DHL Paket verloren bzw. nicht angekommen
Inhaltsverzeichnis
- Ist mein Paket nur verspätet oder schon verloren?
- Bestellung kommt nicht an: Haftet der Onlineshop?
- Was gilt bei verlorenen Auslandspaketen?
- Wie beauftrage ich eine Nachforschung bei DHL?
- Wie lang dauert eine Nachforschung bei DHL?
- Ist eine Nachforschung für DHL Päckchen möglich?
- Fragen von Nutzern
► Online-Beauftragung einer Nachforschung bei DHL unter www.dhl.de/nachforschung
Ist mein Paket nur verspätet oder schon verloren?
Als Faustregel kann man sagen: Bei Lieferverzögerungen unter 1 Woche lohnt sich eine Reklamation bei DHL kaum.
Bei kurzen Verzögerungen wird man vom DHL-Kundenservice oft nur gebeten, noch einige Tage abzuwarten. Einen Auftrag zur Nachforschung (Suche) nach dem Paket akzeptiert DHL frühestens 1 Woche nach dem Abschicken eines Pakets.
Man muss außerdem folgende Situationen unterscheiden:
- Bekommt ein Paket alle 1 oder 2 Tage ein Update in der Sendungsverfolgung? Dann hängt es bei DHL fest, ist aber nicht verloren gegangen. Hängt ein Paket mehr als 7 Tage fest, bitte Nachforschung beauftragen.
- Bekommt ein Paket 1 Woche lang überhaupt keinen neuen Sendungsstatus, könnte es verloren gegangen sein. Bitte eine Nachforschung beauftragen.
- Gilt ein Paket als "Zugestellt an: Zentrale Paketermittlung", ist ebenfalls eine Nachforschung ratsam. Das Paket ist zwar nicht verloren, aber unzustellbar beim Empfänger und beim Absender. Es befindet sich in der DHL-Ermittlungsstelle.
Ausnahmen von obigen Regeln sind:
- Vorweihnachtszeit. Vor Weihnachten können sich Pakete aufstauen aufgrund von Überlastung der Zusteller. Wartezeiten von 1 Woche oder länger sind dann möglich.
- Auslandspakete. Je nach Entfernung zwischen Deutschland und dem anderen Land, sind Pakete ein, zwei oder sogar drei Wochen unterwegs. Während ein Paket zwischen zwei Ländern unterwegs sind, gibt es kein Update im Tracking.
Bestellung kommt nicht an: Haftet der Onlineshop?
Kommt das Paket von einem deutschen Onlineshop, in dem man als Privatkunde eingekauft hat, haftet der Onlineshop für eine verspätete Lieferung. Und zwar auch dann, wenn die Verspätung durch DHL verursacht wird.
Dieser Verbraucherschutz gilt nicht bei Paketen von Privat an Privat (z.B. eBay-Verkauf) und nicht bei Paketen von einem Unternehmen an ein anderes Unternehmen.
Gegenüber privaten Endkunden haften Onlineshops aus Deutschland und der EU so, als hätten Sie die Lieferverzögerung selbst verursacht. Ein Abwälzen der Schuld auf DHL oder andere Paketdienste ist nicht möglich.
Das bedeutet: Bei Lieferproblemen von Onlineshop-Paketen kann man als Privatkunde notfalls das Widerrufsrecht nutzen, um eine Bestellung komplett zu stornieren und den Kaufpreis zurückzuverlangen. Quelle: arag.de
Was gilt bei verlorenen Auslandspaketen?
Bei Lieferungen in EU-Länder (oder aus EU-Ländern in Richtung Deutschland), sollte man etwa 2 Wochen abwarten.
► Kommt das Paket von einem EU-Onlineshop, gilt Verbraucherschutz. Als Privatkunde kann man per Widerrufsrecht den Einkauf stornieren und den Kaufpreis zurückverlangen. Der Shop darf die Rückzahlung nicht verweigern, indem er die Schuld auf den Paketdienst abwälzt. Quelle: europa.eu
► Hat man selbst ein Paket mit DHL aus Deutschland ins Ausland verschickt, muss eine Nachforschung beauftragt werden unter www.dhl.de/nachforschung. Erfahrungsgemäß dauert die Bearbeitung 1 Monat. Wird das Paket nicht gefunden, muss DHL dem Absender Schadenersatz zahlen.
Vermissen Sie in Deutschland ein Paket, das von einer Privatperson im Ausland verschickt wurde, akzeptiert DHL in Deutschland leider keinen Nachforschungsauftrag. Bei Auslandspaketen muss die Nachforschung im Land des Absenders beauftragt werden.
