Ratgeber zur wirksamen Reklamation beim Paketdienst
Sie befinden sich in einer Auseinandersetzung mit einem Paketdienst, und bekommen beispielsweise keinen Schadenersatz oder werden ewig vertröstet, oder der Paketdienst stellt sich tot? Dann hält dieser Ratgeber Tipps parat, um sich als Kunde gegen einen Paketdienst durchzusetzen.
Inhaltsverzeichnis
- Ist der Paketdienst zuständig oder der Verkäufer?
- Was tun, wenn der Paketdienst nicht reagiert?
- Außergerichtliche Möglichkeiten
- Verbraucherzentrale
- Regionale Zeitungen / BILD kämpft für Sie
- Online-Beschwerdeservices
- Bundesnetzagentur: Verbraucherservice Post
- Bundesnetzagentur: Schlichtungsstelle
- Law Clinic: Studentische Rechtsberatung
- Gerichtlicher Mahnbescheid
- Kosten eines gerichtlichen Mahnverfahrens
- Erfolgsgeschichte aus der Praxis
Ist der Paketdienst zuständig oder der Verkäufer?
Bestellt ein privater Kunde etwas bei einem gewerblichen Verkäufer (z.B. Onlineshop), so profitiert der Kunde vom EU-Verbraucherrecht. Dieses gilt für Käufe in Deutschland und allen EU-Mitgliedsländern.
Das EU-Verbraucherrecht hat eine einfache Faustregel: Onlineshops haften für den kompletten Transportweg. Sie können die Schuld nicht auf den Paketdienst abwälzen, wenn die Ware unterwegs verloren geht oder beschädigt wird. Rechtlich gesehen wird die Schuld für Transportprobleme dem Onlineshop angelastet. Quelle: EU-Website über Verbraucherrechte.
Als privater Endkunde ist es aufgrund dieser einfachen Rechtslage empfehlenswert, bei (Transport-) Problemen den Onlineshop in Haftung zu nehmen und nicht direkt vom Paketdienst Schadenersatz zu fordern. Denn Paketdienste kennen allerhand Kniffe, um Schadenersatz zu verweigern, kleinzurechnen oder hinauszuzögern.
Einen deutschen Onlineshop in Haftung zu nehmen, ist rechtlich unkompliziert. Notfalls helfen die Verbraucherzentralen oder ein Rechtsanwalt. Befindet sich der Verkäufer in einem anderen EU-Mitgliedsland, können Sie ihn mit dem sog. "Europäischen Verfahren für geringfügige Forderungen" verklagen. Es funktioniert für Geldforderungen bis 5000 Euro. Mehr Infos dazu auf der Website des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland.
► Ausnahmen: In den folgenden Fällen sind Kunden vom EU-Verbraucherrecht i.d.R. nicht geschützt:
- Sie haben nicht als Privatkunde eingekauft sondern etwas für Ihre eigene Firma bestellt.
- Sie haben bei einem privaten Verkäufer gekauft, z.B. über eBay.
- Sie haben dem Paketdienst eine Abstellerlaubnis erteilt und das abgestellte Paket ging verloren.
- Sie haben in einem Nicht-EU-Land eingekauft, z.B. in einem chinesischen Onlineshop oder in den USA.
In den geschilderten Ausnahmefällen können Sie versuchen, Paypal-Käuferschutz in Anspruch zu nehmen oder den Kaufpreis via Kreditkarte zurückbuchen zu lassen. Kommt das nicht in Frage, versuchen Sie, den Paketdienst für das verlorene oder beschädigte Paket haftbar zu machen.
Bei Paketdiensten reklamieren
Alle großen Paketdienste wie z.B. DHL, DPD, Hermes, GLS und UPS betreiben spezielle Callcenter, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Die Mitarbeiter in den Callcentern haben aufgrund ihrer Erfahrung meist ein gutes Gespür dafür, ob ein Kunde berechtigt reklamiert oder ob es sich um eine alltägliche Paketverzögerung handelt.
"Normale" Verzögerungen bewegen sich im Rahmen von bis zu 1 Woche. Hier kann man als Kunde quasi nichts tun, außer abzuwarten. Auch wiederholte Anrufe beim Kundenservice bringen meist nichts außer verlorene Lebenszeit.
