Beim Paketdienst reklamieren & Forderungen durchsetzen

Beim Paketdienst reklamieren & mahnen

Die folgenden Tipps ersetzen keine professionelle Rechtsberatung und werden von der Paketda-Redaktion ohne Gewähr veröffentlicht. Um Ihren individuellen Fall von einem Anwalt einschätzen zu lassen, empfehlen wir Ihnen eine kostenlose Erstanfrage.

Inhaltsverzeichnis

  1. Was tun, wenn der Paketdienst nicht reagiert?
  2. Außergerichtliche Möglichkeiten für Paketdienst-Beschwerden
    1. Verbraucherzentrale: Paket-ärger.de
    2. Regionale Zeitungen / BILD kämpft für Sie
    3. Bundesnetzagentur: Aufsichtsbehörde der Post
  3. Gerichtlicher Mahnbescheid, um gegen Paketdienst zu klagen
  4. Kosten eines gerichtlichen Mahnverfahrens

Alle großen Paketdienste wie z.B. DHL, DPD, Hermes, GLS und UPS betreiben spezielle Callcenter, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Die Mitarbeiter in den Callcentern haben aufgrund ihrer Erfahrung meist ein gutes Gespür dafür, ob ein Kunde berechtigt reklamiert oder ob es sich um eine alltägliche Paketverzögerung handelt.

"Normale" Verzögerungen bewegen sich im Rahmen von bis zu 1 Woche. Hier kann man als Kunde quasi nichts tun, außer abzuwarten. Auch wiederholte Anrufe beim Kundenservice bringen meist nichts außer verlorene Lebenszeit.

Von den alltäglichen Lieferverzögerungen sind ernsthafte Paketprobleme zu unterscheiden. Zu den ernsten Problemen gehören insbesondere beschädigte oder verloren gegangene Sendungen.

Leider kommt es manchmal vor, dass sich der Kundenservice des Paketdienstes tot stellt, nachdem Sie einen solchen Fall gemeldet haben. Zumindest eine Eingangsbestätigung über eine Schadenanzeige bzw. einen Nachforschungsauftrag sollten Sie binnen 1-2 Tagen erhalten. Darin wird Ihnen i.d.R. mitgeteilt, wie lange die Bearbeitung dauert. Bei Nachforschungen muss man mit 2-3 Wochen rechnen. Auch Schadensmeldungen haben eine ähnlich lange Bearbeitungsdauer. Zur Weihnachtszeit, wenn extrem viele Pakete verschickt werden, kann es sogar 1 Monat dauern.

Wenn Sie eine Eingangsbestätigung für Ihre Reklamation erhalten haben, geben Sie dem Paketdienst etwas Zeit für die Bearbeitung und sparen Sie sich Nachfragen in dieser Zeit.

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Was tun, wenn der Paketdienst nicht reagiert?

Wenn ein Paketdienst in den folgenden Situationen nicht (mehr) auf Kundenanfragen reagiert, sollten Sie als Kunde schriftlich eine Frist setzen:

  • Paketdienst vertröstet Kunden fortlaufend und nimmt auch nach 2 Wochen keine Reklamation auf.
  • Kunde reklamiert, aber Paketdienst schickt keine Eingangsbestätigung.
  • Paketdienst meldet sich nicht binnen 2-3 Wochen nach Versand der Beschwerde-Eingangsbestätigung.

Um die Kommunikation mit dem Paketdienst nachzuweisen, empfiehlt die Paketda-Redaktion Briefe oder Faxe zu versenden (Paketdienst-Anschriften siehe hier). Auch E-Mails sind akzeptabel, sofern Sie nicht das Online-Kontaktformular auf der Paketdienst-Website nutzen sondern wirklich eine klassische E-Mail verschicken. Haken dabei: Die E-Mail-Adressen von Paketdiensten sind häufig gut versteckt oder sogar vollkommen unbekannt.

Wenn ein Paketdienst über längere Zeit nicht reagiert und sich quasi tot stellt, sollten Sie am besten ein Einschreiben verschicken. Setzen Sie in dem Einschreiben eine Frist von z.B. 2 Wochen oder 10 Tagen, innerhalb der Sie eine Rückmeldung vom Paketdienst verlangen.

Machen Sie deutlich, welche Folgen es haben wird, wenn der Paketdienst nicht reagiert. Drohen Sie z.B. damit, Schadenersatz nach Fristablauf gerichtlich geltend zu machen (sog. gerichtlicher Mahnbescheid). Oder beauftragen Sie einen Anwalt mit der Durchsetzung Ihrer Forderung. Ein Formular für eine unverbindliche Anfrage beim Rechtsanwalt finden Sie hier.

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Außergerichtliche Möglichkeiten für Paketdienst-Beschwerden

Wenn Sie keinen geldwerten Schaden beim Paketdienst reklamieren wollen (wie im Falle einer Beschädigung oder Verlusts), sondern Sie sich z.B. über eine schlechte Zustellqualität beschweren wollen, können Ihnen Rechtsanwälte und Gerichte kaum weiterhelfen.

