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So reklamieren Sie wirksam bei Paketdiensten

Beschwerde an einen Paketdienst
Sie wollen Schadenersatz für eine beschädigte oder verlorene Sendung, aber der Post- bzw. Paketdienst stellt sich stur und will nicht zahlen? Wir zeigen Ihnen verschiedene Möglichkeiten, um sich als Kunde durchzusetzen.

Inhaltsverzeichnis

  1. Prüfen: Ist der Paketdienst verantwortlich?
  2. Wichtig: Gute Beweislage
  3. Hilfe, der Paketdienst reagiert nicht mehr
  4. Bundesnetzagentur & weitere Möglichkeiten
  5. Gerichtlicher Mahnbescheid
  6. Erfolgsgeschichte aus der Praxis


Prüfen: Ist der Paketdienst verantwortlich?

Bestellt ein privater Kunde etwas bei einem gewerblichen Verkäufer (z.B. Onlineshop), so profitiert der Kunde vom EU-Verbraucherrecht. Dieses gilt für Käufe in Deutschland und allen EU-Mitgliedsländern.

Das EU-Verbraucherrecht hat eine einfache Faustregel: Onlineshops haften für den kompletten Transportweg. Sie können die Schuld nicht auf den Paketdienst abwälzen, wenn die Ware unterwegs verloren geht oder beschädigt wird. Rechtlich gesehen wird die Schuld für Transportprobleme dem Onlineshop angelastet. Quelle: EU-Website über Verbraucherrechte.

Als privater Endkunde ist es aufgrund dieser einfachen Rechtslage empfehlenswert, bei (Transport-) Problemen den Onlineshop in Haftung zu nehmen und nicht direkt vom Paketdienst Schadenersatz zu fordern. Denn Paketdienste kennen allerhand Kniffe, um Schadenersatz zu verweigern, kleinzurechnen oder hinauszuzögern.

Einen deutschen Onlineshop in Haftung zu nehmen, ist rechtlich unkompliziert. Notfalls helfen die Verbraucherzentralen oder ein Rechtsanwalt. Befindet sich der Verkäufer in einem anderen EU-Mitgliedsland, können Sie ihn mit dem sog. "Europäischen Verfahren für geringfügige Forderungen" verklagen. Es funktioniert für Geldforderungen bis 5000 Euro. Mehr Infos dazu auf der Website des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland.

Ausnahmen: In den folgenden Fällen sind Kunden vom EU-Verbraucherrecht i.d.R. nicht geschützt:

  • Sie haben nicht als Privatkunde eingekauft sondern etwas für Ihre eigene Firma bestellt.
  • Sie haben bei einem privaten Verkäufer gekauft, z.B. über eBay.
  • Sie haben dem Paketdienst eine Abstellerlaubnis erteilt und das abgestellte Paket ging verloren.
  • Sie haben in einem Nicht-EU-Land eingekauft, z.B. in einem chinesischen Onlineshop oder in den USA.

In den geschilderten Ausnahmefällen können Sie versuchen, Paypal-Käuferschutz in Anspruch zu nehmen oder den Kaufpreis via Kreditkarte zurückbuchen zu lassen. Kommt das nicht in Frage, versuchen Sie, den Paketdienst für das verlorene oder beschädigte Paket haftbar zu machen.



Wichtig: Gute Beweislage

Entdecken Paketdienste ein Schlupfloch, um keinen Schadenersatz zahlen zu müssen, nutzen sie es aus. Deshalb müssen Sie Ihre Geldforderung bestmöglich beweisen können.

Wir bei Paketda haben jahrelange Erfahrung mit Auseinandersetzungen zwischen Kunden und Paketdiensten. Dies sind die häufigsten Fehler von Kunden, die dazu führen können, keinen Schadenersatz zu erhalten:

  • Fehlender Einlieferungsbeleg (Abgabequittung, die man beim Versand eines Pakets oder Einschreibens erhält)
  • Fehlende bzw. unzureichende Wertnachweise über den Paketinhalt (Kaufquittung)
  • Wert des Paketinhaltes überschreitet die Versicherungsgrenze (z.B. 500 Euro), so dass der Versicherungsschutz ggf. komplett entfällt
  • Bei sehr teurem Inhalt oder Bargeld bestreiten Paketdienste manchmal, dass sich der Inhalt überhaupt im Paket befand. Verpacken Sie deshalb unter Zeugen oder filmen es mit dem Handy.
  • Bei beschädigten Paketen: Verpassen der Schadenmeldefrist von 7 Tagen ab Paketerhalt
  • Bei beschädigten Paketen: Nachweis ordnungsgemäßer Verpackung (z.B. Fotos vom Karton und Inhalt, Kaufquittung eines Packsets, Luftpolsterfolie, etc.).