Von den alltäglichen Lieferverzögerungen sind ernsthafte Paketprobleme zu unterscheiden. Zu den ernsten Problemen gehören insbesondere beschädigte oder verloren gegangene Sendungen.
Leider kommt es manchmal vor, dass sich der Kundenservice des Paketdienstes tot stellt, nachdem Sie einen solchen Fall gemeldet haben. Zumindest eine Eingangsbestätigung über eine Schadenanzeige bzw. einen Nachforschungsauftrag sollten Sie binnen 1-2 Tagen erhalten.
Die Bearbeitung einer Nachforschung kann 3-4 Wochen dauern. Auch Schadensmeldungen haben eine ähnlich lange Bearbeitungsdauer. Paketda empfiehlt: Akzeptieren Sie keine Bearbeitungszeiten von mehr als 4 Wochen. Es ist nicht hinnehmbar, vom Paketdienste monatelang hingehalten zu werden.
Eine Ausnahme ist die Weihnachtszeit, weil dort extrem viele Pakete verschickt werden und leider auch mehr Pakete verloren gehen. Gestehen Sie dem Paketdienst bei verlorenen Weihnachtspaketen eine Bearbeitungszeit bis Ende Januar oder Anfang Februar zu.
Wichtig: Reichen Sie Nachforschungsaufträge oder Schadenmeldungen nicht mehrfach ein. Sie beschleunigen die Abwicklung dadurch nicht sondern verwirren die Sachbearbeiter beim Paketdienst womöglich.
Was tun, wenn der Paketdienst nicht reagiert?
Wenn ein Paketdienst in den folgenden Situationen nicht auf Anfragen reagiert, sollten Sie als Kunde schriftlich eine Frist setzen:
- Paketdienst vertröstet Kunden fortlaufend und nimmt auch nach 2 Wochen keine Reklamation auf.
- Kunde reklamiert, aber Paketdienst schickt keine Eingangsbestätigung.
- Paketdienst meldet sich nicht binnen 2-3 Wochen nach Versand der Beschwerde-Eingangsbestätigung.
Um die Kommunikation mit dem Paketdienst nachzuweisen, empfiehlt die Paketda-Redaktion, Briefe oder Faxe zu versenden (Anschriften hier). Auch E-Mails sind akzeptabel, sofern Sie nicht das Online-Kontaktformular auf der Paketdienst-Website nutzen, sondern wirklich eine klassische E-Mail verschicken. Haken dabei: Die E-Mail-Adressen von Paketdiensten sind häufig gut versteckt oder sogar vollkommen unbekannt.
Wenn ein Paketdienst über längere Zeit nicht reagiert und sich quasi tot stellt, sollten Sie ein Einschreiben verschicken zwecks Nachweis der Zustellung (Musterbriefe hier). Setzen Sie in dem Schreiben eine Frist von z.B. 2 Wochen oder 10 Tagen.
Machen Sie in dem Brief deutlich, welche Folgen es haben wird, wenn der Paketdienst nicht reagiert. Drohen Sie z.B. damit, Schadenersatz nach Fristablauf gerichtlich geltend zu machen oder die Verbraucher-Schlichtungsstelle einzuschalten.
3. Außergerichtliche Möglichkeiten
Reagiert ein Paketdienst auf Beschwerden nicht, muss man als Kunde nicht sofort einen Anwalt einschalten. Nachfolgend stellen wir Ihnen Möglichkeiten vor, um außergerichtlich Druck auf Paketdienste auszuüben.
3.1 Verbraucherzentrale
Das Portal Post-Ärger.de hat die Verbraucherzentrale NRW ins Leben gerufen. Kunden können dort Beschwerden über Paketdienste eingeben; Formular siehe hier.
Das Portal wurde bis September 2019 vom Bundesjustizministerium gefördert. Seitdem wird es nicht mehr aktiv von der Verbraucherzentrale betreut. Trotzdem können Kunden weiterhin Beschwerden eingeben. Ob und wie diese bearbeitet werden, ist ungewiss.
Paketda empfiehlt stattdessen, sich an eine regionale Verbraucherzentrale zu wenden, die es in vielen Städten gibt. Siehe www.verbraucherzentrale.de. Gibt es in Ihrer Nähe keine Verbraucherzentrale, können Sie eine telefonische Beratung oder Onlineberatung nutzen.
