Paket beschädigt: wie bekomme ich Schadenersatz?

Bei Paketversicherungen ist es wie so oft im Leben: Im Schadenfall kommt man schwer ans Geld. Denn Paketdienste verlangen die Einhaltung bestimmter Regeln, bevor sie Schadenersatz auszahlen. Die wichtigsten Regeln aus Paketdienst-AGB lauten:

► Das Paket darf nichts außergewöhnlich Wertvolles enthalten. Es dürfen keine sog. Valoren verschickt werden, wie z.B. Schmuck, Bargeld, Goldbarren, o.ä. Wie Sie solche Dinge richtig versenden, erfahren Sie in unserem Ratgeber Wertversand.

► Der Versandkarton darf nicht den Anschein erwecken, dass der Inhalt wertvoll ist. Man sollte einen Laptop oder ein Handy also nicht in der Original-Verkaufsverpackung verschicken sondern einen neutralen Karton verwenden.

►Das Paket muss ausreichend gut verpackt sein, so dass es beim Transport nicht beschädigt werden kann. Zu einer guten Verpackung gehören eine stabile Außen- und Innenverpackung sowie geeignetes Polstermaterial.

Vor allem um die Verpackung gibt es oft Streit. Im Schadenfall behaupten Paketdienste mitunter, dass die Ware zu schlecht verpackt gewesen sei und deshalb kein Schadenersatz gezahlt werde. Als Kunde sollten Sie sich dagegen wehren.

Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechtsberatung sondern dient einem ersten Überblick. Verbindliche Rechtsberatung für Ihren Einzelfall erhalten Sie z.B. von Verbraucherzentralen oder als Ersteinschätzung unter www.frag-einen-anwalt.de.


Inhaltsverzeichnis

  1. Formulare für Schaden- / Verlustmeldung
  2. Pakete vor der Annahme auf Schäden prüfen
  3. Transportschäden, die von außen nicht erkennbar sind
  4. Haftung und Schuld klären
  5. Versicherungssummen der wichtigsten Paketdienste
  6. Der Paketdienst will zu wenig Schadenersatz bezahlen
Illustration: Beschädigtes Paket

Formulare für Schaden- / Verlustmeldung

Schadenanzeigen müssen gemäß Paragraf 438 HGB innerhalb von sieben Tagen nach Ablieferung eingereicht werden. Eine telefonische Meldung genügt nicht; die Textform ist notwendig (z.B. per E-Mail, Brief, Fax oder persönlich in einer Postfiliale).

► Eine Schadenabwicklung beim Paketdienst kann mehrere Wochen dauern. Lassen Sie sich nicht abwimmeln und haken Sie regelmäßig nach. Lesen Sie bei Bedarf unseren Ratgeber zum effektiven Reklamieren.

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Pakete vor der Annahme auf Schäden prüfen

Als Empfänger eines Pakets prüfen Sie den Versandkarton am besten auf Schäden, bevor Sie den Erhalt quittieren. Denn mit der Unterschrift bestätigen Sie dem Paketdienst nicht nur den Empfang, sondern auch die Unversehrtheit des Pakets bei Zustellung.

Paketzusteller sind meistens in Eile und drängen Sie zu einer schnellen Unterschrift, doch lassen Sie sich davon nicht beeinflussen. Ein äußerlicher Schnell-Check des Versandkartons dauert nur wenige Sekunden.

  • Begutachten Sie den Karton (die Paketverpackung) von allen Seiten auf Beschädigungen.
  • Achten Sie auch auf kleine Einstiche, durch die ggf. ein schafer Gegenstand ins Kartoninnere eingedrungen sein könnte.
  • Feuchte Stellen können insbesondere auf der Paketunterseite vorhanden sein, falls das Paket z.B. auf nassem Asphalt abgestellt wurde.
  • Schütteln Sie das Paket leicht, um ggf. Geräusche von Scherben o.ä. im Inneren wahrzunehmen.
  • Wenn das Paket mit Klebeband verschlossen ist, das das Logo des Paketdienstes zeigt, deutet dies auf eine Nachverpackung im Paketzentrum hin.

