Nachforschung zu verlorenen Paketen und Briefen

Paketdienste veröffentlichen keine genauen Zahlen über verlorene Sendungen, doch der prozentuale Anteil ist gering. Beispielsweise teilte Hermes im Jahr 2016 mit, dass die Schaden- und Verlustquote von Hermes-Paketen 0,03 Prozent beträgt. Das sind auf 1 Million Sendungen hochgerechnet ca. 300 verlorene oder beschädigte Pakete.

Inhaltsverzeichnis: Wählen Sie Ihren Fall

  1. Innerdeutsche Sendung verloren
    1. 1.1 Wer beauftragt die Nachforschung: Absender oder Empfänger?
    2. 1.2 Was tun, wenn der Absender eine Nachforschung verweigert?
    3. 1.3 Paket verloren
    4. 1.4 Brief oder Einschreiben verloren
    5. 1.5 Paketdienst wehrt sich gegen vollen Schadenersatz
  2. Auslandspaket verloren
    1. 2.1 Paket oder Brief aus Deutschland ins Ausland
    2. 2.2 Sendung aus dem Ausland nach Deutschland
    3. 2.3 Rechtslage: EU oder Nicht-EU? Von privat oder vom Onlineshop?
  3. Interessant zu wissen
    1. 3.1 Wie überführt die Post diebische Mitarbeiter?
    2. 3.2 Maßnahmen gegen Paketverlust
    3. 3.3 Individuelle Kundenfragen



Illustration: Postbote sucht verlorenes Paket

1) Ratgeber: Innerdeutsche Sendung verloren

Die nachfolgenden Abschnitte befassen sich mit Briefen, Einschreiben, Päckchen und Paketen, bei denen sich Absender und Empfänger in Deutschland befinden.


1.1 Wer beauftragt die Nachforschung: Absender oder Empfänger?

Ruft man als Empfänger wegen eines vermissten Pakets beim Paketdienst an, bekommt man oft zu hören, man solle beim Absender reklamieren. Angeblich könne nur der Absender den Verlust des Pakets melden und eine Nachforschung beauftragen.

Die Argumentation der Paketdienste ist nachvollziehbar, weil der Absender das Paketporto bezahlt hat und deshalb der Vertragspartner des Paketdienstes ist. Außerdem verfügt der Absender über die Einlieferquittung des Pakets. Diesen Beleg muss man vorlegen, um eine Nachforschung zu beauftragen bzw. Schadenersatz wegen eines verlorenen Pakets zu fordern.

Nun die Besonderheit: Der Paragraf 421 des Handelsgesetzbuchs (HGB) sichert auch Empfängern das Recht zu, Ansprüche gegen einen Paketdienst (Frachtführer) geltend zu machen. Paketdienste versuchen mitunter, dies in ihren eigenen AGB auszuschließen, aber das HGB-Gesetz kann nicht durch AGB ausgehebelt werden.

Wenn es hart auf hart kommt, kann also auch ein Empfänger nach § 421 HGB eine Nachforschung beauftragen oder Schadenersatz wegen beschädigter oder verlorener Pakete fordern.

Den Mitarbeitern in Paketdienst-Callcentern ist diese Rechtslage manchmal unbekannt. Falls Sie als Empfänger zu hören bekommen, dass Sie keine Nachforschung beauftragen können, bitten Sie darum, mit einem Vorgesetzten verbunden zu werden. Oder reklamieren Sie schriftlich per Einschreiben. Das ist ohnehin besser, weil man auf telefonische Versprechen nicht vertrauen sollte.

Wichtig zu wissen: Bekommt der Absender vom Paketdienst Schadenersatz für ein verlorenes Paket ausgezahlt, muss er das Geld anschließend an den Empfänger weiterleiten. Das regelt das Stellvertretende Commodum; ein Begriff aus dem Schuldrecht.