Verbraucherzentralen ist es erlaubt, Rechtsberatung durchzuführen. Die Beratung ist bei Verbraucherzentralen zwar nicht kostenlos, in vielen Fällen jedoch preiswerter als beim Anwalt. Faustregel: Je größer der finanzielle Schaden, um den es beim Streit mit einem Kunden geht, desto eher lohnt sich ein Anwalt. Bei kleinen Streitigkeiten sind Verbraucherzentralen als erste Anlaufstelle empfehlenswert.
3.2 Regionale Zeitungen / BILD kämpft für Sie
Um sich wirkungsvoll bei der Deutschen Post bzw. DHL zu beschweren, bietet es sich ggf. an, öffentlichen Druck aufzubauen. Regionale und überregionale Zeitungen berichten häufig über Fehler der Post, sofern diese "außergewöhnlich schlimm" sind. Sprich: Der Fall muss so dramatisch sein, dass er für die Öffentlichkeit interessant wird.
Fragen Sie in Ihrer Nachbarschaft herum, ob dort ähnliche Paketdienst-Probleme auftauchen. Wenn ja, können Sie sich zusammentun und gemeinsam Medien informieren. Zusätzlich können Sie Lokalpolitiker einschalten, denen der Verbraucherschutz am Herzen liegt.
Wenn Medien dann beginnen, ihren Fall zu recherchieren, wird auch die Pressestelle der Deutschen Post DHL eingeschaltet und um Stellungnahme gebeten. Die Pressestelle wendet sich wiederum an die zuständige Niederlassung vor Ort und holt von dort Feedback ein. Schon allein dieser Vorgang sorgt dafür, dass z.B. Zustellprobleme beim Niederlassungsleiter auf dem Tisch landen und beachtet werden.
In krassen Einzelfällen wie z.B. beim Paketversand abhanden gekommene Urnen können Sie auch die BILD-Zeitung einschalten. Die Aktion "BILD kämpft für Sie" finden Sie hier.
Außerdem berichten hin und wieder TV-Verbrauchermagazine über Kundenärger mit Paketdiensten. Bekannte Magazine sind z.B. WDR Markt, NDR Markt, SWR Marktcheck, MDR Voss & Team, RBB Super.Markt.
3.3 Online-Beschwerdeservices
Der Anbieter Easyclaim.io ist auf Paketdienst-Reklamationen spezialisiert und unterstützt Verbraucher, um Schadenersatz zu bekommen.
Easyclaim.io ist kostenlos bis 3 Fälle pro Monat. Dieser Anbieter erstellt "juristisch geprüfte Dokumente", die man beim Paketdienst einreichen kann, um für ein verlorenes Paket Schadenersatz zu fordern. Easyclaim.io funktioniert nicht für beschädigte Pakete. Es gibt auch einen kostenpflichtigen Service, bei dem sich Easyclaim um die komplette Fallabwicklung kümmert.
3.4 Bundesnetzagentur: Verbraucherservice Post
Die Bundesnetzagentur bietet Kunden aller deutschen Post- und Paketdiensten eine Beschwerdestelle an; den Verbraucherservice Post. Website: www.bundesnetzagentur.de.
Bezogen auf die Deutsche Post DHL überwacht die Bundesnetzagentur außerdem, ob die Vorgaben des sogenannten Universaldienstes eingehalten werden. Die Deutsche Post ist beispielsweise verpflichtet, in ganz Deutschland an 6 Tagen pro Woche auszuliefern und im Jahresmittel 80% der Briefe einen Tag nach dem Abschicken zuzustellen.
Egal, ob ein Postkunde auf einer Nordseeinsel wohnt oder in den Alpen: Die sogenannte Universaldienstverordnung legt fest, welche Leistungen die Deutsche Post AG erbringen muss. Das unterscheidet die Deutsche Post von privaten Brief- und Paketdiensten. Während private Paketdienste z.B. Inselaufschläge berechnen, darf die Deutsche Post DHL dies nicht tun. Im Gegenzug für die Erbringung des Universaldienstes sind Briefmarken der Deutschen Post und nationale DHL-Pakete bis 10kg von der Umsatzsteuer befreit.
Beim Verbraucherservice der Bundesnetzagentur können sich nicht nur Kunden von Deutsche Post DHL beschweren, sondern auch Kunden von Hermes, DPD, GLS, UPS, anderen Paketdiensten sowie privaten Briefzustelldiensten (z.B. Citipost, Stadtbote, etc.).
