Paket beschädigt: wie bekomme ich Schadenersatz?

Inhaltsverzeichnis

  1. Formulare für Schadenmeldung
  2. Wie melde ich ein beschädigtes Paket?
  3. Wichtige Vorschriften aus den AGB von Paketdiensten
  4. Pakete vor der Annahme auf Schäden prüfen
  5. Transportschäden, die von außen nicht erkennbar sind
  6. Haftung und Schuld klären
  7. Der Paketdienst will zu wenig Schadenersatz bezahlen
  8. Kein Schadenersatz wegen unzureichender Verpackung
  9. Beschädigtes Auslandspaket
  10. Fragen von Nutzern

Formulare für Schadenmeldung


Wie melde ich ein beschädigtes Paket?

Schäden, die nach dem Auspacken eines Pakets bemerkt werden, müssen gemäß § 438 HGB innerhalb von sieben Tagen nach Ablieferung gemeldet werden. Eine telefonische Meldung beim Paketdienst genügt nicht; die Textform ist notwendig (z.B. per E-Mail oder Brief). Schäden am Paket, die äußerlich erkennbar sind, müssen sofort beim Zusteller reklamiert werden.

In § 438 HGB heißt es weiter: "Zur Wahrung der Frist genügt die rechtzeitige Absendung." Entscheiden Sie sich für eine Meldung per Brief, nutzen Sie am besten ein Einschreiben, um anhand des Einlieferungsbelegs das rechtzeitige Abschicken zu beweisen.

Fotografieren Sie das beschädigte Paket von allen Seiten sowie den Inhalt. Werfen Sie nichts weg, bis der Schadenfall abschließend geklärt ist. Sofern Sie als Privatperson bei einem Onlineshop bestellt haben,

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Wichtige Vorschriften aus den AGB von Paketdiensten

Bei Paketversicherungen ist es wie so oft im Leben: Im Schadenfall kommt man schwer ans Geld. Denn Paketdienste verlangen die Einhaltung bestimmter Regeln, bevor sie Schadenersatz auszahlen. Die wichtigsten Regeln aus Paketdienst-AGB lauten:

► Der Versandkarton darf nicht den Anschein erwecken, dass der Inhalt wertvoll ist. Man sollte einen Laptop oder ein Handy also nicht in der Original-Verkaufsverpackung verschicken sondern einen neutralen Karton verwenden.

► Verschicken Sie keine Ware, die teurer als die maximale Versicherungssumme des Paketdienstes ist. Bei DHL z.B. 500 Euro; eine Höherversicherung ist gegen Aufpreis möglich. Verschicken Sie z.B. ein 800 Euro teures Smartphone, könnte DHL ggf. Schadenersatz komplett verweigern, weil durch die unzureichende Versicherung ein AGB-Verstoß vorliegt. Die Haftungsgrenzen und Haftungsfallen von DHL, DPD, Hermes, GLS und UPS finden Sie im separaten Ratgeber zum Geld- und Wertversand.

► Verpacken Sie Pakete immer so gut, dass der Inhalt durch Stöße, Fallenlassen und Druckeinwirkung nicht beschädigt werden kann. Zu einer guten Verpackung gehören eine stabile Außen- und Innenverpackung sowie geeignetes Polstermaterial.

Vor allem um die Verpackung gibt es oft Streit. Im Schadenfall behaupten Paketdienste mitunter, dass die Ware zu schlecht verpackt gewesen sei und deshalb kein Schadenersatz gezahlt werde. Sich dagegen zu wehren, ist schwierig.

Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechtsberatung sondern dient einem ersten Überblick. Verbindliche Rechtsberatung für Ihren Einzelfall erhalten Sie z.B. von Verbraucherzentralen oder direkt von einem Anwalt.

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Pakete vor der Annahme auf Schäden prüfen

Als Empfänger eines Pakets prüfen Sie den Versandkarton am besten auf Schäden, bevor Sie den Erhalt quittieren. Denn mit der Unterschrift bestätigen Sie dem Paketdienst nicht nur den Empfang, sondern auch die Unversehrtheit des Pakets bei Zustellung.