Beim Paketversand zwischen zwei Privatpersonen (z.B. eBay-Verkauf) muss der Empfänger solange aufs Geld warten, bis der Paketdienst dem Absender Schadenersatz ausgezahlt hat. Bei Käufen einer Privatperson von einem professionellen Versandhändler greift hingegen der Verbraucherschutz: Der Kunde hat gegen den Verkäufer Anspruch auf Rückzahlung des Kaufpreises (oder Ersatzlieferung), auch wenn der Paketdienst die Nachforschung noch nicht abgeschlossen hat.

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1.2 Was tun, wenn der Absender eine Nachforschung verweigert?

Weigert sich ein Absender, sich um ein verlorenes Paket zu kümmern, verletzt er seine sogenannten vertraglichen Nebenpflichten. Vgl. auch § 241 BGB. Diese Gesetzeslage ist vor allem für Pakete von privat an privat wichtig (z.B. Verkauf über eBay).

Für verlorene Pakete, die von einem gewerblichen Unternehmen (z.B. Onlineshop) an einen Privatkunden verschickt wurden, haftet immer der Absender. Vorausgesetzt, der Absender ist in Deutschland bzw. der EU ansässig. Tipps von einem Rechtsanwalt für verlorene Pakete von Onlineshops lesen Sie hier bei arag.de. Kurz zusammengefasst: Üben Sie Ihr Widerrufsrecht für die nicht gelieferte Bestellung aus und verlangen vom Verkäufer sofort den Kaufpreis zurück.

Zurück zu der Situation, dass ein Paket eines privaten Absenders verschwunden ist. Der Empfänger (zum Beispiel ein eBay-Käufer) wundert sich über die Nichtlieferung und bittet den Verkäufer, eine Nachforschung beim Paketdienst einzureichen. Reagiert der eBay-Verkäufer auf die Bitte nicht oder weigert sich ausdrücklich, die Nachforschung zu beauftragen, und dadurch läuft die Reklamationsfrist beim Paketdienst ab, so hat der Verkäufer Schuld am nicht gezahlten Schadenersatz.

Der Verkäufer hat durch sein Verhalten sozusagen verhindert, dass der Paketdienst für das verlorene Paket haften muss. Der Empfänger ist in diesem Fall der Geschädigte. Der Empfänger kann daraufhin vom Absender wegen dessen Pflichtverletzung Schadenersatz fordern (§ 282 in Verbindung mit § 280 Abs. 1 BGB).

Bevor es zu dieser Situation kommt, sollte der Empfänger versuchen, selber eine Nachforschung beim Paketdienst zu beauftragen. Die Mitarbeiter des Kundenservice sagen vielleicht, dass nur der Absender eine Nachforschung beauftragen kann, aber laut Paragraf 421 HGB trifft das nicht zu. Auch der Empfänger eines Pakets kann Ansprüche gegen den Paketdienst (Frachtführer) geltend machen; zum Beispiel bei Paketverlust. Siehe vorheriger Abschnitt.

Praxistipp: Ist dem Absender das Ausfüllen des Nachforschungs-Formulars zu aufwändig, nehmen Sie als Empfänger ihm diese Arbeit ab. Bitten Sie den Absender, Ihnen ein Handyfoto vom Paket-Einlieferungsbeleg zu schicken. Diesen Fotobeleg können Sie beispielsweise im Online-Nachforschungsformular bei DHL hochladen und somit eine Nachforschung beauftragen.

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1.3 Paket verloren

Kommt ein Paket nicht beim Empfänger an, ist ein Nachforschungsauftrag der erste Schritt, um im Verlustfall vom Paketdienst Schadenersatz zu erhalten.

Infografik: Nachforschung innerdeutsches Paket

Bei Verzögerungen, die weniger als 1 Woche betragen, nehmen Paketdienste nur eine allgemeine Reklamation oder eine sogenannte Laufzeitbeschwerde auf. Die Paketda-Redaktion hält die Laufzeitbeschwerde für einen Papiertiger ohne rechtliche Bindung. Meistens lösen sich Lieferverzögerungen sowieso nach wenigen Tagen von selbst auf. Egal ob mit Laufzeitbeschwerde oder ohne.