Faustregel: Generell ist es einfacher, Schadenersatz für ein verlorenes als für ein beschädigtes Paket zu erhalten.

► Bei beschädigten Paketen argumentieren Paketdienste häufig mit einer mangelhaften Verpackung durch den Absender. Als Kunde hat man es sehr schwer, im Nachhinein zu beweisen, dass eine ausreichend gute Verpackung (inkl. Innenpolsterung) verwendet wurde.

► Bei verlorenen Paketen ist die Aussicht auf Schadenersatz besser, weil der Verlust nicht wegdiskutiert werden kann. Entweder ist das Paket vorhanden oder nicht. Bei verlorenen Paketen drehen sich Streitfälle meistens um die Höhe des Schadenersatzes, denn Paketdienste möchten so wenig wie möglich auszahlen.

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Hilfe, der Paketdienst reagiert nicht mehr

Alle Paketdienste betreiben spezialisierte Callcenter, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Das ist der sogenannte First Level Support. Es kann passieren, dass Sie mit Ihrem Anliegen dort nicht ernst genommen werden.

Einige Paketda-Nutzer schildern, dass sie vom Kundenservice abgewimmelt oder vertröstet wurden. Es wird zwar eine Beschwerde aufgenommen, doch anschließend passiert nichts mehr.

Die übliche Bearbeitungsdauer für inländische Schaden- und Verlustmeldungen liegt bei 2 bis 3 Wochen. Bei Auslandspaketen sowie in der Hochphase vor Weihnachten können leider 4 bis 5 Wochen vergehen, bis Sie eine Antwort bekommen.

Wichtig: Reichen Sie Nachforschungsaufträge oder Schadenmeldungen nicht mehrfach ein. Sie beschleunigen die Abwicklung dadurch nicht, sondern verwirren womöglich die Sachbearbeiter beim Paketdienst.

Reagiert ein Paketdienst in den folgenden Situationen nicht auf Anfragen, sollten Sie als Kunde schriftlich eine Frist setzen:

  • Paketdienst vertröstet Sie fortlaufend und nimmt partout keine Reklamation auf.
  • Sie haben reklamiert, bekommen aber innerhalb von 3-4 Wochen keine Rückmeldung.

Schicken Sie am besten ein Einschreiben an den Paketdienst (Anschriften hier) und setzen eine Antwortfrist von ca. 10 Tagen. Auch E-Mails sind akzeptabel, sofern Sie nicht das Online-Kontaktformular auf der Paketdienst-Website nutzen, sondern eine klassische E-Mail verschicken. Dann befindet sich die E-Mail nachweisbar in Ihrem Postausgang.

Verdeutlichen Sie dem Paketdienst die Folgen, sollte er weiterhin nicht reagieren. Drohen Sie z.B. damit, Schadenersatz nach Fristablauf gerichtlich geltend zu machen oder die Verbraucher-Schlichtungsstelle einzuschalten.

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Bundesnetzagentur & weitere Möglichkeiten

Reagiert ein Paketdienst auf Beschwerden nicht, brauchen Sie nicht sofort einen teuren Anwalt einschalten. Nachfolgende Alternativen sind kostengünstig oder kostenlos.


So hilft Ihnen die Bundesnetzagentur

Seit 2021 sind Post- und Paketdienste verpflichtet, auf Kundenwunsch an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Die Schlichtung erledigen Mitarbeiter der Bundesnetzagentur. An die Behörde können sich Kunden wenden, die erfolglos versucht haben, sich mit einem Post- oder Paketdienst in einem finanziellen Streitfall zu einigen. Das Verfahren ist gebührenfrei.

