DPD-Paket verloren: was tun?
Was tun, wenn ein DPD-Paket nicht ankommt? Faustregel: 2 bis 3 Tage Verzögerung sind im Rahmen und lösen sich oft von selbst auf. Dauert es länger, kontaktieren Sie den DPD-Kundenservice und den Absender. Haben Sie als Privatperson das Paket bei einem deutschen Onlineshop bestellt, ist der Shop für Lieferprobleme verantwortlich und kann die Schuld nicht auf DPD abwälzen.
Inhaltsverzeichnis
- Wann gilt ein DPD-Paket als verloren?
- Wo muss ich die Reklamation einreichen?
- Haftung: Was ist versichert und was nicht?
- DPD-Paket angeblich zugestellt, aber nicht da
- Was bedeutet die eidesstattliche Erklärung von DPD?
- Fragen von Nutzern
Wann gilt ein DPD-Paket als verloren?
In § 424 HGB ist die sogenannte Verlustvermutung geregelt. Pakete innerhalb Deutschlands gelten demnach als verloren, sofern sie 20 Tage nach dem Abschicken nicht zugestellt wurden. Bei internationalen Paketen gilt eine 30-tägige Frist.
Auf der DPD-Website gibt es kaum Informationen zu verlorenen Paketen, sondern nur diesen Hinweis: "Ändert sich der Status Ihrer Paketverfolgung seit mehreren Tagen nicht, treten Sie mit unserem Team in Verbindung." Die Kontaktdaten des DPD-Kundenservice finden Sie hier bei Paketda.
► Sind Sie privater Empfänger eines Pakets, das von einem Onlineshop kommt, reklamieren Sie am besten beim Onlineshop. Bitten Sie dort um eine Ersatzlieferung oder Geld zurück. Privatkunden müssen sich nicht direkt mit DPD auseinandersetzen, wenn eine Onlinebestellung nicht ankommt. Stattdessen kann man direkt den Verkäufer haftbar machen. Diese Regelung gilt nicht bei Verkäufen von Privat an Privat (z.B. eBay-Verkauf).
► Sind Sie der Absender eines DPD-Pakets, das nicht angekommen ist, reklamieren Sie zunächst per E-Mail oder telefonisch beim DPD-Kundenservice. Praktisch gesehen kann man bei einer Lieferverspätung von weniger als 20 Tagen nur hoffen, dass DPD freiwillig nach dem Paket sucht. Erst nach 20 Tagen kann gemäß HGB (siehe oben) eine offizielle Verlustmeldung mit Schadenersatz-Forderung eingereicht werden.
DPD-Verlustmeldung (komplettes Paket verloren)
DPD-Schadenmeldung (z.B. Inhalt fehlt aus beschädigtem Paket)
Senden Sie die Schaden- oder Verlustmeldung bitte per E-Mail an: schaden_scn@dpd.de (neue E-Mail-Adresse seit Mai 2023).
Wie reiche ich eine Reklamation bei DPD ein?
Wichtig zu wissen ist, dass das Vertragsverhältnis über den Pakettransport zwischen DPD und dem Absender besteht.
In Punkt 13.4 der DPD-Classic-AGB heißt es zur Paketversicherung: "Die Versicherung nach Ziffer 13 besteht allein zugunsten des Versenders. Ansprüche nach Ziffer 13 sind nicht abtretbar." Deshalb sollte der Absender die Verlustmeldung bei DPD einreichen und nicht der Empfänger.
► Wo die Reklamation bzw. Verlustmeldung eingereicht werden muss, richtet sich nach dem Kaufweg des DPD-Portos.
- DPD verkauft Paketscheine an Privatkunden auf seiner eigenen Website und in DPD-Pickup-Paketshops
- Außerdem wird DPD über Drittportale angeboten, wie z.B. Packlink, Jumingo, usw.
- Geschäftskunden von DPD, die sehr viele Pakete verschicken, schließen Verträge mit regionalen DPD-Depots
Haben Sie einen Paketschein direkt auf der DPD-Website oder im Pickup-Paketshop gekauft, wenden Sie sich bitte an den DPD-Privatkundenservice: DPD Deutschland GmbH, SalesServiceCenter, Gutenstetter Straße 8b, 90449 Nürnberg, E-Mail: versenden@dpd.de
Haben Sie das Porto auf einer Drittanbieter-Plattform wie z.B. Packlink oder Jumingo gekauft, wird die Reklamation nicht von DPD bearbeitet, sondern vom Drittanbieter. Grund: Die Haftungssummen unterscheiden sich von DPD. Drittanbieter verlangen manchmal einen Aufpreis vom Kunden, um eine Paketversicherung hinzuzubuchen. Mit Pech sind Pakete gar nicht versichert.
Geschäftskunden müssen sich an ihr regional zuständiges DPD-Depot wenden. Eine Depotübersicht finden Sie hier bei Paketda.
Haftung: Was ist versichert und was nicht?