Erfahrungsgemäß wird die Bundesnetzagentur nicht in Einzelfällen tätig. Und die Behörde hat keine Möglichkeit, Zustellfirmen zu bestrafen (z.B. Bußgelder zu verhängen). Beschwerden, die die Bundesnetzagentur erhält, werden nach unseren Erfahrungen an die betroffenen Post- und Paketdienste weitergeleitet. Außerdem werden die Beschwerden 1x jährlich statistisch ausgewertet (Details dazu hier).
So erreichen Sie die Bundesnetzagentur:
- Anschrift: Bundesnetzagentur, Verbraucherservice Post, Postfach 8001, 53105 Bonn
- Telefon: 030-22480500
- E-Mail: verbraucherservice-post [at] bnetza.de
- Website: bundesnetzagentur.de
- Online-Beschwerdeformular auf bnetza-post.de
- Beschwerdebrief-Generator von Paketda
Video: Was bringt eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde?
3.5 Bundesnetzagentur: Schlichtungsstelle für Paketdienste
Bei der Bundesnetzagentur ist eine offizielle Verbraucher-Schlichtungsstelle für Paketdienste eingerichtet. Dorthin können sich Kunden wenden, die erfolglos versucht haben, sich in einem Streit mit einem Post- oder Paketdienst zu einigen. Festgefahrene Streitfälle, z.B. bei verlorenen oder beschädigten Paketen, können von einem unabhängigen Schlichter beurteilt werden. Das Verfahren ist gebührenfrei.
Seit März 2021 sind u.a. Deutsche Post, DHL, DPD, Hermes, GLS und UPS zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren verpflichtet, sofern der Kunde ein solches Verfahren wünscht. Voraussetzung ist, dass es kein Geschäftskundenpaket ist. Der Absender muss eine Privatperson sein, dann darf die Schlichtung entweder der Absender oder der Empfänger beantragen. Mehr Infos hier bei Paketda.
Eine weitere Voraussetzung ist, dass der Kunde zuvor erfolglos selbst versucht hat, Schadenersatz vom Paketdienst zu bekommen.
Wichtig zu wissen: Ein Schlichterspruch ist rechtlich nicht bindend. Sowohl der Paketdienst als auch der Kunde müssen die Entscheidung aus dem Schlichtungsverfahren nicht anerkennen.
Wie das Schlichtungsverfahren abläuft und wie es beantragt wird, lesen Sie hier auf der Website der Bundesnetzagentur.
► Einreichen eines Online-Schlichtungsantrags hier auf www.bnetza-post.de
3.6 Law Clinic: Studentische Rechtsberatung
Der amerikanische Begriff Law Clinic ist in Deutschland ziemlich unbekannt. Damit werden Rechtsberatungsstellen beschrieben, die an Universitäten angegliedert sind. Studenten gewinnen Praxiserfahrung, indem sie in Law Clinics "echte Fälle" bearbeiten. Die Beratung ist kostenlos, wird aber häufig auf einen bestimmten Nutzerkreis beschränkt, der sich sonst keine Rechtsberatung leisten kann, wie z.B. Flüchtlinge.
Googlen Sie nach dem Begriff Law Clinic in Verbindung mit einer Universitätsstadt in Ihrer Nähe. So können Sie herausfinden, ob es ein entsprechendes Angebot in der Umgebung gibt. An der Universität Hamburg gibt es eine sogenannte Cyber Law Clinic, die möglicherweise Anfragen aus dem gesamten Bundesgebiet entgegennimmt.
Beachten Sie, dass Law Clinics keinen Rechtsanwalt ersetzen können und dürfen. Als Ratsuchender kann man die Studierenden für eine Falschberatung nicht haftbar machen. Es kann auch passieren, dass eine Anfrage zu komplex ist und deshalb nur von einem erfahrenen Rechtsanwalt mit entsprechender Spezialisierung (z.B. auf Transportrecht) bearbeitet werden kann.
4. Gerichtlicher Mahnbescheid
Einen gerichtlichen Mahnbescheid können Sie beantragen, wenn Sie eine Geldforderung gegen einen Paketdienst haben - und der Paketdienst hartnäckig die Zahlung verweigert. Zum Beispiel, wenn ein Paket verloren gegangen ist und Sie bereits mehrere Mahnungen an den Paketdienst geschickt haben.
