationale Sendungen lesen Sie bitte unseren Ratgeber zu verlorenen Auslandspaketen.


Inhaltsverzeichnis

  1. Wer beauftragt die Nachforschung: Absender oder Empfänger?
  2. Was tun, wenn der Absender eine Nachforschung verweigert?
  3. Paket verloren
  4. Brief oder Einschreiben verloren
  5. Paketdienst wehrt sich gegen vollen Schadenersatz
  6. Fragen von Nutzern



Wer beauftragt die Nachforschung: Absender oder Empfänger?

Ruft man als Empfänger wegen eines vermissten Pakets beim Paketdienst an, bekommt man oft zu hören, man solle beim Absender reklamieren. Angeblich könne nur der Absender den Verlust des Pakets melden und eine Nachforschung (Suchauftrag) starten.

Die Argumentation der Paketdienste ist nachvollziehbar, weil der Absender das Paketporto bezahlt hat und deshalb der Vertragspartner des Paketdienstes ist. Außerdem verfügt der Absender über die Einlieferquittung des Pakets. Diesen Beleg muss man vorlegen, um eine Nachforschung zu beauftragen bzw. Schadenersatz wegen eines verlorenen Pakets zu fordern.

Nun die Besonderheit: Der § 421 HGB sichert auch Empfängern das Recht zu, Ansprüche gegen einen Paketdienst (Frachtführer) geltend zu machen. Paketdienste versuchen mitunter, dies in ihren eigenen AGB auszuschließen, aber das HGB-Gesetz kann nicht durch AGB ausgehebelt werden.

Wenn es hart auf hart kommt, kann also auch ein Empfänger nach § 421 HGB eine Nachforschung beauftragen oder Schadenersatz wegen beschädigter oder verlorener Pakete fordern.

Den Mitarbeitern in Paketdienst-Callcentern ist diese Rechtslage manchmal unbekannt. Falls Sie als Empfänger zu hören bekommen, dass Sie keine Nachforschung beauftragen können, bitten Sie darum, mit einem Vorgesetzten verbunden zu werden. Oder reklamieren Sie schriftlich per Einschreiben. Das ist ohnehin besser, weil man auf telefonische Versprechen nicht vertrauen sollte. Musterbrief: Schadenersatz wegen verlorenem Paket fordern.

Wichtig zu wissen: Bekommt der Absender vom Paketdienst Schadenersatz für ein verlorenes Paket ausgezahlt, muss er das Geld anschließend an den Empfänger weiterleiten. Das regelt das Stellvertretende Commodum; ein Begriff aus dem Schuldrecht.

► Beim Paketversand zwischen zwei Privatpersonen (z.B. eBay-Verkauf) muss der Empfänger solange aufs Geld warten, bis der Paketdienst dem Absender Schadenersatz ausgezahlt hat.

► Kauft eine Privatperson etwas von einem professionellen Versandhändler, so trägt der Verkäufer das Transportrisiko (Details: it-recht-kanzlei.de) und es gilt Verbraucherschutz: Der Kunde hat gegen den Verkäufer Anspruch auf Rückzahlung des Kaufpreises oder es wird eine Ersatzlieferung vereinbart. Der Verkäufer darf die Rückzahlung des Kaufpreises übrigens nicht so lange hinauszögern, bis der Paketdienst die Nachforschung oder Reklamation bearbeitet hat; das kann Monate dauern. Widerruft man als Privatkunde eine Bestellung, gilt für den Onlineshop eine Rückzahlfrist von 14 Tagen (Details: Rechtsanwalt S. Hofauer).

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Was tun, wenn der Absender eine Nachforschung verweigert?

Weigert sich ein Absender, sich um ein verlorenes Paket zu kümmern, verletzt er seine sogenannten vertraglichen Nebenpflichten. Vgl. auch § 241 BGB. Diese Gesetzeslage ist vor allem für Pakete von privat an privat wichtig (z.B. Verkauf über eBay).

Für verlorene Pakete, die von einem gewerblichen Unternehmen (z.B. Onlineshop) an einen Privatkunden verschickt wurden, haftet immer der Absender. Vorausgesetzt, der Absender ist in Deutschland bzw. der EU ansässig. Tipps von einem Rechtsanwalt für verlorene Pakete von Onlineshops lesen Sie hier bei arag.de. Kurz zusammengefasst: Üben Sie Ihr Widerrufsrecht für die nicht gelieferte Bestellung aus und verlangen vom Verkäufer sofort den Kaufpreis zurück.