Sendungsverfolgung manchmal ungenau
Beachten Sie, dass ein Paket weitertransportiert werden kann, ohne dass es in der Sendungsverfolgung erkennbar ist. Manche Zwischenstationen werden im Tracking verschwiegen. Im DHL-Tracking fehlen beispielsweise die regionalen Zustellbasen. In der DHL-Sendungsverfolgung erscheint beispielsweise die Bearbeitung im Ziel-Paketzentrum sowie der Hinweis, dass die Sendung zur Zustellbasis weitertransportiert wird. In Wirklichkeit kann es sein, dass das Paket längst in der Zustellbasis angekommen ist. Weil es im Tracking nicht angezeigt wird, kann man es als Kunde nicht erkennen.

Bei Hermes gibt es ähnliche Phänomene mit sogenannten Subunternehmer-Depots. Dort werden Pakete bearbeitet, bevor sie ins Zustellfahrzeug eingeladen werden. Subunternehmer-Depots werden im Hermes-Tracking nicht angezeigt.

Faustregel: In der Sendungsverfolgung erscheint immer der letzte Bearbeitungsort eines Pakets. Schon wenige Stunden später kann der Status veraltet sein und sich das Paket woanders befinden. In modernen Sortierzentren halten sich Pakete kaum länger als 2 bis 3 Stunden auf. Weil Pakete nicht überall gescannt werden, bzw. nicht alle Scans im Tracking erscheinen, ist die Sendungsverfolgung kein 100% verlässlicher Indikator, um den Ort eines Paketverlusts festzustellen.

Verändert sich die Sendungsverfolgung 1 Woche lang nicht, oder dreht ein Paket 7 Tage lang Kreise ohne ausgeliefert zu werden, ist ein Nachforschungsauftrag notwendig. Oben auf dieser Seite finden Sie die Links zu Kontakt- bzw. Nachforschungsformularen aller Paketdienste.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt, die Nachforschung schriftlich per E-Mail einzureichen, so dass Sie einen Nachweis haben. Bei DHL erhalten Sie nach dem Absenden des Online-Formulars eine Eingangsbestätigung per E-Mail. Erfolgt das nicht, rufen Sie einen Tag später bei DHL an und erkundigen sich, ob der Nachforschungsauftrag im System gespeichert ist.

► Betroffene Kunden berichten uns, dass Paketdienste gut und gerne 3 bis 4 Wochen brauchen, um eine Nachforschung zu bearbeiten. Je länger es dauert, desto höher ist nach unserer Erfahrung das Verlustrisiko.

Zusammen mit der Nachforschung bzw. Verlustmeldung verlangen Paketdienste in der Regel Wertnachweise über den Paketinhalt. Wenn Sie keinen Kaufbeleg haben, schätzen Sie den Wert so realistisch wie möglich. Ziehen Sie ggf. Vergleichspreise ähnlicher Produkte von eBay herann. Handelt es sich um einen eBay-Verkauf, nutzen Sie Screenshots der Auktion sowie der Paypal-Zahlungsbestätigung (oder vom Onlinebanking) als Wertnachweis.

Reagiert ein Paketdienst innerhalb von 3 bis 4 Wochen nicht auf den Nachforschungsauftrag, kommunizieren Sie fortan schriftlich per Einschreiben. Setzen Sie dem Paketdienst eine Zahlungsfrist für Schadenersatz von etwa 14 Tagen. Es ist wichtig, sich nicht endlos vom Paketdienst hinhalten zu lassen. Eine beliebte Hinhaltetaktik ist, dass immer wieder Belege angefordert werden, die Sie schon längst eingereicht haben. Falls Ihnen das widerfährt, lesen Sie unseren Ratgeber mit Tipps zum Durchsetzen gegen Paketdienste.

► Zieht sich eine Nachforschung über Monate hin, machen Sie zur Sicherheit einen Screenshot der Sendungsverfolgung. Denn nach etwa 3 bis 4 Monaten werden die Daten aus der Sendungsverfolgung gelöscht und sind nicht mehr öffentlich zugänglich.