Irgendwann reißt der Geduldsfaden. Und es ist Ihr gutes Recht, sich bei der Zahlung nicht ewig vertrösten zu lassen.
Voraussetzung, um einen Paketdienst per gerichtlichem Mahnbescheid zu einer Zahlung zu zwingen, sind gute Beweise für Ihre Geldforderung sowie eine vorherige außergerichtliche Mahnung.
Beweis: Wenn ein Paket verloren gegangen ist, lässt sich der Beweis sehr leicht erbringen. Denn es gibt keinen Abliefernachweis für die Zustellung beim Empfänger. Schwieriger ist die Beweislage bei beschädigten Paketen. Paketdienste argumentieren häufig mit unzureichender Verpackung und weisen die Schuld von sich. Als Kunde hat man es sehr schwer, das Gegenteil zu beweisen.
Außergerichtliche Mahnung: Sie müssen Ihren Paketdienst mit einer Zahlungsfrist (z.B. 3 Wochen) aufgefordert haben, Schadenersatz zu bezahlen. Wenn die Frist verstrichen ist, sollten Sie nochmals eine Mahnung mit einer weiteren 2-Wochen-Frist hinterherschicken. Verstreicht auch diese Frist, kann ein gerichtlicher Mahnbescheid beantragt werden.
5. Kosten eines gerichtlichen Mahnverfahrens
Ein gerichtliches Mahnverfahren kostet Gebühren. Diese müssen Sie als Kläger zunächst verauslagen. Wenn der Paketdienst im Verfahren unterliegt, oder er die Zahlungsforderung ohne Einspruch anerkennt, muss der Paketdienst diese Gebühren bezahlen.
Aber: Sollten Sie als Kläger die gerichtliche Forderung nicht durchsetzen können, bleiben Sie auf den Kosten sitzen und müssen zusätzlich ggf. Anwaltskosten der Gegenseite bezahlen.
Deshalb sollte man sich vor einem gerichtlichen Mahnverfahrens sicher sein, dass die Forderung (Schadenersatz) berechtigt ist und vor Gericht einwandfrei beweisbar ist. Wenn ein gerichtliches Mahnverfahren beantragt wird, prüft das Gericht übrigens nicht sofort, ob Ihre Forderung berechtigt ist. Das geschieht erst zu einem späteren Zeitpunkt, nämlich wenn der Schuldner (Paketdienst) dem Mahnbescheid widerspricht.
Wie teuer ein gerichtliches Mahnverfahren ist, können Sie z.B. hier berechnen: mahnung-online.de/mahnkosten.htm.
Beispiel: Bei einer Schadenersatz-Forderung in Höhe von 100 Euro entstehen ca. 100 Euro Kosten durch Gerichts- und Rechtsanwaltsgebühren.
Auf dem Onlineportal www.online-mahnantrag.de können Sie selbst einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen. Das bedeutet, komplett auf eigene Faust und ohne Rechtsanwalt. Sie sparen somit Kosten für den Rechtsanwalt - müssen aber trotzdem Gerichtsgebühren zahlen.
Allerdings ist es für die meisten Menschen schwierig, das Formular für einen gerichtlichen Mahnbescheid vollständig und korrekt auszufüllen. Es ist wohl vergleichbar mit einer Steuererklärung, die man zum ersten Mal im Leben ausfüllt. Wer es versuchen möchte, findet dazu einen Ratgeber bei der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz.
Möglichkeiten zur Beantragung eines Mahnbescheids:
- Sie wenden sich an einen Rechtsanwalt. In komplizierten Fällen ist ein Anwalt für Transportrecht empfehlenswert. Bei Standard-Streitigkeiten kann jeder andere Anwalt genauso gut helfen und einen Mahnbescheid beantragen.
- Sie nutzen eine Online-Kanzlei wie z.B. www.mahnung-online.de oder www.sofortmahnung.de.
- Sie nutzen den offiziellen Onlineservice der deutschen Mahngerichte unter www.mahngerichte.de. Dort müssen Sie den Mahnantrag komplett selber ausfüllen. Es gibt Hilfetexte zu jedem Menüpunkt, die aber für Laien teilweise schwer verständlich sind.