Paketzusteller sind meistens in Eile und drängen Sie zu einer schnellen Unterschrift, doch lassen Sie sich davon nicht beeinflussen. Ein äußerlicher Schnell-Check des Versandkartons dauert nur wenige Sekunden.

  • Begutachten Sie den Karton (die Paketverpackung) von allen Seiten auf Beschädigungen.
  • Achten Sie auch auf kleine Einstiche, durch die ggf. ein schafer Gegenstand ins Kartoninnere eingedrungen sein könnte.
  • Feuchte Stellen können insbesondere auf der Paketunterseite vorhanden sein, falls das Paket z.B. auf nassem Asphalt abgestellt wurde.
  • Schütteln Sie das Paket leicht, um ggf. Geräusche von Scherben o.ä. im Inneren wahrzunehmen.
  • Wenn das Paket mit Klebeband verschlossen ist, das das Logo des Paketdienstes zeigt, deutet dies auf eine Nachverpackung im Paketzentrum hin.

Haben Sie aufgrund des äußeren Anscheins die Vermutung, dass der Inhalt des Pakets beschädigt sein könnte, weisen Sie den Paketzusteller darauf hin (man spricht hierbei von einem sog. "offenen Schaden").

Bitten Sie den Zusteller, in seinem Beisein das Paket öffnen zu dürfen, um den Inhalt zu prüfen. Der Zusteller muss das nicht tun; es ist freiwillig und rechtlich nicht verpflichtend. Sollte der Zusteller eine Öffnung des Pakets nicht erlauben, können Sie die Annahme des Pakets verweigern. Oder Sie nehmen das Paket an und lassen die äußeren Beschädigungen vom Zusteller dokumentieren. Die meisten Zusteller führen dafür Schadenformulare mit oder dokumentieren Schäden per Handscanner.

Wie melde ich ein beschädigtes Paket bei DHL? DHL-Zusteller haben keine Schadenformulare dabei. Stattdessen schreibt der Zusteller ins Unterschriftenfeld des Handscanners oben "beschädigt" hinein und der Empfänger unterschreibt darunter.

Falls ein Zusteller äußerlich erkennbare Schäden nicht dokumentieren will, verweigern Sie die Paketannahme. Anderenfalls wird eine nachträgliche Reklamation schwierig oder sogar unmöglich, weil der Paketdienst behaupten könnte, Sie hätten das Paket im einwandfreien Zustand erhalten.

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Transportschäden, die von außen nicht erkennbar sind

Ist ein Transportschäden bei der Paketannahme äußerlich nicht erkennbar, spricht man von einem verdeckten Schaden. Solche Schäden sind nach Erfahrungen der Paketda-Redaktion schwierig zu reklamieren.

Bei äußerlich unbeschädigten Kartons berufen sich Paketdienste oft auf eine mangelhafte Innenpolsterung der Ware. Für die Innenverpackung ist der Absender zuständig; Paketdienste übernehmen dafür keine Haftung. Es sei denn, das Paket wurde auf dem Transportweg außergewöhnlichen Belastungen ausgesetzt. Das wäre wiederum an äußerlichen Beschädigungen des Paketkartons erkennbar.

Als Faustregel lässt sich sagen, dass bei einem äußerlich unbeschädigten Karton wahrscheinlich der Paketinhalt unzureichend gepolstert verpackt wurde. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass der Paketdienst deshalb Schadenersatz ablehnt.

Im Falle eines verdeckten Transportschadens ist der Absender auf die Mithilfe des Empfängers angewiesen. Der Empfänger muss den beschädigten Karton samt Inhalt und Polstermaterial zu Beweiszwecken aufbewahren und fotografieren. Bei DHL muss das beschädigte Paket vom Empfänger zusammen mit einer Schadenanzeige in einer Filiale abgegeben werden zwecks Begutachtung.

Wichtig zu wissen: Paketdienste behaupten gelegentlich, dass ein Empfänger keinen Schadenersatz geltend machen kann, weil das Vertragsverhältnis über den Paketversand zwischen dem Absender und dem Paketdienst besteht.

► Das ist jedoch nur halb richtig. Der Absender hat zwar das Vertragsverhältnis mit dem Paketdienst. Aber es gibt den § 421 Absatz 1 HGB. Demnach kann auch der Empfänger Ansprüche gegen einen Paketdienst (Frachtführer) geltend machen.