► Anwalt fragen

Zurück zu der Situation, dass ein Paket eines privaten Absenders verschwunden ist. Der Empfänger (zum Beispiel ein eBay-Käufer) wundert sich über die Nichtlieferung und bittet den Verkäufer, eine Nachforschung beim Paketdienst einzureichen. Reagiert der eBay-Verkäufer auf die Bitte nicht oder weigert sich ausdrücklich, die Nachforschung zu beauftragen, und dadurch läuft die Reklamationsfrist beim Paketdienst ab, so hat der Verkäufer Schuld am nicht gezahlten Schadenersatz.

Der Verkäufer hat durch sein Verhalten sozusagen verhindert, dass der Paketdienst für das verlorene Paket haften muss. Der Empfänger ist in diesem Fall der Geschädigte. Der Empfänger kann daraufhin vom Absender wegen dessen Pflichtverletzung Schadenersatz fordern (§ 282 in Verbindung mit § 280 Abs. 1 BGB).

Bevor es zu dieser Situation kommt, sollte der Empfänger versuchen, selber eine Nachforschung beim Paketdienst zu beauftragen. Die Mitarbeiter des Kundenservice sagen vielleicht, dass nur der Absender eine Nachforschung beauftragen kann, aber laut § 421 HGB trifft das nicht zu. Auch der Empfänger eines Pakets kann Ansprüche gegen den Paketdienst (Frachtführer) geltend machen; zum Beispiel bei Paketverlust. Siehe vorheriger Abschnitt.

Praxistipp: Ist dem Absender das Ausfüllen des Nachforschungs-Formulars zu aufwändig, nehmen Sie als Empfänger ihm diese Arbeit ab. Bitten Sie den Absender, Ihnen ein Handyfoto vom Paket-Einlieferungsbeleg zu schicken. Diesen Fotobeleg können Sie beispielsweise im Online-Nachforschungsformular bei DHL hochladen und somit eine Nachforschung beauftragen.

Musterbrief, um Absender zur Nachforschung aufzufordern.

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Paket verloren

Kommt ein Paket nicht beim Empfänger an, ist ein Nachforschungsauftrag der erste Schritt, um im Verlustfall vom Paketdienst Schadenersatz zu erhalten.

Infografik: Nachforschung innerdeutsches Paket

► Bei Verzögerungen von weniger als 1 Woche nehmen Paketdienste nur eine allgemeine Reklamation oder eine sogenannte Laufzeitbeschwerde auf. Die Paketda-Redaktion hält die Laufzeitbeschwerde für einen Papiertiger ohne rechtliche Bindung. Meistens lösen sich Lieferverzögerungen sowieso nach wenigen Tagen von selbst auf. Egal ob mit Laufzeitbeschwerde oder ohne.

Sendungsverfolgung manchmal ungenau
Beachten Sie, dass ein Paket weitertransportiert werden kann, ohne dass es in der Sendungsverfolgung erkennbar ist. Manche Zwischenstationen werden im Tracking verschwiegen. Im DHL-Tracking fehlen beispielsweise die regionalen Zustellbasen. In der DHL-Sendungsverfolgung erscheint beispielsweise die Bearbeitung im Ziel-Paketzentrum sowie der Hinweis, dass die Sendung zur Zustellbasis weitertransportiert wird. In Wirklichkeit kann es sein, dass das Paket längst in der Zustellbasis angekommen ist. Weil es im Tracking nicht angezeigt wird, kann man es als Kunde nicht erkennen.

Bei Hermes gibt es ähnliche Phänomene mit sogenannten Subunternehmer-Depots. Dort werden Pakete bearbeitet, bevor sie ins Zustellfahrzeug eingeladen werden. Subunternehmer-Depots werden im Hermes-Tracking nicht angezeigt.

Faustregel: In der Sendungsverfolgung erscheint immer der letzte Bearbeitungsort eines Pakets. Schon wenige Stunden später kann der Status veraltet sein und sich das Paket woanders befinden. In modernen Sortierzentren halten sich Pakete kaum länger als 2 bis 3 Stunden auf. Weil Pakete nicht überall gescannt werden, bzw. nicht alle Scans im Tracking erscheinen, ist die Sendungsverfolgung kein 100% verlässlicher Indikator, um den Ort eines Paketverlusts festzustellen.