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1.4 Brief oder Einschreiben verloren

Standardbriefe und Warensendungen sind im Gegensatz zu Einschreiben und Wertbriefen nicht verfolgbar und nicht gegen Verlust versichert. Trotzdem ist für alle Briefsendungen prinzipiell eine Nachforschung möglich. Die Links finden Sie oben auf dieser Seite.

Weil sich der Transportweg bei Einschreiben und Wertbriefen genauer nachvollziehen lässt, ist die Wahrscheinlichkeit fü ein Wiederauffinden höher als bei Standardbriefen. Falls ein Einschreiben oder Wertbrief nicht wiedergefunden wird, erhält der Absender Schadenersatz. Hier finden Sie Infos zu den Versicherungssummen.

► In jedem Briefzentrum der Deutschen Post sind speziell geschulte Mitarbeiter damit beschäftigt, unzustellbare Adressdaten zu klären. Einem Bericht der Abendzeitung zufolge kommen im Briefzentrum München bei 4,5 Millionen Briefen täglich ca. 3000 Sendungen in die manuelle Klärung. Grund dafür können fehlende Hausnummern sein, Zahlendreher in Postleitzahlen oder mangelhafte Adressierung wie "Gelbes Haus an der Kreuzung".

In der sogenannten Servicestelle Adress-Management (SAM) werden die betroffenen Briefe mit einem Korrekturaufkleber versehen und anschließend weitertransportiert. Kann keine korrekte Empfänger-Anschrift ermittelt werden, gehen die Briefe an den Absender retour. Sofern kein Absender auf dem Umschlag erkennbar ist, wird der Brief an das Servicecenter Briefermittlung in Marburg geschickt. Ausschließlich die dortigen Mitarbeiter dürfen zu Nachforschungszwecken Briefsendungen öffnen und somit das Postgeheimnis verletzen, um Absender oder Empfänger einer Sendung herauszufinden. Die Briefermittlungsstelle wurde 1977 in Betrieb genommen und beschäftigt mehr als 100 Mitarbeiter.

Gelingt es nicht, Absender oder Empfänger zu ermitteln (Fachjargon: "unanbringliche Sendung"), gelangt der Brief zunächst 4 Monate ins Archiv. Hat sich bis Ende der Lagerfrist kein Kunde gemeldet, der die Sendung vermisst, wird sie entweder geschreddert - wie bei Briefen - oder es kommt zur Versteigerung des Inhalts. Warten Sie deshalb beim Verlust einer Briefsendung nicht zu lange und stellen rechtzeitig einen Nachforschungsauftrag.

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Verägerte Kundin will ein Paket reklamieren

1.5 Paketdienst wehrt sich gegen vollen Schadenersatz

Paketdienste werben gern mit einem versicherten Versand und dass bei Beschädigungen oder Verlust Schadenersatz gezahlt wird. Allerdings beklagen sich Kunden im Paketda-Forum häufig darüber, dass Paketdienste Zahlungen hinauszögern oder verweigern und von Kunden eindeutige Belege verlangen, um den Wert der verlorenen Waren nachzuweisen.

► Schadenersatz wird sogar komplett verweigert, wenn die beschädigte oder verlorene Ware die Versicherungssumme des Pakets übersteigt. Beispiel: Sie haben ein iPhone für 800 Euro in einem DHL-Standardpaket mit 500 Euro Haftung verschickt. Wird das Paket unterwegs geklaut, leistet DHL vermutlich keinen Schadenersatz. Also nicht mal 500 Euro sondern null Euro.

DHL (und andere Paketdienste) schließen in ihren AGB den Transport von Produkten aus, die die Haftungsgrenze übersteigen. Bei DHL kann bei Bedarf immerhin eine Höherversicherung gebucht werden. Allerdings nicht nachträglich. Mehr Infos zu Haftungsgrenzen und Höherversicherung hier.