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Haftung und Schuld klären

Kommt ein Paket kaputt beim Empfänger an, passiert es häufig, dass sich die Beteiligten gegenseitig die Schuld zuschieben: Der Absender behauptet, der Paketdienst habe das Paket fallen gelassen. Der Paketdienst sagt, der Absender habe die Ware schlecht verpackt. In diesen Situationen ist es gut, die rechtliche Lage zu kennen. Nachfolgende Infos beziehen sich auf innerdeutsche Pakete. Innerhalb der EU ist die Rechtslage vergleichbar. Außerhalb der EU nicht (z.B. Pakete aus China / USA).

Infografik zur Haftung bei beschädigten Paketen
Infografik Vollbild

► Pakete von einem Unternehmen (z.B. Onlineshop) an eine Privatperson
Private Verbraucher, die in einem professionellen Onlineshop eingekauft haben, sind dank EU-Verbraucherrecht gut vor Transportschäden geschützt. Gewerbliche Händler aus Deutschland und der EU, die an private Kunden verkaufen, tragen das volle Transportrisiko und müssen bei beschädigter Ware entweder Ersatz liefern oder den Kaufpreis erstatten.

Als Privatperson braucht man sich nicht selbst mit dem Paketdienst auseinandersetzen. Die ausführliche Rechtslage finden Sie z.B. hier bei res-media.net. Beim Onlineshopping im EU-Ausland gilt Artikel 20 ("Risikoübergang") der EU-Verbraucherrechterichtlinie.

Als Kunde sollten Sie zu Beweiszwecken die beschädigte Verpackung und das gelieferte Produkt aufbewahren bzw. es auf Verlangen des Verkäufers zurückschicken. Fotografieren Sie alle Seiten des beschädigten Versandkartons, das Paket-Füllmaterial sowie das enthaltene Produkt. Diese Beweisfotos helfen dem Verkäufer dabei, seinerseits Schadenersatz vom Paketdienst zu fordern.

Manchmal kommt es vor, dass Verkäufer ihre Kunden im Schadenfall hinhalten und die Rückzahlung des Kaufpreises verweigern, solange die Schadenregulierung mit dem Paketdienst nicht abgeschlossen ist. Dieses Verhalten ist gegenüber Privatkunden unzulässig. Als Kunde können Sie uneinsichtige Verkäufer über die Rechtslage aufklären, indem Sie diesen Artikel von blog-it-recht.de an den Verkäufer senden.

► Pakete von einer Privatperson an eine andere Privatperson
Im Falle eines Verkaufs von Privat an Privat z.B. via eBay gilt kein besonderer Verbraucherschutz. Der Paketempfänger trägt das Transportrisiko gemäß § 447 Abs. 1 BGB.

Der Absender kann nur in Haftung genommen werden, wenn er das Paket nachweislich zu schlecht verpackt hat. Oder wenn der Absender das Paket unversichert verschickt hat, obwohl versicherter Versand vereinbart war.

Falls sich der Absender weigert, Schadenersatz vom Paketdienst einzufordern, muss der Empfänger mit Bezugnahme auf § 421 HGB selbst tätig werden. Wir empfehlen rechtliche Unterstützung durch einen Anwalt oder eine Verbraucherzentrale.

► Pakete von einem Unternehmen an ein anderes Unternehmen
Gibt es einen Paketschaden zwischen zwei gewerblichen Kunden (Firma A liefert an Firma B), ist ein Blick in die AGB des Verkäufers notwendig. Häufig ist dort geregelt, wann der sog. Gefahrenübergang eintritt. Darüber hinaus muss der Empfänger nach § 377 HGB einen Transportschaden "unverzüglich" dem Absender melden.

Wichtig zu wissen:

  • Haben Sie ein Produkt verschickt, das teurer als die Versicherungssumme des Pakets ist, besteht womöglich gar kein Versicherungsschutz.
  • Sie müssen den Wert des verschickten Produkts nachweisen können. Am besten mit einem Kaufbeleg. Notfalls mit Vergleichspreisen von eBay o.ä.
  • Paketdienste erstatten nicht den Neupreis sondern den sog. Zeitwert eines Produkts. Beispiel: Ein zwei Jahre altes iPhone ist keine 800 Euro mehr wert sondern vielleicht nur noch 400.