Verändert sich die Sendungsverfolgung 1 Woche lang nicht, oder dreht ein Paket 7 Tage lang Kreise ohne ausgeliefert zu werden, ist ein Nachforschungsauftrag notwendig. Oben auf dieser Seite finden Sie die Links zu Kontakt- bzw. Nachforschungsformularen aller Paketdienste.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt, die Nachforschung schriftlich per E-Mail einzureichen, so dass Sie einen Nachweis haben. Bei DHL erhalten Sie nach dem Absenden des Online-Formulars eine Eingangsbestätigung per E-Mail. Erfolgt das nicht, rufen Sie einen Tag später bei DHL an und erkundigen sich, ob der Nachforschungsauftrag im System gespeichert ist.

► Betroffene Kunden berichten uns, dass Paketdienste gut und gerne 3 bis 4 Wochen brauchen, um eine Nachforschung zu bearbeiten. Je länger es dauert, desto höher ist nach unserer Erfahrung das Verlustrisiko.

Zusammen mit der Nachforschung bzw. Verlustmeldung verlangen Paketdienste in der Regel Wertnachweise über den Paketinhalt. Wenn Sie keinen Kaufbeleg haben, schätzen Sie den Wert so realistisch wie möglich. Ziehen Sie ggf. Vergleichspreise ähnlicher Produkte von eBay herann. Handelt es sich um einen eBay-Verkauf, nutzen Sie Screenshots der Auktion sowie der Paypal-Zahlungsbestätigung (oder vom Onlinebanking) als Wertnachweis.

Reagiert ein Paketdienst innerhalb von 3 bis 4 Wochen nicht auf den Nachforschungsauftrag, kommunizieren Sie fortan schriftlich per Einschreiben. Setzen Sie dem Paketdienst eine Zahlungsfrist für Schadenersatz von etwa 14 Tagen. Es ist wichtig, sich nicht endlos vom Paketdienst hinhalten zu lassen. Eine beliebte Hinhaltetaktik ist, dass immer wieder Belege angefordert werden, die Sie schon längst eingereicht haben. Falls Ihnen das widerfährt, lesen Sie unseren Ratgeber mit Tipps zum Durchsetzen gegen Paketdienste.

► Zieht sich eine Nachforschung über Monate hin, machen Sie zur Sicherheit einen Screenshot der Sendungsverfolgung. Denn nach etwa 3 bis 4 Monaten werden die Daten aus der Sendungsverfolgung gelöscht und sind nicht mehr öffentlich zugänglich.

Auch das Porto muss der Paketdienst erstatten.
Im DHL-Verlustformular gibt es das Feld "Erstattung der Entgelte in Höhe von ...". Dort wird das Porto eingetragen, das Sie für den Versand bezahlt haben. In das andere Feld "Beantragung Ersatz in Höhe von ..." tragen Sie den Wert des verlorenen Paketinhalts ein.

Paketdienste ersetzen nicht den Neupreis sondern nur den Gebrauchtwert eines Produkts. Es sei denn, Sie haben tatsächlich Neuware verschickt und können den Kaufpreis per Beleg nachweisen.

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Brief oder Einschreiben verloren

Standardbriefe und Warensendungen sind im Gegensatz zu Einschreiben und Wertbriefen nicht verfolgbar und nicht gegen Verlust versichert. Trotzdem ist für alle Briefsendungen prinzipiell eine Nachforschung möglich. Die Links finden Sie oben auf dieser Seite.

Weil sich der Transportweg bei Einschreiben und Wertbriefen genauer nachvollziehen lässt, ist die Wahrscheinlichkeit für ein Wiederauffinden höher als bei Standardbriefen. Falls ein Einschreiben oder Wertbrief nicht wiedergefunden wird, erhält der Absender Schadenersatz. Hier finden Sie Infos zu den Versicherungssummen.

► In jedem Briefzentrum der Deutschen Post sind speziell geschulte Mitarbeiter damit beschäftigt, unzustellbare Adressdaten zu klären. Einem Bericht der Abendzeitung zufolge kommen im Briefzentrum München bei 4,5 Millionen Briefen täglich ca. 3000 Sendungen in die manuelle Klärung. Grund dafür können fehlende Hausnummern sein, Zahlendreher in Postleitzahlen oder mangelhafte Adressierung wie "Gelbes Haus an der Kreuzung".