Welche Alternativen gibt es, wenn direkte Beschwerden beim Paketdienst nichts bewirken?

  1. Verbraucherzentrale: Paket-ärger.de
  2. Regionale Zeitungen / BILD kämpft für Sie
  3. Bundesnetzagentur: Aufsichtsbehörde der Post

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Verbraucherzentrale: Paket-ärger.de

Das Portal Paket-Ärger.de hat die Verbraucherzentrale NRW ins Leben gerufen. Finanziell unterstützt wird das Portal vom Justizministerium. Kunden können dort Beschwerden über Paketdienste eingeben (Formular siehe hier). Die Verbraucherzentrale legt die Beschwerden den zuständigen Paketdiensten vor und bietet diesen eine Möglichkeit zur Stellungnahme. Anschließend wird der Fall auf dem Paket-Ärger-Portal veröffentlicht - zusammen mit der Stellungnahme des Paketdienstes.

Als Kunde hat man somit immerhin Gewissheit, dass die Beschwerde tatsächlich beim Paketdienst ankommt und bearbeitet wird. Außer bei Deutsche Post DHL. Das ist der einzige Paketdienst, der sich dem Beschwerdeportal verweigert und nicht mitmacht.

In besonders krassen Fällen verspricht die Verbraucherzentrale auch rechtlichen Beistand. Ob Ihr Fall für diese Unterstützung ausgewählt wird, lässt sich vorher jedoch nicht sagen. Ein Versuch schadet nicht!

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Regionale Zeitungen / BILD kämpft für Sie

Um sich wirkungsvoll bei der Deutschen Post bzw. DHL zu beschweren, bietet es sich ggf. an, öffentlichen Druck aufzubauen. Regionale und überregionale Zeitungen berichten häufig über Fehler der Post, sofern diese "außergewöhnlich schlimm" sind. Sprich: Der Fall muss so dramatisch sein, dass er für die Öffentlichkeit interessant wird.

Fragen Sie in Ihrer Nachbarschaft herum, ob dort ähnliche Paketdienst-Probleme auftauchen. Wenn ja, können Sie sich zusammentun und gemeinsam Medien informieren. Zusätzlich können Sie Lokalpolitiker einschalten, denen der Verbraucherschutz am Herzen liegt.

Wenn Medien dann beginnen, ihren Fall zu recherchieren, wird auch die Pressestelle der Deutschen Post DHL eingeschaltet und um Stellungnahme gebeten. Die Pressestelle wendet sich wiederum an die zuständige Niederlassung vor Ort und holt von dort Feedback ein. Schon allein dieser Vorgang sorgt dafür, dass z.B. Zustellprobleme beim Niederlassungsleiter auf dem Tisch landen und beachtet werden.

In krassen Einzelfällen wie z.B. beim Paketversand abhanden gekommene Urnen können Sie auch die BILD-Zeitung einschalten. Die Aktion "BILD kämpft für Sie" finden Sie hier.

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Bundesnetzagentur: Aufsichtsbehörde der Post

Die Bundesnetzagentur ist die Aufsichtsbehörde für Postdienstleister, die einen sogenannten Universaldienst erbringen. Universaldienst bezeichnet die deutschlandweite Abdeckung.

In Deutschland erbringt nur die Deutsche Post DHL einen Universaldienst, d.h. die regelmäßige Brief- und Paketzustellung bei jedem Bundesbürger. Egal, ob er auf einer Nordseeinsel wohnt oder in den Alpen. Das unterscheidet die Deutsche Post DHL von privaten Brief- und Paketdiensten. Während private Paketdienste z.B. Inselaufschläge berechnen, darf die Deutsche Post DHL dies nicht tun. Im Gegenzug für die Erbringung des Universaldienstes sind Briefmarken der Deutschen Post und nationale Paketmarken von DHL von der Umsatzsteuer befreit.

Die Deutsche Post DHL unterliegt wie gesagt der Aufsicht der Bundesnetzagentur. Deshalb haben Verbraucher das Recht, sich bei der Bundesnetzagentur zu beschweren, falls es Probleme mit der Brief- oder Paketzustellung gibt.

Allerdings wird die Bundesnetzagentur erfahrungsgemäß eher nicht in Einzelfällen tätig. Nur wenn es großflächige Probleme über längere Zeit hinweg gibt, ist die Einschaltung der Bundesnetzagentur nach Meinung der Paketda-Redaktion sinnvoll und aussichtsreich. Betroffene Bürger sollten sich idealerweise mit Nachbarn zusammenschließen, um einer Beschwerde bei der Bundesnetzagentur Nachdruck zu verleihen. Mehr Infos zum Beschwerdeablauf und das Beschwerdeformular finden Sie hier.

Im Laufe des Jahres 2016 will die Bundesnetzagentur zudem eine Online-Beschwerdemöglichkeit einrichten.