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Kundin reklamiert beschädigtes Paket beim Paketzusteller

Der Paketdienst will zu wenig Schadenersatz bezahlen

Manche Paketdienste berechnen die Höhe des Schadenersatzes nach dem Paketgewicht. Solche Abrechnungsarten sind u.a. von Hermes bekannt, und zwar wenn es keinen Wertnachweis über den Paketinhalt gibt. Wurden beispielsweise selbstgebackene Kekse verschickt, gibt es dafür keine Einkaufsquittung.

Hermes beruft sich dann auf eine gesetzliche Regelung (§ 431 HGB) und berechnet den Schadenersatz anhand einer Gewichtsformel. Dagegen kann man sich als Kunde kaum wehren. Es sei denn, der wahre Wert des Paketinhalts lässt sich mit einer Rechnung / Quittung beweisen oder vielleicht mit dem Ausdruck der eBay-Auktion.

Expertenwissen: Der Schadenersatz nach dem Paketgewicht wird mit sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR) ermittelt. Laut HGB liegt der Höchstbetrag bei 8,33 SZR, die mit dem Paketgewicht multipliziert werden müssen. Also zum Beispiel 5kg Paketgewicht x 8,33 = 41,65.

Um den abstrakten Faktor von 41,65 in einen Euro-Betrag umzuwandeln, muss man den Umrechnungskurs von SZR zu EUR kennen. Beispiel: Umrechnungskurs von 1,25308 EUR x 41,65 SZR = 52,19 Euro Schadenersatz für ein 5kg-Paket. Die stets aktuellen Umrechnungskurse finden Sie hier.

Gebrauchte Gegenstände werden übrigens nicht mit dem Neupreis erstattet sondern mit dem sogenannten Zeitwert. Auch dies ist ein erlaubtes Verfahren, das alle Paketdienst anwenden.

Angenommen, Sie haben einem Verwandten ein altes Smartphone geschickt und das Paket ging unterwegs verloren. Dann erstattet der Paketdienst nicht den damaligen Kaufpreis des Smartphones. Stattdessen wird ein Wertverlust von x Prozent angenommen. Sie erhalten dann Schadenersatz in Höhe des Kaufpreises abzüglich Wertverlust.

Sofern Ihnen der vom Paketdienst berechnete Wertverlust zu hoch erscheint, müssen Sie Gegenbeweise vorbringen. Gucken Sie zum Beispiel bei eBay, wie teuer der Gegenstand dort gehandelt wird. Um einen angemessenen Vergleichspreis zu finden, muss der Gegenstand bei eBay dem von Ihnen verschickten Produkt möglichst gleichwertig sein. Je mehr solcher eBay-Auktionen Sie als Vergleichsmaßstab finden, desto höher die Chance, dass Sie den Paketdienst zu einem höheren Schadenersatz bewegen können.

Praxisfall: Im "Mittwochsjournal" des Stader Tageblatt vom 8.5.2019 ärgerte sich ein Kunde darüber, dass sein mit DHL verschicktes Notebook verloren gegangen ist. Das Notebook wurde 2013 für 499 Euro gekauft. DHL verweigerte den Schadenersatz komplett (abgesehen vom Paketporto), weil das Notebook heutzutage nichts mehr wert sei. Ein vom Mittwochsjournal befragter DHL-Pressesprecher sagte sogar, der Kunde habe "einfach Pech gehabt".

Eine Mitarbeiterin der Verbraucherzentrale Niedersachsen sagte zur Zeitung, DHL müsse zwar nicht den Neupreis von 499 Euro ersetzen, aber den aktuellen Marktwert des Notebooks. Der Kunde solle den Marktwert des Notebooks per Onlinerecherche herausfinden und diesen Wert als Schadenersatz von DHL fordern.


Kein Schadenersatz wegen unzureichender Verpackung

Paketdienste behaupten oft, die Verpackung sei mangelhaft und deshalb wird kein Schadenersatz ausgezahlt.