DPD-Pakete sind bei Direktbuchung über die DPD-Website oder in einem DPD-Paketshop standardmäßig bis zu einem Warenwert von 520 Euro versichert. Die genauen Bedingungen regelt DPD in seinen DPD. Achtung: Wer den Versand über einen Drittanbieter bucht, etwa über Versandportale, sollte genau prüfen, ob dort ebenfalls eine Haftung in dieser Höhe besteht – oder ob sie reduziert bzw. ganz ausgeschlossen ist.
Im Schadenfall muss der Absender nachweisen, welchen Wert die transportierte Ware hatte. Bei privaten Verkäufen, z. B. über eBay, gelingt das in der Regel mit einem Screenshot des Angebots sowie einem Zahlungsnachweis, etwa via PayPal. Wichtig: Paketdienste wie DPD erstatten bei beschädigten oder verloren gegangenen gebrauchten Artikeln nicht den Neupreis, sondern nur den sogenannten Zeitwert.
Zusätzlich zu dieser Einschränkung enthält Punkt 12.1.3 der AGB von DPD CLASSIC eine besonders relevante Klausel: DPD haftet entweder zum Einkaufswert oder Zeitwert der Sendung, je nachdem, welcher der niedrigere ist. Diese Regelung kann für Privatkunden zur Falle werden. Denn bei Produkten mit Wertsteigerung (z.B. limitierte Kleidung, seltene Sammelkarten oder gefragte Elektronik) greift nicht der erzielte Verkaufswert, sondern der ursprüngliche Einkaufspreis.
Beispiel: Eine Pokémon-Karte wurde für 3 Euro gekauft und später für 50 Euro bei eBay verkauft. Kommt das Paket abhanden, würde DPD im Zweifel nur den niedrigeren Einkaufswert erstatten und nicht den höheren Verkaufswert.
Wer solche Risiken vermeiden möchte, kann DPD-Pakete über Drittanbieter wie Jumingo.com buchen. Dort lässt sich zusätzlich eine Transportversicherung des Anbieters KRAVAG abschließen. Versicherungsbedingungen hier.
Hinweis: Sogenannte Folgeschäden aufgrund verlorener oder verspäteter Pakete sind nicht versichert. Das sind zum Beispiel Extrakosten, die Ihnen für eine Ersatzbeschaffung entstehen, oder Verdienstausfall bzw. entgangener Gewinn. Bei DPD-Expresspaketen mit garantiertem Zustelldatum ist die Situation etwas anders, siehe dazu unser separater Ratgeber.
DPD-Paket nicht auffindbar: wo wurde es zugestellt?
Problematisch wird es, wenn DPD eine erfolgreiche Zustellung behauptet, der Empfänger aber kein Paket erhalten hat. In solchen Fällen sollte der Ablieferbeleg geprüft werden – insbesondere die dort dokumentierte Unterschrift. Ist die Unterschrift gefälscht oder stammt sie nicht vom Empfänger, kann eine Anzeige bei der Polizei sinnvoll sein (mehr dazu hier).
Die Redaktion von Paketda empfiehlt eine Strafanzeige dann, wenn DPD die Schadenregulierung verzögert oder verweigert. Ein solcher Schritt erhöht den Druck auf den Zusteller und auf das Unternehmen.
Eine besondere Situation liegt vor, wenn auf dem Abliefernachweis die Unterschrift eines Nachbarn erscheint, dieser aber nicht auffindbar ist. Für solche Fälle empfehlen wir unseren separaten Ratgeber zur Zustellung an Nachbarn.
Wichtig: Wer haftet bei Online-Bestellungen?
Bei Bestellungen von einem gewerblichen Verkäufer innerhalb der EU (z. B. in einem Onlineshop) haftet stets der Händler – nicht der Paketdienst. Er muss für Verluste oder Falschlieferungen geradestehen, unabhängig davon, was DPD meldet.
Anders sieht es bei Sendungen zwischen Privatpersonen aus: Hier trägt der Empfänger das Risiko. Geht ein Paket verloren, muss sich der Empfänger selbst mit DPD auseinandersetzen, um Schadensersatz zu erhalten. Das gilt auch bei Käufen aus Nicht-EU-Ländern, etwa aus China – dort zeigen sich Verkäufer bei Verlusten erfahrungsgemäß unterschiedlich kulant.
Noch mehr Tipps finden Sie im Ratgeber: Wo wurde mein Paket zugestellt?
Was bedeutet die eidesstattliche Erklärung von DPD?
Wurde ein Paket nach Meinung von DPD zugestellt, aber der Empfänger hat es nicht erhalten, so verlangt DPD häufig eine eidesstattliche oder rechtsverbindliche Erklärung. Damit bestätigt der Empfänger, wirklich kein Paket erhalten zu haben. Für DPD ist diese Erklärung i.d.R. eine Voraussetzung zur Zahlung von Schadenersatz. Das Formular finden Sie hier als PDF.
Hintergrundinfos zur Wirkung einer eidesstattlichen Erklärung finden Sie in diesem Ratgeberartikel.
YouTube: Erfahrungsbericht zum Schadenersatz von DPD
