Verlorenes Paket bei Hermes reklamieren
Inhaltsverzeichnis
- Wann gilt ein Hermes-Paket als verloren?
- Wie reiche ich eine Verlustmeldung bei Hermes ein?
- Wie hoch ist die Versicherung bei Hermes?
- Wie lange dauert die Bearbeitung?
- Was tun, wenn der Kundenservice nicht reagiert?
- Hilfe, Hermes will nur 8,33 SZR zahlen!?
- Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren?
- Fragen von Nutzern
Wann gilt ein Hermes-Paket als verloren?
Hermes akzeptiert eine Verlustmeldung, sofern in innerdeutsches Paket nach 20 Tagen nicht beim Empfänger angekommen ist. Für Pakete ins Ausland gilt eine Wartezeit von 30 Tagen.
Vor Ablauf dieser Frist kann beim Hermes-Kundenservice eine sogenannte Sendungsrecherche beantragt werden. Nutzen Sie für eine Anfrage bitte dieses Hermes-Kontaktformular.
Eine Sendungsrecherche ist nicht so verbindlich wie eine Verlustmeldung. Im Rahmen der Sendungsrecherche gibt Hermes eine interne Mitteilung an das Verteilzentrum weiter, wo das vermisste Paket zuletzt bearbeitet wurde. Mit Glück findet ein Mitarbeiter vor Ort das Paket.
Gut zu wissen: Die im Tracking angezeigten Ortsangaben bedeuten nicht, dass sich das Paket noch immer an diesem Verteilzentrum befindet. Vielleicht ist es auf dem weiteren Transportweg verloren gegangen, also bevor der nächste Scan-Punkt erreicht wurde.
Eine Sendungsrecherche kann frühestens 5 Werktage nach dem Abschicken eines Pakets beauftragt werden. Werktage sind bei Hermes alle Tage von Montag bis Samstag.
Nach Erfahrungen der Paketda-Redaktion ist eine Sendungsrecherche oft erfolgreich, wenn ein Paket in einem bestimmten Verteilzentrum oder Hermes-Logistikcenter (LC) festhängt und tagelang "Ehrenrunden" dreht. Das kann beispielsweise bei Adressfehlern bzw. unleserlichen Adressen vorkommen.
Man kann folgende Situationen unterscheiden:
► Ein Paket wird 1x täglich bei Hermes gescannt, und zwar stets mit der gleichen Ortsangabe. Das bedeutet, es ist nicht verloren gegangen, hängt aber aus unbekannten Gründen fest. Solche Fälle sind mit einer Sendungsrecherche gut lösbar.
► Ein Paket wird gar nicht mehr gescannt, es bekommt also tagelang kein Update im Tracking. Je länger ein Paket ohne Statusupdate bleibt, desto höher die Gefahr eines Verlusts.
Bleibt die Sendungsrecherche erfolglos, muss ein Kunde die 20-tägige Wartezeit verstreichen lassen (bzw. 30 Tage bei Auslandspaketen), bevor eine offizielle Verlustmeldung mit Schadenersatz-Forderung bei Hermes eingereicht werden kann.
Wie reiche ich eine Verlustmeldung bei Hermes ein?
Auf der Hermes-Website www.myhermes.de kann eine Verlustmeldung online ausgefüllt werden.
Dort müssen Sie u.a. ein Foto vom Einlieferungsbeleg (Paketquittung) hochladen sowie Wertnachweise über den Paketinhalt. Wertnachweise sind z.B. ein Kaufbeleg oder ein (eBay-) Beleg über ein Verkaufsgeschäft des verlorenen Gegenstands.
Um den Paketwert bzw. die Höhe des Schadenersatzes gibt es oft Streit. Paketdienste wollen naturgemäß wenig Schadenersatz zahlen, während Kunden sich eine hohe Entschädigung wünschen.
Nutzen Sie folgende Orientierungswerte:
► Für gebrauchte Waren wird der sogenannte Zeitwert (Gebrauchtpreis) als Schadenersatz gezahlt. Der Paketdienst erstattet nicht den Wiederbeschaffungspreis. Der Zeitwert berechnet sich anhand des ursprünglichen Neupreises, von dem ein Wertverlust abgezogen wird. Je älter der Gegenstand ist, desto höher der Wertverlust. Der Wertverlust kann z.B. mit steuerlichen Abschreibungstabellen berechnet werden. Oder Sie schauen bei eBay, was vergleichbare, gebrauchte Produkte dort kosten.