Nachfolgend einige Praxisberichte, wie Paketdienste sich gegenüber Kunden verhalten:

Ein komplett verlorenes Paket ist übrigens leichter zu beweisen als ein beschädigtes Paket. Warum? Bei beschädigten Paketen berufen sich Paketdienste oft auf eine mangelhafte Verpackung oder unzureichende Innennpolsterung. In diesem Fall wäre der Absender für den Schaden verantwortlich und der Paketdienst müste keinen Schadenersatz bezahlen.

► Als Kunde hat man es sehr schwer, nachzuweisen, dass eine ausreichend stabile Verpackung verwendet wurde. Der Paketdienst kann einfach behaupten, die Verpackung sei zu schlecht gewesen. Die Paketda-Redaktion empfiehlt deshalb, beim Verpackungskauf auf zertifizierte Kartons zu achten. Googlen Sie zum Beispiel nach "PTZ Karton". PTZ ist ein alter Begriff für Posttechnisches Zentralamt und steht für geprüftes Verpackungsmaterial, das z.B. Falltests unterzogen wurde.

Im Ausnahmefall (z.B. bei einem sehr hohen Transportschaden) können Sie auch erwägen, einen externen Gutachter einzuschalten, der unabhängig untersucht, ob die verwendete Paketverpackung angemessen stabil war oder nicht. Solche Gutachten führt zum Beispiel das BFSV Verpackungsinstitut in Hamburg durch.

Weitere Tipps finden Sie hier in unserem Verpackungsratgeber. Besonders empfehlenswert ist es, jedes Paket vor dem Abschicken im offenen und geschlossenen Zustand zu fotografieren und sich das Versandgewicht zu notieren.

Lesen Sie bei Bedarf auch: Paket beschädigt, aber Paketdienst zahlt keinen Schadensersatz.

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2) Ratgeber: Auslandspaket verloren

Die nachfolgenden Abschnitte enthalten Praxiserfahrungen und -tipps zu verlorenen Auslandspaketen. Die Nachforschung ist häufig komplizierter als bei nationalen Sendungen.

Infografik: Nachforschung internationales Paket


2.1 Paket oder Brief aus Deutschland ins Ausland

Bei Auslandspaketen kann es vorkommen, dass sie 1-2 Wochen ohne neuen Status bleiben. Darüber brauchen Sie sich keine Sorgen machen. Bringen Sie zunächst die durchschnittliche Lieferzeit in Erfahrung.

Bei DHL-Paketen googlen Sie einfach nach: "DHL Regellaufzeit Italien" und ersetzen Italien mit dem entsprechenden Zielland. Klicken Sie auf das erste Google-Ergebnis, das auf dhl.de führt. Auf der Seite ist die durchschnittliche Lieferzeit vermerkt. Beachten Sie, dass es sich um Werktage handelt, also ohne Wochenende gerechnet.

Sobald Ihre Sendung die durchschnittliche Lieferzeit um 7 bis 14 Tage überschritten hat, beauftragen Sie eine Nachforschung.
Nachforschung DHL Paket International und Päckchen mit Nachweis
Nachforschung Deutsche Post Einschreiben und Wertbrief International

Nachforschungen zu Auslandspaketen dauern erfahrungsgemäß länger, weil zwei Postgesellschaften involviert sind. Die Postgesellschaften müssen sich untereinander abstimmen, wo die Sendung wohl verloren gegangen sein könnte, ob sie irgendwo eingelagert wurde und wer im Verlustfall den Schaden bezahlt. Die internen Abläufe bei der Post haben wir in einem separaten Artikel dargestellt: So funktioniert das IBIS-System zur Reklamation internationaler Pakete.

Mehrere betroffene Kunden verlorener Auslandspakete schilderten uns, dass internationale Postgesellschaften manchmal gegenseitig die Verantwortung zuschieben und man als Kunde sozusagen in der Mitte zerrieben wird. Rein rechtlich gesehen darf soetwas nicht vorkommen, denn die Post im Absenderland haftet gegenüber dem Absender für den kompletten Transportweg. Sprich: Geht ein DHL-Paket aus Deutschland in den USA verloren, darf DHL die Schuld nicht auf die amerikanische Post USPS abwälzen. Per interner Verrechnung muss USPS zwar Schadenersatz an DHL bezahlen, aber gegenüber dem Absender haftet die Post im Absenderland allein. Der Absender braucht sich nicht mit der Post im Zielland auseinandersetzen.