Haben Sie aufgrund des äußeren Anscheins die Vermutung, dass der Inhalt des Pakets beschädigt sein könnte, weisen Sie den Paketzusteller darauf hin (man spricht hierbei von einem sog. "offenen Schaden").

Bitten Sie den Zusteller, in seinem Beisein das Paket öffnen zu dürfen, um den Inhalt zu prüfen. Sollte sich der Zusteller darauf nicht einlassen, können Sie entweder die Annahme des Pakets verweigern oder die äußeren Beschädigungen vom Zusteller dokumentieren lassen. Die meisten Zusteller führen dafür Schadenformulare mit oder dokumentieren Schäden per Handscanner.

► Pakete vor der Annahme auf äußere Beschädigungen prüfen und im Zweifel lieber die Annahme verweigern.

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Transportschäden, die von außen nicht erkennbar sind

Ist ein Transportschäden bei der Paketannahme äußerlich nicht erkennbar, spricht man von einem sog. verdeckten Schaden. Solche Schäden sind nach Erfahrungen der Paketda-Redaktion schwierig zu reklamieren.

Bei äußerlich unbeschädigten Kartons berufen sich Paketdienste oft auf eine mangelhafte Innenpolsterung der Ware. Für die Innenverpackung ist der Absender zuständig; Paketdienste übernehmen dafür keine Haftung. Es sei denn, das Paket wurde auf dem Transportweg außergewöhnlichen Belastungen ausgesetzt. Dann wäre aber i.d.R. eine äußerliche Einwirkung auf den Karton feststellbar.

Im Falle eines verdeckten Transportschadens ist der Absender auf die Mithilfe des Empfängers angewiesen. Der Empfänger muss den beschädigten Karton samt Inhalt und Polstermaterial zu Beweiszwecken aufbewahren und fotografieren. Bei DHL muss das beschädigte Paket vom Empfänger zusammen mit einer Schadenanzeige in einer Filiale abgegeben werden zwecks Begutachtung.

Wichtig zu wissen: Paketdienste behaupten gelegentlich, dass ein Empfänger keinen Schadenersatz geltend machen kann, weil das Vertragsverhältnis über den Paketversand zwischen dem Absender und dem Paketdienst besteht. Das ist jedoch nur halb richtig. Der Absender hat zwar das Vertragsverhältnis mit dem Paketdienst. Aber es gibt den § 421 Absatz 1 HGB. Demnach kann auch der Empfänger Ansprüche gegen einen Paketdienst (Frachtführer) geltend machen.

► Bei einem äußerlich unbeschädigten Paket, dessen Inhalt beschädigt wurde, ist häufig eine mangelhafte Innenpolsterung Ursache des Schadens. Paketdienste leisten dann keinen Schadenersatz.

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Haftung und Schuld klären

Kommt ein Paket kaputt beim Empfänger an, passiert es häufig, dass sich die Beteiligten gegenseitig die Schuld zuschieben: Der Absender behauptet, der Paketdienst habe das Paket fallen gelassen. Der Paketdienst sagt, der Absender habe die Ware schlecht verpackt. In diesen Situationen ist es gut, die rechtliche Lage zu kennen. Nachfolgende Infos beziehen sich auf innerdeutsche Pakete. Innerhalb der EU ist die Rechtslage vergleichbar. Außerhalb der EU nicht (z.B. Pakete aus China / USA).

Infografik zur Haftung bei beschädigten Paketen
Infografik Vollbild

► Pakete von einem Unternehmen (z.B. Onlineshop) an eine Privatperson
Private Verbraucher, die in einem professionellen Onlineshop eingekauft haben, sind dank EU-Verbraucherrecht gut vor Transportschäden geschützt. Gewerbliche Händler, die an private Kunden verkaufen, tragen das volle Transportrisiko und müssen bei beschädigter Ware entweder Ersatz liefern oder den Kaufpreis erstatten. Als Verbraucher braucht man sich nicht selbst mit dem Paketdienst auseinandersetzen.