► Haben Sie etwas im Rahmen einer eBay-Auktion verkauft, senden Sie einen Screenshot der Auktion sowie einen (Paypal-) Zahlungsbeleg an Hermes.
► Für nagelneue Waren muss Hermes den Neupreis als Schadenersatz bezahlen. Vorausgesetzt, Sie haben die Quittung aufbewahrt und können den Kaufpreis nachweisen. Vor allem bei Geschenkpaketen, z.B. vor Weihnachten, werden viele Kleinigkeiten, Süßigkeiten, Dekoartikel verschickt, für die man nicht alle Belege aufbewahrt. In diesem Fall müssen Sie damit rechnen, dass Hermes den Schadenersatz kürzt.
Ausnahmefall gewerbliche Pakete: Sind Sie Unternehmer und haben ein geschäftliches Paket verschickt, bezahlt Hermes evtl. nur den Einkaufspreis der verloren Ware. Vorsteuerabzugsberechtigte Unternehmen erhalten außerdem nur den Nettopreis ohne Umsatzsteuer erstattet. Mehr zu diesem Thema finden Sie unter www.sellerforum.de.
Wie hoch ist die Versicherung bei Hermes?
- Hermes-Päckchen sind bis 50 Euro versichert.
- Hermes-Pakete sind bis 500 Euro versichert.
- Hermes-Koffer sind bis 1000 Euro versichert.
Quelle: Hermes-AGB, Punkt 6.2.
Wie lange dauert die Bearbeitung?
Rechnen Sie mit ungefähr 2 Wochen Bearbeitungsdauer. Weitere 2 Wochen kann es dauern, bis Hermes den Schadenersatz tatsächlich aufs Konto überweist.
Die Bearbeitungszeit kann stark schwanken. Im Sommer 2022 erhielten wir die Rückmeldung eines Hermes-Kunden, dessen Verlustmeldung innerhalb von 2 Wochen bearbeitet und ausgezahlt wurde. Es ging um knapp 40 Euro Schadenersatz.
Vor allem in der Hochsaison vor Weihnachten und anschließend im Januar / Februar gibt es im Paketda-Forum auch Beschwerden von Kunden, die von 4 Wochen Bearbeitungszeit berichten. Das ist dem hohen Sendungsaufkommen in dieser Jahreszeit geschuldet.
Paketda vermutet, dass Paketdienste (nicht nur Hermes) absichtlich mehrere Wochen warten, weil sie noch auf ein Auftauchen des Pakets hoffen.
Es wäre ein hoher Verwaltungsaufwand, wenn beispielsweise nach 2 Wochen Schadenersatz ausgezahlt wird und nach weiteren 2 Wochen das vermeintlich verlorene Paket wieder auftaucht. Hermes müsste den Schadenersatz dann vom Kunden zurückfordern.
Lesen Sie dazu auch: Muss ich Schadenersatz für ein wiedergefundenes Paket zurückzahlen?
Was tun, wenn der Kundenservice nicht reagiert?
In seltenen Fällen kommt es vor, dass Hermes eine Verlustmeldung länger als 4 Wochen unbearbeitet lässt. Einige Kunden berichten auch, dass sie mehrmals aufgefordert wurden, immer wieder die gleichen Unterlagen einzureichen, weil sie angeblich nicht vorliegen würden.
Haben Sie das Gefühl, Opfer einer Hinhaltetaktik zu werden, kommunizieren Sie schriftlich per Einschreiben mit Hermes und setzen klare Antwortfristen. Nutzen Sie dafür z.B. unsere Musterbriefe.
Paketda empfiehlt: Bleibt Hermes 3 Wochen lang untätig, senden Sie einen Mahnbrief an die Hermes-Zentrale (Anschrift hier) und setzen eine Antwortfrist von etwa 2 Wochen. Verstreicht diese Frist erfolglos, haben Sie insgesamt 5 Wochen gewartet - das ist mehr als ausreichend.
Im nächsten Schritt könnten Sie entweder erwägen, einen Rechtsanwalt einzuschalten, die Verbraucherzentrale oder die Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur. Letzteres ist eine kostenlose Möglichkeit, Streitfälle mit Hermes von einer neutralen Instanz beurteilen (schlichten) zu lassen.
Die Hermes-Zentrale in 22419 Hamburg, Essener Str. 89
Hilfe, Hermes will nur 8,33 SZR zahlen!?