► Gut zu wissen: Internationale Pakete gelten gemäß Paragraf 424 HGB als verloren, wenn sie 30 Tage nach dem Abschicken nicht zugestellt wurden. Falls Sie der Paketdienst länger als 2 Monate vertröstet, setzen Sie per Einschreiben eine letzte Zahlungsfrist und machen Schadenersatz ggf. gerichtlich geltend oder mit Hilfe einer Verbraucherzentrale.

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2.2 Sendung aus dem Ausland nach Deutschland

Bei Paketen aus einem Nicht-EU-Land in Richtung Deutschland treten die meisten Verzögerungen bei der Zollabfertigung auf. Wartezeiten von 2 bis 4 Wochen sind keine Seltenheit. Wir empfehlen Ihnen folgende Ratgeber:

► Wenn Sie als Empfänger einer vermissten Auslandssendung bei einem Paketdienst in Deutschland reklamieren, bekommen Sie vielleicht zu hören: "Bitte reklamieren Sie beim Absender. Er soll eine Verlustmeldung bei der Postgesellschaft in seinem Land einreichen."

Mit so einer Aussage machen es sich die Paketdienste leider sehr einfach, und als Kunde bleibt sprichwörtlich im Regen stehen. Verkäufer in den USA, China oder Japan sind im Verlustfall manchmal kulant und erstatten den Kaufpreis zurück oder schicken eine Ersatzlieferung. Als deutscher Kunde genießt man in diesen Ländern allerdings keinen EU-Verbraucherschutz. Verhält sich der Verkäfer unkooperativ, sind Ware und Kaufpreis häufig verloren. Es sei denn, eine Rückbuchung des Kaufpreises mit Paypal oder per Kreditkarte ist möglich.

Der Paketda-Redaktion ist kein Kunde bekannt, der erfolgreich von einem deutschen Paketdienst Schadenersatz für ein verlorenes Paket aus dem Ausland bekommen hat. Allenfalls aus Kulanz mag das gelingen, nicht aber aufgrund eines rechtlichen Anspruchs. Die Reklamation muss grundsätzlich beim Paketdienst im Absenderland erfolgen.

Tipp: Musterbriefe auf Englisch zur Kommunikation mit Verkäufern

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2.3 Rechtslage: EU oder Nicht-EU? Von privat oder vom Onlineshop?

Um die Aussicht auf Schadenersatz für ein verlorenes Auslandspakete zu beurteilen, spielt das Absenderland eine Rolle und die Art des Absenders: Privatperson oder Unternehmen?

Infografik: Aussicht auf Schadenersatz bei Auslandspaketen


► Fall A: Als Privatperson erwarte ich ein Paket aus einem EU-Land, das ich dort bei einem Unternehmen (Onlineshop) bestellt habe.
Sie genießen EU-Verbraucherschutz, und der Verkäufer trägt das gesamte Transportrisiko. Weisen Sie den Verkäufer ggf. auf diese Rechtslage hin, falls er für die verlorene oder beeschädigte Lieferung nicht haften will. Siehe https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/shipping-delivery/index_en.htm oder die gleiche Seite auf Deutsch. Notfalls können Sie den Onlineshop auf Rückzahlung des Kaufpreises verklagen. Mehr Infos unter www.evz.de.


► Fall B: Als Privatperson erwarte ich ein Paket aus einem EU-Land, das ich dort bei einer Privatperson bestellt habe (z.B. via eBay).
Als Empfänger können Sie das Transportrisiko nicht auf den Absender abwälzen. Geht das Paket unterwegs verloren, sind Sie darauf angewiesen, dass der Absender beim Paketdienst im Absenderland reklamiert und hoffentlich Schadenersatz bekommt. Nur wenn der Absender Schadenersatz bekommt, muss er Ihnen den Kaufpreis erstatten. Um die Erfolgswahrscheinlichkeit zu erhöhen, melden Sie als Empfänger ebenfalls Schadenersatz-Anspruch beim Paketdienst in Deutschland an.