In der sogenannten Servicestelle Adress-Management (SAM) werden die betroffenen Briefe mit einem Korrekturaufkleber versehen und anschließend weitertransportiert. Kann keine korrekte Empfänger-Anschrift ermittelt werden, gehen die Briefe an den Absender retour. Sofern kein Absender auf dem Umschlag erkennbar ist, wird der Brief an das Servicecenter Briefermittlung in Marburg geschickt. Ausschließlich die dortigen Mitarbeiter dürfen zu Nachforschungszwecken Briefsendungen öffnen und somit das Postgeheimnis verletzen, um Absender oder Empfänger einer Sendung herauszufinden. Die Briefermittlungsstelle wurde 1977 in Betrieb genommen und beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter.

Gelingt es nicht, Absender oder Empfänger zu ermitteln (Fachjargon: "unanbringliche Sendung"), gelangt der Brief zunächst 4 Monate ins Archiv. Hat sich bis Ende der Lagerfrist kein Kunde gemeldet, der die Sendung vermisst, wird sie entweder geschreddert - wie bei Briefen - oder es kommt zur Versteigerung des Inhalts. Warten Sie deshalb beim Verlust einer Briefsendung nicht zu lange und stellen rechtzeitig einen Nachforschungsauftrag.

► Online-Nachforschungsauftrag für Einschreiben und Wertbriefe: hier auf www.deutschepost.de .

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Verägerte Kundin will ein Paket reklamieren

Paketdienst wehrt sich gegen vollen Schadenersatz

Paketdienste werben gern mit einem versicherten Versand und dass bei Beschädigungen oder Verlust Schadenersatz gezahlt wird. Allerdings beklagen sich Kunden im Paketda-Forum häufig darüber, dass Paketdienste Zahlungen hinauszögern oder verweigern und von Kunden eindeutige Belege verlangen, um den Wert der verlorenen Waren nachzuweisen.

► Schadenersatz wird sogar komplett verweigert, wenn die beschädigte oder verlorene Ware die Versicherungssumme des Pakets übersteigt. Beispiel: Sie haben ein iPhone für 800 Euro in einem DHL-Standardpaket mit 500 Euro Haftung verschickt. Wird das Paket unterwegs geklaut, leistet DHL vermutlich keinen Schadenersatz. Also nicht mal 500 Euro sondern null Euro.

DHL und andere Paketdienste schließen in ihren AGB den Transport von Produkten aus, die die Haftungsgrenze übersteigen. Bei DHL kann bei Bedarf immerhin eine Höherversicherung gebucht werden. Allerdings nicht nachträglich. Mehr zum Thema:


Nachfolgend einige Medienberichte, wie sich Paketdienste gegenüber Kunden verhalten:

Ein komplett verlorenes Paket ist übrigens leichter zu beweisen als ein beschädigtes Paket. Warum? Bei beschädigten Paketen berufen sich Paketdienste oft auf eine mangelhafte Verpackung oder unzureichende Innennpolsterung. In diesem Fall wäre der Absender für den Schaden verantwortlich und der Paketdienst müste keinen Schadenersatz bezahlen.

► Als Kunde hat man es sehr schwer, nachzuweisen, dass eine ausreichend stabile Verpackung verwendet wurde. Der Paketdienst kann einfach behaupten, die Verpackung sei zu schlecht gewesen. Die Paketda-Redaktion empfiehlt deshalb, beim Verpackungskauf auf zertifizierte Kartons zu achten. Googlen Sie zum Beispiel nach "PTZ Karton". PTZ ist ein alter Begriff für Posttechnisches Zentralamt und steht für geprüftes Verpackungsmaterial, das z.B. Falltests unterzogen wurde.

Im Ausnahmefall (z.B. bei einem sehr hohen Transportschaden) können Sie auch erwägen, einen externen Gutachter einzuschalten, der unabhängig untersucht, ob die verwendete Paketverpackung angemessen stabil war oder nicht. Solche Gutachten führt zum Beispiel das BFSV Verpackungsinstitut in Hamburg durch.

Weitere Tipps finden Sie hier in unserem Verpackungsratgeber. Besonders empfehlenswert ist es, jedes Paket vor dem Abschicken im offenen und geschlossenen Zustand zu fotografieren und sich das Versandgewicht zu notieren.

Lesen Sie bei Bedarf auch: Paket beschädigt, aber Paketdienst zahlt keinen Schadensersatz.

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