Bei Paketda hören wir von vergleichsweise vielen Kunden, dass Hermes für verlorene oder beschädigte Pakete nicht den vollen Schadenersatz auszahlen will. Stattdessen beruft sich Hermes auf § 431 HGB und will lediglich 8,33 SZR (Sonderziehungsrechte) pro Kilogramm Paketgewicht als Schadenersatz auszahlen.
SZR ist eine künstliche Verrechnungseinheit. 1 SZR = ca. 1,23 Euro (Stand 03/2024). Für ein verlorenes 5kg schweres Paket würden Sie also lediglich 51,23 Euro Schadenersatz bekommen (Rechenweg: 5 x 8,33 x 1,23).
Abwenden lässt sich die Berechnung des Schadenersatzes nach dem Paketgewicht nur, wenn Sie stichhaltig einen höheren Paketwert nachweisen können. Idealerweise haben Sie einen Kaufbeleg über den Paketinhalt. Bei privaten Geschenkpaketen und eBay-Verkäufen von Gebrauchtwaren fehlen die Belege oft.
► Bei Geschenkpaketen, für die der Empfänger kein Geld an Sie als Absender/in bezahlt hat, können Sie den Wert des Paketinhalts bei fehlenden Kaufquittungen hilfsweise durch Vergleichspreise ermitteln. Listen Sie den Paketinhalt genau auf und geben an, ob es Neu- oder Gebrauchtware war. Ermitteln Sie dann im Internet (z.B. eBay) einen realistischen Vergleichspreis für das Produkt. Weil diese Methode unsicher ist, müssen Sie mit einer Kürzung der Schadenersatz-Summe durch Hermes rechnen. Falls Hermes Ihre Forderung zu stark kürzt, wenden Sie sich an eine Verbraucherzentrale oder die Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur.
► Bei Verkäufen über eBay, Kleinanzeigen, Vinted, etc. ist Wert des Paketinhalts der Kaufpreis, den der Käufer an Sie bezahlt hat. Ein Paketda-Nutzer schilderte uns, dass Hermes den Kaufpreis nicht als Wertnachweis akzeptieren und stattdessen nach SZR abrechnen wollte. Das ist unzulässig. Insbesondere bei alten Produkten versucht Hermes, einen hohen Wertverlust zu unterstellen, um den Schadenersatz niedrig zu rechnen. Doch wenn Sie als Verkäufer/in jemanden gefunden haben, der trotz (oder gerade wegen) des Alters des Produkts einen hohen Preis gezahlt hat, dann gilt dieser Preis als Marktwert.
Oben genannte Informationen sind allgemeiner Natur und ersetzen keine Rechtsberatung im Einzelfall. Insbesondere bei Überschreitung der Haftungshöchstgrenzen von 50 Euro bei Päckchen bzw. 500 Euro bei Paketen kann Hermes die Haftung komplett ablehnen. Kontaktieren Sie ggf. einen Rechtsanwalt.
Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren?
Geht ein Paket verloren oder wird beschädigt, und Hermes will keinen oder zu geringen Schadenersatz bezahlen, kann der Kunde einen Antrag auf Schlichtung einreichen. Wie das Verfahren genau funktioniert, erklären wir in diesem Ratgeber.
Die Schlichtungsstelle befindet sich bei der Bundesnetzagentur. Dort tragen beide Parteien (Kunde und Hermes) ihre Argumente schriftlich vor. Ein Schlichter spricht anschließend eine Empfehlung aus, wie der Streit gelöst werden soll, also üblicherweise durch Zahlung von Schadenersatz in einer bestimmten Höhe.
Hermes und der Kunde sind an die Entscheidung der Schlichtungsstelle rechtlich nicht gebunden; das Verfahren ersetzt also keine Gerichtsentscheidung. Aber in der Regel akzeptieren beide Seiten den Schlichterspruch und einigen sich außergerichtlich.
Man muss Hermes zugute halten, dass andere Paketdienste wie DHL, DPD, GLS, UPS, etc. in ihren AGB die Teilnahme an Schlichtungsverfahren ablehnen. Denn die Kosten der Schlichtung trägt vollständig der Paketdienst. Für Kunden ist die Angelegenheit kostenfrei. Die Paketda-Redaktion begrüßt deshalb die verbraucherfreundliche Bereitschaft von Hermes, Schlichtungsverfahren durchzuführen.