Ausnahmefall: Haben Käufer und Verkäufer einen versicherten Versand vereinbart, aber der Verkäufer hat eine unversicherte Versandart verwendet, so ist der Verkäufer für den Schaden haftbar. Zahlt der Verkäufer den Kaufpeis nicht freiwillig zurück, muss wohl ein europäisches Mahnverfahren angestrengt werden, das leider mit einem Kostenrisiko verbunden ist.


► Fall C: Als Privatperson erwarte ich ein Paket aus einem Nicht-EU-Land, das ich dort bei einem Unternehmen (Onlineshop) bestellt habe.
Es besteht kein EU-Verbraucherschutz. Kontaktieren Sie den Kundenservice des Verkäufers per E-Mail und fragen nach einer Lösung. Zum Beispiel: Sie warten noch 2 Wochen, und wenn keine Lieferung eintrifft, schickt der Verkäufer Ersatz los. Sie könnten anbieten, die Portokosten zu übernhemen. Wenn der Verkäufer keine Kulanzlösung anbietet, versuchen Sie, den Kaufpreis per Paypal-Käuferschutz oder per Kreditkarte zurückbuchen zu lassen.


► Fall D: Als Privatperson erwarte ich ein Paket aus einem Nicht-EU-Land, das ich dort bei einer Privatperson bestellt habe (z.B. via eBay).
Es besteht kein EU-Verbraucherschutz und auch der Paypal-Käuferschutz greift erfahrungsgemäß nicht, sofern der Verkäufer den Versand des Pakets nachweisen kann.

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3) Interessant zu wissen

Hier erfahren Sie Hintergrundwissen zu den Abläufen bei Paketnachforschungen, und welche vorbeugenden Maßnahmen in Paketzentren Verluste verhindern sollen.

Am Seitenende können Sie außerdem eigene Fragen an die Paketda-Redaktion stellen.


3.1 Wie überführt die Post diebische Mitarbeiter?

In einem Artikel des Tagesspiegels ist nachzulesen, dass die Post diebische Mitarbeiter mit sogenannten Fangbriefen überführen kann. Fangbriefe erwecken den äußeren Anschein, als enthielten sie wertvolle Waren, wie z.B. Gutscheine oder Bargeld. Solche Wertgegenstände dürfen eigentlich nicht mit normalen Briefen sondern nur per Wertversand verschickt werden.

Fangbriefe tragen beispielsweise die Aufschrift "Für das Geburtstagskind" und sollen dadurch potenzielle Diebe anlocken. Öffnet der Dieb einen Fangbrief, verströmt eine chemische Sicherheitsfarbe, die sich von Kleidung und Händen tagelang nicht abwaschen lässt. Dieses Verfahren wird auch bei Banküberfällen eingesetzt, indem mit Farbe präparierte Geldbündel in den Händen der Räuber explodieren. Auf diese Weise werden in Berlin jährlich bis 10 Zusteller enttarnt und fristlos gekündigt, sagte ein Post-Sprecher gegenüber dem Tagesspiegel. Er weist gleichzeitig darauf hin, dass Briefe nicht nur von Mitarbeitern gestohlen werden sondern z.B. auch durch Briefkasten-Aufbrüche oder durch Fahrzeugklau abhanden kommen.

Aufdeckung von Paketdiebstahl: Der RBB berichtete im Mai 2018 über einen Berliner DHL-Paketzusteller, der von der internen Sicherheitsabteilung des Diebstahls überführt wurde. Vor Gericht sagte eine Security-Spezialistin von DHL aus, dass es im Bezirk Neukölln im Jahr 2014 einen sprunghaften Anstieg von Paketlieferungen mit Ausweiskontrolle des Empfängers gab. Der sog. IdentCheck soll eigentlich sicherstellen, dass wertvolle Pakete nur dem berechtigten Empfänger ausgehändigt werden.