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Gerichtlicher Mahnbescheid, um gegen Paketdienst zu klagen

Gerichtlicher Mahnbescheid

Einen gerichtlichen Mahnbescheid können Sie beantragen, wenn Sie eine Geldforderung gegen einen Paketdienst haben - und der Paketdienst hartnäckig die Zahlung verweigert. Zum Beispiel, wenn ein Paket verloren gegangen ist und Sie bereits mehrere Mahnungen an den Paketdienst geschickt haben.

Irgendwann reißt der Geduldsfaden. Und es ist Ihr gutes Recht, sich bei der Zahlung nicht ewig vertrösten zu lassen.

Voraussetzung, um einen Paketdienst per gerichtlichem Mahnbescheid zu einer Zahlung zu zwingen, sind gute Beweise für Ihre Geldforderung sowie eine vorherige außergerichtliche Mahnung.

Beweis: Wenn ein Paket verloren gegangen ist, lässt sich der Beweis sehr leicht erbringen. Denn es gibt keinen Abliefernachweis für die Zustellung beim Empfänger. Schwieriger ist die Beweislage bei beschädigten Paketen. Paketdienste argumentieren häufig mit unzureichender Verpackung und weisen die Schuld von sich. Als Kunde hat man es sehr schwer, das Gegenteil zu beweisen.

Außergerichtliche Mahnung: Sie müssen Ihren Paketdienst mit einer Zahlungsfrist (z.B. 3 Wochen) aufgefordert haben, Schadenersatz zu bezahlen. Wenn die Frist verstrichen ist, sollten Sie nochmals eine Mahnung mit einer weiteren 2-Wochen-Frist hinterherschicken. Verstreicht auch diese Frist, kann ein gerichtlicher Mahnbescheid beantragt werden.

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Kosten eines gerichtlichen Mahnverfahrens

Ein gerichtliches Mahnverfahren kostet Gebühren. Diese müssen Sie als Kläger zunächst verauslagen. Wenn der Paketdienst im Verfahren unterliegt, oder er die Zahlungsforderung ohne Einspruch anerkennt, muss der Paketdienst diese Gebühren bezahlen.

Aber: Sollten Sie als Kläger die gerichtliche Forderung nicht durchsetzen können, bleiben Sie auf den Kosten sitzen und müssen zusätzlich ggf. Anwaltskosten der Gegenseite bezahlen.

Deshalb sollte man sich vor einem gerichtlichen Mahnverfahrens sicher sein, dass die Forderung (Schadenersatz) berechtigt ist und vor Gericht einwandfrei beweisbar ist. Wenn ein gerichtliches Mahnverfahren beantragt wird, prüft das Gericht übrigens nicht sofort, ob Ihre Forderung berechtigt ist. Das geschieht erst zu einem späteren Zeitpunkt, nämlich wenn der Schuldner (Paketdienst) dem Mahnbescheid widerspricht.

Wie teuer ein gerichtliches Mahnverfahren ist, können Sie z.B. hier berechnen: mahnung-online.de/mahnkosten.htm.

Beispiel: Bei einer Schadenersatz-Forderung in Höhe von 100 Euro entstehen ca. 100 Euro Kosten durch Gerichts- und Rechtsanwaltsgebühren. Mahnbescheid beantragen

Auf dem Onlineportal www.online-mahnantrag.de können Sie selbst einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen. Das bedeutet, komplett auf eigene Faust und ohne Rechtsanwalt. Sie sparen somit Kosten für den Rechtsanwalt - müssen aber trotzdem Gerichtsgebühren zahlen.

Allerdings ist es für die meisten Menschen schwierig, das Formular für einen gerichtlichen Mahnbescheid vollständig und korrekt auszufüllen. Es ist wohl vergleichbar mit einer Steuererklärung, die man zum ersten Mal im Leben ausfüllt. Wer es versuchen möchte, findet bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz einen kleinen Ratgeber dazu.

Wenn Sie einen Mahnbescheid mit Unterstützung eines Rechtsanwalts beantragen wollen, können Sie sich an nahezu jeden Rechtsanwalt wenden. Oder Sie nutzen eine Online-Kanzlei wie z.B. www.mahnung-online.de.

Ein Rechtsanwalt in Ihrer Nähe ist natürlich am besten, weil Sie mit ihm persönlich den Fall durchsprechen können.

Ein Rechtsanwalt ist außerdem wichtig, sofern der Paketdienst dem Mahnbescheid widerspricht. Dann kommt es nämlich zu einem Gerichtsverfahren. Hierbei wird geprüft, ob die von Ihnen als Kunde geltend gemachte Forderung berechtigt ist. Jetzt sind die Beweise wichtig, mit denen Sie dem Paketdienst ein Verschulden nachweisen können.

Wenn Sie vor Gericht Recht bekommen, wird der Paketdienst zur Zahlung des eingeklagten Geldbetrages verpflichtet. Und der Paketdienst muss die Kosten übernehmen, die Ihnen durch das Einleiten des gerichtlichen Mahnverfahrens entstanden sind.

Den gesamten Ablauf eines gerichtlichen Mahnverfahrens können Sie in einem Schaubild auf dieser Seite ansehen.

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