Es ist nicht möglich, beispielsweise für ein verlorenes Paket aus Frankreich eine Nachforschung bei DHL Deutschland zu beauftragen. Das muss der französische Absender bei La Poste (frz. Postgesellschaft) tun.
Wie beauftrage ich eine Nachforschung bei DHL?
► Die Nachforschung für DHL Pakete und Päckchen wird online beauftragt unter www.dhl.de/nachforschung. Es ist nicht möglich, eine Nachforschung telefonisch oder per E-Mail bei DHL zu beauftragen.
Grund: Im Nachforschungsformular muss ein Foto vom Einlieferungsbeleg sowie ein Wertnachweis hochgeladen werden. Außerdem sind andere, detaillierte Daten zum Paket notwendig. Das Formular ist dadurch etwas kompliziert auszufüllen - es führt aber kein Weg daran vorbei.
Haben Sie keine Möglichkeit, das Onlineformular auszufüllen, rufen Sie bitte den DHL-Kundenservice an und bitten um Zusendung eines Papierformulars oder PDF zum Ausdrucken.
Hinweis: Beschwert sich ein Kunde bei DHL telefonisch über ein verspätetes Paket, wird erfahrungsgemäß eine sog. Laufzeitbeschwerde aufgenommen. Dessen Wirkung zweifelt die Paketda-Redaktion an. Eine Laufzeitbeschwerde ist nicht mit einem Nachforschungsauftrag vergleichbar.
Eine Nachforschung für ein innerdeutsches Paket kann beauftragt werden, sofern das Paket 1 Woche nach dem Abschicken nicht zugestellt wurde.
Bei DHL-Paketen von Deutschland in ein Land außerhalb der EU kann eine Nachforschung eingereicht werden, wenn ein Paket die sogenannte Regellaufzeit plus 2 Wochen Wartezeit überschritten hat. Die Regellaufzeit ist die durchschnittliche Lieferzeit für Pakete in ein bestimmtes Land.
Man findet die Regellaufzeit am besten mit Google heraus. Beispiel: Eine Suche nach DHL Regellaufzeit USA führt auf eine entsprechende Infoseite bei dhl.de. Genauso funktioniert es für andere Länder.
Wie lang dauert eine Nachforschung bei DHL?
Innerhalb Deutschlands kann eine Nachforschung 3 bis 4 Wochen dauern. Bei Auslandspaketen sind auch 2 Monate möglich.
Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Sollten Sie bei einem Inlandspaket nach 3 Wochen keine Antwort von DHL erhalten haben, haken Sie telefonisch nach oder mit diesem Formular: www.dhl.de/Rueckfrage-Serviceanliegen. Geben Sie DHL daraufhin zwei weitere Wochen Zeit.
Reagiert DHL in den 2 Wochen nicht, wenden Sie sich an die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur, um Druck in die Angelegenheit zu bringen. Mehr Infos hier.
Ist eine Nachforschung für DHL Päckchen möglich?
DHL-Päckchen sind standardmäßig unversichert und nicht verfolgbar. Eine Nachforschung für innerdeutsche Päckchen kann trotzdem beauftragt werden, die Erfolgsaussichten sind nach Erfahrungen der Paketda-Redaktion aber gering.
Die Paketda-Redaktion erhält regelmäßig Rückmeldungen von Menschen, die eine Päckchen-Nachforschung bei DHL beauftragt haben und schon wenige Tage später einen negativen Bescheid erhielten: "Ihre Sendung wurde leider nicht gefunden".
Bei versicherten Paketen dauert die Bearbeitung einer Nachforschung oft mehrere Wochen. Dieser Unterschied in der Bearbeitungs-Geschwindigkeit zeigt, dass die Nachforschung für Päckchen weniger aussichtsreich ist als für Pakete.
Weiterer Aspekt: Für verlorene Päckchen muss DHL keinen Schadenersatz bezahlen, deshalb könnte DHL auch weniger motiviert sein, umfangreiche Nachforschungen anzustellen.
► Wichtig zu wissen bei internationalen Päckchen:
- Haben Sie die Zusatzoption "Päckchen mit Haftung" gebucht, ist eine Nachforschung möglich und DHL haftet im Verlustfall bis 50 Euro.
- Bei internationalen Päckchen ohne Haftung (= ohne Sendungsnummer) ist keine Nachforschung möglich und es gibt keinen Schadenersatz von DHL.