So läuft die Schlichtung

Geht es um keine Geldforderung, sondern um Qualitätsmängel / Zustellmängel, hilft der Verbraucherservice Post der Bundesnetzagentur. Diese Beschwerdestelle ist weniger wirkungsvoll als ein Schlichtungsverfahren. Sie wird nicht im Einzelfall tätig, sondern nur, wenn sich aus einer bestimmten Region viele Kunden beschweren.

Infos zum Verbraucherservice Post


Beratung durch Verbraucherzentralen

Verbraucherzentralen ist es erlaubt, individuelle Rechtsberatung durchzuführen. Die Beratung ist zwar nicht kostenlos, aber deutlich preiswerter als beim Anwalt. Eine Einschätzung Ihres Falls durch eine Verbraucherzentrale lohnt sich auch bei Streitigkeiten, bei denen es um keine große Schadensumme geht.

Verbraucherzentralen haben in größeren Städten Beratungszentren. Ist keines in Ihrer Nähe, nutzen Sie am besten die Telefonberatung.

So helfen Verbraucherzentralen


Öffentlichen Druck durch Medien aufbauen

Niemand wünscht sich schlechte Presse, auch Paketdienste nicht. Als Kunde können Sie sich das zunutze machen, indem Sie Ihren Paketärger gezielt an die Öffentlichkeit bringen. Zum Beispiel in der lokalen Tageszeitung oder sogar im TV.

Insbesondere in Streitfällen mit unklarer Rechtslage kann ein Medienbericht den Ausschlag geben, dass ein Paketdienst aus Kulanz zu Ihren Gunsten entscheidet und Schadenersatz auszahlt.

Tipps zu Medienberichten


Online-Beschwerdeservice

Der Anbieter Easyclaim.io ist auf Paketdienst-Reklamationen spezialisiert und richtet sich in erster Linie an Unternehmen, die monatlich viele Schadenfälle effizient abwickeln wollen. Aber auch Privatpersonen dürfen Easyclaim nutzen, um ihr Recht auf Schadenersatz durchzusetzen.

Easyclaim finanziert sich über eine (happige) Provision, die im Erfolgsfall berechnet wird. Die genauen Konditionen finden Sie unter easyclaim.io/pricing/


Law Clinic: Studentische Rechtsberatung

Der amerikanische Begriff Law Clinic ist in Deutschland kaum bekannt. Damit sind studentische Rechtsberatungsstellen gemeint, die an Universitäten angegliedert sind. Studenten gewinnen Praxiserfahrung, indem sie in Law Clinics echte Fälle bearbeiten. Die Beratung ist kostenlos, wird aber i.d.R. auf bedürftige Kunden beschränkt, der sich normalerweise keine Rechtsberatung leisten können.

Googlen Sie nach dem Begriff Law Clinic in Verbindung mit einer Universitätsstadt in Ihrer Nähe. An der Universität Hamburg gibt es eine Cyber Law Clinic, die möglicherweise Anfragen aus dem gesamten Bundesgebiet entgegennimmt.

Beachten Sie, dass Law Clinics keinen Rechtsanwalt ersetzen. Als Ratsuchender kann man die Studierenden für eine Falschberatung nicht haftbar machen.

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Gerichtlicher Mahnbescheid

Gerichtlicher Mahnbescheid
Einen gerichtlichen Mahnbescheid können Sie beantragen, wenn Sie eine Geldforderung gegen einen Paketdienst haben und der Paketdienst die Zahlung verweigert.

Es ist empfehlenswert, aber nicht vorgeschrieben, einen Mahnbescheid mit anwaltlicher Hilfe zu beantragen. Für Laien ist es sehr schwierig, das Mahnbescheid-Formular korrekt auszufüllen.

Voraussetzung für den Erfolg eines gerichtlichem Mahnbescheids sind gute Beweise für Ihre Forderung, damit Sie nicht auf den mitunter hohen Gerichtskosten sitzen bleiben.

Die Kosten des gerichtlichen Mahnverfahrens müssen Sie als Kläger zunächst verauslagen. Unterliegt der Paketdienst im Verfahren, oder er erkennt Ihre Forderung an, muss der Paketdienst die Kosten bezahlen.

Aber: Sollten Sie als Kläger die gerichtliche Forderung nicht durchsetzen können, bleiben Sie auf den Kosten sitzen und müssen zusätzlich ggf. Anwaltskosten der Gegenseite bezahlen.