Als Kunde sollten Sie zu Beweiszwecken die beschädigte Verpackung und das gelieferte Produkt aufbewahren bzw. es auf Verlangen des Verkäufers zurückschicken. Fotografieren Sie alle Seiten des beschädigten Versandkartons, das Paket-Füllmaterial sowie das enthaltene Produkt. Diese Beweisfotos helfen dem Verkäufer dabei, seinerseits Schadenersatz vom Paketdienst zu fordern.

Manchmal kommt es vor, dass Verkäufer ihre Kunden im Schadenfall hinhalten und die Rückzahlung des Kaufpreises verweigern, solange die Schadenregulierung mit dem Paketdienst nicht abgeschlossen ist. Dieses Verhalten ist gegenüber Privatkunden unzulässig. Als Kunde können Sie uneinsichtige Verkäufer über die Rechtslage aufklären, indem Sie diesen Artikel von blog-it-recht.de an den Verkäufer senden.

► Pakete von einer Privatperson an eine andere Privatperson
Im Falle eines Verkaufs von Privat an Privat z.B. via eBay gilt kein besonderer Verbraucherschutz. Der Paketempfänger trägt das Transportrisiko gemäß § 447 Abs. 1 BGB.

Der Absender kann nur in Haftung genommen werden, wenn er das Paket nachweislich zu schlecht verpackt hat. Oder wenn der Absender das Paket unversichert verschickt hat, obwohl versicherter Versand vereinbart war.

Falls sich der Absender weigert, Schadenersatz vom Paketdienst einzufordern, muss der Empfänger mit Bezugnahme auf § 421 HGB selbst tätig werden. Wir empfehlen rechtliche Unterstützung durch einen Anwalt oder eine Verbraucherzentrale.

► Pakete von einem Unternehmen an ein anderes Unternehmen
Gibt es einen Paketschaden zwischen zwei gewerblichen Kunden (Firma A liefert an Firma B), ist ein Blick in die AGB des Verkäufers notwendig. Häufig ist dort geregelt, wann der sog. Gefahrenübergang eintritt. Darüber hinaus muss der Empfänger nach § 377 HGB einen Transportschaden "unverzüglich" dem Absender melden.

Wichtig zu wissen:

  • Haben Sie ein Produkt verschickt, das teurer als die Versicherungssumme des Pakets ist, besteht womöglich gar kein Versicherungsschutz.
  • Sie müssen den Wert des verschickten Produkts nachweisen können. Am besten mit einem Kaufbeleg. Notfalls mit Vergleichspreisen von eBay o.ä.
  • Paketdienste erstatten nicht den Neupreis sondern den sog. Zeitwert eines Produkts. Beispiel: Ein zwei Jahre altes iPhone ist keine 800 Euro mehr wert sondern vielleicht nur noch 400.

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Versicherungssummen der wichtigsten Paketdienste

  • DHL Paket: Haftung bis 500 EUR bei Verlust oder Beschädigung
  • DHL Päckchen: Keine Haftung
  • GLS: Versichert bis 750 EUR, Vertragskunden können Pakete auch höherversichern
  • DPD: Versichert bis 520 EUR, Vertragskunden können Pakete auch höherversichern
  • Hermes Päckchen: Haftung bis 50 EUR
  • Hermes Paket: Haftung bis 500 EUR
  • Hermes Gepäckversand: versichert bis 1000 EUR
  • UPS: Für innerdeutsche UPS-Pakete beträgt die Haftung für Verlust oder Beschädigung maximal EUR 510 pro Sendung oder SZR 8,33 für jedes Kilogramm, je nachdem welcher Betrag höher ist. Die Abkürzung SZR bedeutet Sonderziehungsrecht; den aktuellen SZR-Kurs finden Sie hier bei Wikipedia.

Obige Daten ohne Gewähr. Bitte erkundigen Sie sich auf der Website Ihres Paketdienstes nach den aktuellen Versicherungsbedingungen.