Paketda empfiehlt: Suchen Sie sich einen vereidigten Sachverständigen und lassen dort prüfen, ob die von Ihnen verwendete Verpackung angemessen war (Beispiel: BFSV Verpackungsinstitut Hamburg GmbH). Das ist aber nur bei teuren Schadenfällen anzuraten und wenn Sie selbst überzeugt sind, dass die Verpackung ausreichend gut war. Sollte das Urteil des Gutachters zu Ihren Gunsten ausfallen, können Sie den Paketdienst damit erneut zu Zahlung auffordern und bei Bedarf Schadenersatz gerichtlich einklagen.

Die Frankfurter Allgemeine berichtete im Dezember 2017, dass die Deutsche Post in Darmstadt eine eigene "Paketprüfstelle" unterhält. Dort werden üblicherweise neu entwickelte Kartonagen von Verpackungsherstellern getestet und zertifiziert. Die Prüfstelle wird aber auch eingeschaltet in sogenannten Clearingfällen. Laut FAZ-Bericht bittet die Post die Mitarbeiter der Paketprüfstelle in Streitfällen um eine Einschätzung, "ob die Verpackung der Grund für die Beschädigung sein könnte".

Infos zur DHL Verpackungsprüfung finden Sie hier auf dhl.de.

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Beschädigtes Auslandspaket

Sie haben ein beschädigtes Auslandspaket erhalten, oder ein von Ihnen verschicktes Paket kam kaputt im Ausland an? Solche Fälle sind nach Erfahrung der Paketda-Redaktion nahezu unlösbar.

Ausnahme: Sie haben als Privatkunde bei einem gewerblichen Verkäufer (Onlineshop) in der EU bestellt. Dann genießen Sie EU-Verbraucherschutz. Der Verkäufer haftet für den Transportschaden. Sie als Privatkunde brauchen sich nicht mit dem Paketdienst streiten. Mehr Infos unter europa.eu.

Bei Paketsendungen außerhalb der EU, oder innerhalb der EU zwischen Privatpersonen, besteht kein gesetzlicher Verbraucherschutz. Das bedeutet, Empfänger und Absender müssen sich direkt mit den Postgesellschaften auseinandersetzen, um Schadenersatz zu erhalten. Das ist schwierig und langwierig.

► Grund: Das beschädigte Paket befindet sich beim Empfänger im Zielland. Das Vertragsverhältnis über die gesamte Transportstrecke hat aber der Absender mit der Post im Absenderland.

Wenn der Empfänger reklamieren will, bekommt er von der Post im Zielland evtl. zu hören, dass nur der Absender bei der Post im Absenderland reklamieren kann. Das ist falsch. Denn in Wirklichkeit müsste die Postgesellschaft im Zielland das Schadenformular CN24 (hier als PDF) ausfüllen, und den Schaden im IBIS-System des Weltpostvereins melden. Mehr zu IBIS hier.

Kunden von Deutsche Post DHL, die ein Paket ins Ausland verschickt haben, schildern uns häufig diese Situation: Der DHL-Kundenservice weist darauf hin, dass der Empfänger den Schaden bei der Post im Zielland melden muss. Anschließend bekommt der Absender keine weitere Hilfe und wird von DHL praktisch "vergessen". Oder es wird eine Schadenmeldung aufgenommen, die in den Untiefen des Systems aber versandet.

Weil weder Absender noch DHL das Paket begutachten können (es befindet sich ja im Ausland), fällt die Ablehnung von Schadenersatz leicht. DHL kann behaupten, das Paket sei mangelhaft verpackt gewesen. Ein Gegenbeweis kann man als Kunde kaum erbringen.

Es sei denn, Sie haben vor dem Abschicken Fotos vom Paket gemacht, und zwar innen wie außen. Zusätzlich sollten Sie den Empfänger bitten, Ihnen Fotos vom beschädigten Paket und dem kaputten Inhalt zu schicken. Wenn die Fotos den Rückschluss zulassen, dass die Paketverpackung gut war, können Sie versuchen, eine Schlichtung bei der Bundesnetzagentur zu beantragen.

Das Schlichtungsverfahren ist für Privatkunden kostenlos und für festgefahrene Streitfälle mit deutschen Post- und Paketdiensten geeignet. Mehr dazu in diesem Artikel.

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