Der betrügerische Paketzusteller fingierte die IdentChecks allerdings mit erfundenen Personendaten und unterschlug die Pakete. Am Rande des Gerichtsverfahrens sagte ein Prozessbeobachter, dass DHL neuerdings aufgerüstet habe und wertvolle "VIP-Pakete" separat gelagert und ausgeliefert würden, um Diebstähle zu erschweren.

Die Security-Spezialistin von DHL gab laut RBB zu Protokoll, dass nach dem sprunghaften Anstieg von IdentCheck-Paketen der Handscanner des Zustellers ausgewertet wurde. Dabei wurde festgestellt, dass innerhalb weniger Minuten "ein Dutzend Pakete an unterschiedliche Kunden ausgeliefert" wurden. Obwohl das praktisch nicht erklärbar war, bestritt der Zusteller zunächst die Diebstähle. Aber in Kooperation mit dem Absender der unterschlagenen Pakete (E-Plus) gelang es DHL, Strafanzeige gegen den Mitarbeiter zu stellen. Nach knapp 4 Jahren Verfahrensdauer wurde er zu einer Bewährungsstrafe von 1 Jahr und 5 Monaten verurteilt und muss außerdem den Schaden von 41.892 Euro an E-Plus zurückzahlen.

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Förderband mit Fangnetzen in einem Paketzentrum

3.2 Maßnahmen gegen Paketverlust

Pakete können aus den verschiedensten Gründen verloren gehen. Eine häufige Ursache sind beschädigte oder abgelöste Adressaufkleber. Sendungen aus Asien sind meistens in Plastiktüten verpackt, von denen sich Paketaufkleber aufgrund der glatten Oberfläche besonders leicht ablösen.

Bei DHL werden unzustellbare oder "herrenlose" Pakete zur internen Ermittlungsstelle nach Wuppertal gebracht. Man erkennt diesen Vorgang in der DHL-Sendungsverfolgung häufig daran, dass Pakete nach einer Irrfahrt durch Deutschland schließlich im Ziel-Paketzentrum Hagen bearbeitet werden und das Tracking dort endet. Hagen befindet sich in der Nähe von Wuppertal.

In einem Zeitungsbericht des General-Anzeigers Bonn sagte ein Post-Pressesprecher, dass unzustellbare Pakete 6 Monate lang in der internen Ermittlungsstelle Wuppertal verwahrt werden. Meldet sich innerhalb dieser Zeit niemand, dem das Paket gehört, und kann DHL auch selber niemanden ermitteln, wird das Paket vernichtet.

Bei Hermes heißt die Lagerstätte für unzustellbare Sendungen übrigens AFNUS (vgl. blog.myhermes.de). Die Abkürzung steht für: Annahme verweigert, Falsche Adresse, Nicht erreicht, Umsortierfehler und Schadhafte Pakete. In der AFNUS-Ecke werden Pakete bis zur Klärung des weiteren Verbleibs aufbewahrt.

Um die Recherche nach verlorenen Paketen zu beschleunigen, nutzen alle Paketdienste Videoüberwachungsanlagen in ihren Sortierzentren. Die Transportbänder innerhalb der Paketzentren werden fortlaufend gefilmt, während gleichzeitig die Strichcodes der Pakete eingelesen werden. Durch die Verknüpfung der Paketnummer mit Zeit und Ort der Scanstelle lässt sich im Bedarfsfall das Videobild eines vermissten Pakets digital abrufen. Diese Videoüberwachung gibt es allerdings nur in den größeren Paketzentren. In kleineren Zustellbasen oder Subunternehmer-Depots gibt es zwar auch Videokontrollen, die Kameras sind aber häufig eher allgemein auf die Sortieranlagen und Verladezonen ausgerichtet und erfassen nicht jedes einzelne Paket.

Beispiel: Software zur Videoüberwachung in Paketzentren, Quelle: www.ametras.com
Videoüberwachung in Paketzentren

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3.3 Ihre Fragen zur Nachforschung