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Kundin reklamiert beschädigtes Paket beim Paketzusteller

Der Paketdienst will zu wenig Schadenersatz bezahlen

Manche Paketdienste berechnen die Höhe des Schadenersatzes nach dem Paketgewicht. Solche Abrechnungsarten sind u.a. von Hermes bekannt, und zwar wenn es keinen Wertnachweis über den Paketinhalt gibt. Wurden beispielsweise selbstgebackene Kekse verschickt, gibt es dafür keine Einkaufsquittung.

Hermes beruft sich dann auf eine gesetzliche Regelung (§ 431 HGB) und berechnet den Schadenersatz anhand einer Gewichtsformel. Dagegen kann man sich als Kunde kaum wehren. Es sei denn, der wahre Wert des Paketinhalts lässt sich mit einer Rechnung / Quittung beweisen oder vielleicht mit dem Ausdruck der eBay-Auktion.

Expertenwissen: Der Schadenersatz nach dem Paketgewicht wird mit sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR) ermittelt. Laut HGB liegt der Höchstbetrag bei 8,33 SZR, die mit dem Paketgewicht multipliziert werden müssen. Also zum Beispiel 5kg Paketgewicht x 8,33 = 41,65.

Um den abstrakten Faktor von 41,65 in einen Euro-Betrag umzuwandeln, muss man den Umrechnungskurs von SZR zu EUR kennen. Beispiel: Umrechnungskurs von 1,25308 EUR x 41,65 SZR = 52,19 Euro Schadenersatz für ein 5kg-Paket. Die stets aktuellen Umrechnungskurse finden Sie hier.

Gebrauchte Gegenstände werden übrigens nicht mit dem Neupreis erstattet sondern mit dem sogenannten Zeitwert. Auch dies ist ein erlaubtes Verfahren, das alle Paketdienst anwenden. Angenommen, Sie haben einem Verwandten ein altes Smartphone geschickt und das Paket ging unterwegs verloren. Dann erstattet der Paketdienst nicht den damaligen Kaufpreis des Smartphones. Stattdessen wird ein Wertverlust von x Prozent angenommen. Sie erhalten dann Schadenersatz in Höhe des Kaufpreises abzüglich Wertverlust.

Sofern Ihnen der vom Paketdienst berechnete Wertverlust zu hoch erscheint, müssen Sie Gegenbeweise vorbringen. Gucken Sie zum Beispiel bei eBay, wie teuer der Gegenstand dort gehandelt wird. Um einen angemessenen Vergleichspreis zu finden, muss der Gegenstand bei eBay dem von Ihnen verschickten Produkt möglichst gleichwertig sein. Je mehr solcher eBay-Auktionen Sie als Vergleichsmaßstab finden, desto höher die Chance, dass Sie den Paketdienst zu einem höheren Schadenersatz bewegen können.

► Falls Schadenersatz wegen nicht angemessener Verpackung komplett verweigert wird: Suchen Sie sich einen vereidigten Sachverständigen und lassen dort prüfen, ob die von Ihnen verwendete Verpackung angemessen war (Beispiel: BFSV Verpackungsinstitut Hamburg GmbH). Das ist aber nur bei teuren Schadenfällen anzuraten und wenn Sie selbst überzeugt sind, dass die Verpackung ausreichend gut war. Sollte das Urteil des Gutachters zu Ihren Gunsten ausfallen, können Sie den Paketdienst damit erneut zu Zahlung auffordern und bei Bedarf Schadenersatz gerichtlich einklagen.

Die Frankfurter Allgemeine berichtete im Dezember 2017, dass die Deutsche Post in Darmstadt eine eigene "Paketprüfstelle" unterhält. Dort werden üblicherweise neu entwickelte Kartonagen von Verpackungsherstellern getestet und zertifiziert. Die Prüfstelle wird aber auch eingeschaltet in sogenannten Clearingfällen. Laut FAZ-Bericht bittet die Post die Mitarbeiter der Paketprüfstelle in Streitfällen um eine Einschätzung, "ob die Verpackung der Grund für die Beschädigung sein könnte".

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