Wie teuer ein gerichtliches Mahnverfahren ist, können Sie z.B. hier berechnen: mahngerichte.de.

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Erfolgsgeschichte aus der Praxis

Im August 2019 teilte uns ein Paketda-Nutzer einen Erfahrungsbericht mit, wie er für ein verlorenes Paket nach langem Hin und Her Schadenersatz von DHL bekam. Dieser Praxisbericht soll anderen Menschen Mut machen, konsequent gegen Paketdienste vorzugehen und sich nicht mit Hinhaltetaktiken zermürben zu lassen. Der Erfahrungsbericht stellt keine Rechtsberatung dar.


Anfang Januar 2019 habe ich ein bis 500 Euro versichertes Paket (privat) nach China geschickt. Nach einer zugestandenen Wartezeit für die Lieferung von 14 Tagen habe ich einen Nachforschungsauftrag bei DHL gestellt und daraufhin die Mitteilung erhalten, man wüsste nicht, wo das Paket derzeit sei.

Daraufhin habe ich umgehend Schadenersatzansprüche bei DHL geltend gemacht mit Frist von 14 Tagen (sehr geholfen hat mir hierbei die Vorlage von Paketda).

Kurz nach Ablauf der Frist erhielt ich ein Formular, mit dem der Empfänger in China den Nichterhalt bestätigen und ich meine Kontonummer zwecks Erstattung mitteilen sollte.

Das erledigte ich sofort online über die von DHL mitgeteilte Adresse. Nachdem meine Fristsetzung um 14 Tage ohne weitere Reaktion überschritten wurde, ging ich zum Anwalt.

Dort einigten wir uns auf den Verzicht eines Mahnbescheides, sondern mein Anwalt machte die Forderung (Warenwertes nebst Versandkosten) nochmals schriftlich bei DHL geltend.

Kurz danach kam ein Formular von DHL, mit dem erneut mitgeteilt wurde, dass das Paket verschollen ist und ich unterschreiben sollte, dass bei Auffinden oder Zustellung an mich oder den Empfänger in China die DHL sofort zu informieren ist. Auch das wurde erledigt.

Danach war wieder Funkstille seitens DHL. Über den Rechtsanwalt wurde dann direkt beim zuständigen Amtsgericht eine Klage gegen DHL eingereicht und siehe da: kurze Zeit nach Zustellung der Klageschrift zahlte die DHL komplett den Warenwert plus Versandkosten (alles zusammen knapp unter 500 Euro) plus Anwaltskosten. DHL erklärte gegenüber dem Gericht auch die komplette Kostenübernahme des Verfahrens.

Es hat also ein bisschen gedauert (knapp 7 Monate) und ich finde es unerträglich unverschämt seitens der DHL trotz offensichtlichen Verlust eines versicherten Pakets dem Kunden gegenüber ein so rotzfreches Benehmen an den Tag zu legen, aber um so mehr freue ich mich über den Ausgang.

Aus der Erfahrung meiner Geschichte rate ich jedem Kunden: Mit Fotos und Zeugen dokumentieren, was man einpackt, welchen Wert es hat, welches Gewicht es hat und wie das Paket vor der Abgabe am Schalter aussieht. Am Schalter dann auf jeden Fall den Sendungsbeleg geben lassen und auf die Erfassung der Gewichtsangabe achten.

Ist nach dem Versand eine Nachforschung erforderlich: ALLES schriftlich (auch über E-Mail) dokumentieren, ZUSÄTZLICH über FAX korrespondieren! Auf jeden Fall und unbedingt am besten gleichzeitig Schadenersatzforderung mit Fristsetzung stellen (natürlich auch über Fax). Wenn diese Frist, evtl. mit zugestandener Verlängerung überschritten wird, sofort zum Anwalt!

Auch wenn man nicht rechtschutzversichert ist: Ist die Sachlage absolut klar und eindeutig und aufgrund der eigene Unterlagen und Zeugen lückenlos beweisbar, auf jeden Fall zum Rechtsanwalt und das Klageverfahren in Gang setzen. Nicht klein beigeben; darauf spekuliert DHL ganz offensichtlich. Diesem arroganten Verhalten gegenüber Kunden sollte man nur so begegnen: auf einen groben Klotz gehört ein grober Keil!


Ende des Erfahrungsberichts.

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