Ein Rechtsanwalt in Ihrer Nähe ist natürlich am besten, weil Sie mit ihm persönlich den Fall durchsprechen können. Ein Paketda-Leser, der einen Onlineshop betreibt und als Firmenkunde Pakete mit DHL verschickt, empfiehlt Rechtsanwalt Jürgen Knisel. Er habe bereits in mehreren Verfahren erfolgreich gegen DHL geklagt, sowohl bei Inlands- wie Auslandspaketen. Ein anderer Rechtsanwalt, der schon mehrfach gegen Deutsche Post DHL siegte, ist Simon Bürgler aus Augsburg.
Ein Rechtsanwalt ist außerdem wichtig, sofern der Paketdienst dem Mahnbescheid widerspricht. Dann kommt es nämlich zu einem Gerichtsverfahren. Hierbei wird geprüft, ob die von Ihnen als Kunde geltend gemachte Forderung berechtigt ist. Jetzt sind die Beweise wichtig, um die Schuld des Paketdienstes zu belegen.
Sofern Sie vor Gericht Recht bekommen, wird der Paketdienst zur Zahlung des eingeklagten Geldbetrages verpflichtet. Und der Paketdienst muss die Kosten übernehmen, die Ihnen durch das Einleiten des gerichtlichen Mahnverfahrens entstanden sind.
Den gesamten Ablauf eines gerichtlichen Mahnverfahrens können Sie in einem Schaubild auf dieser Seite ansehen.
6. Erfolgsgeschichte aus der Praxis
Im August 2019 teilte uns ein Paketda-Nutzer einen Erfahrungsbericht mit, wie er für ein verlorenes Paket nach langem Hin und Her Schadenersatz von DHL bekam. Dieser Praxisbericht soll anderen Menschen Mut machen, konsequent gegen Paketdienste vorzugehen und sich nicht mit Hinhaltetaktiken zermürben zu lassen. Der Erfahrungsbericht stellt keine Rechtsberatung dar.
Anfang Januar 2019 habe ich ein bis 500 Euro versichertes Paket (privat) nach China geschickt. Nach einer zugestandenen Wartezeit für die Lieferung von 14 Tagen habe ich einen Nachforschungsauftrag bei DHL gestellt und daraufhin die Mitteilung erhalten, man wüsste nicht, wo das Paket derzeit sei.
Daraufhin habe ich umgehend Schadenersatzansprüche bei DHL geltend gemacht mit Frist von 14 Tagen (sehr geholfen hat mir hierbei die Vorlage von Paketda).
Kurz nach Ablauf der Frist erhielt ich ein Formular, mit dem der Empfänger in China den Nichterhalt bestätigen und ich meine Kontonummer zwecks Erstattung mitteilen sollte.
Das erledigte ich sofort online über die von DHL mitgeteilte Adresse. Nachdem meine Fristsetzung um 14 Tage ohne weitere Reaktion überschritten wurde, ging ich zum Anwalt.
Dort einigten wir uns auf den Verzicht eines Mahnbescheides, sondern mein Anwalt machte die Forderung (Warenwertes nebst Versandkosten) nochmals schriftlich bei DHL geltend.
Kurz danach kam ein Formular von DHL, mit dem erneut mitgeteilt wurde, dass das Paket verschollen ist und ich unterschreiben sollte, dass bei Auffinden oder Zustellung an mich oder den Empfänger in China die DHL sofort zu informieren ist. Auch das wurde erledigt.
Danach war wieder Funkstille seitens DHL. Über den Rechtsanwalt wurde dann direkt beim zuständigen Amtsgericht eine Klage gegen DHL eingereicht und siehe da: kurze Zeit nach Zustellung der Klageschrift zahlte die DHL komplett den Warenwert plus Versandkosten (alles zusammen knapp unter 500 Euro) plus Anwaltskosten. DHL erklärte gegenüber dem Gericht auch die komplette Kostenübernahme des Verfahrens.
Es hat also ein bisschen gedauert (knapp 7 Monate) und ich finde es unerträglich unverschämt seitens der DHL trotz offensichtlichen Verlust eines versicherten Pakets dem Kunden gegenüber ein so rotzfreches Benehmen an den Tag zu legen, aber um so mehr freue ich mich über den Ausgang.
Aus der Erfahrung meiner Geschichte rate ich jedem Kunden: Mit Fotos und Zeugen dokumentieren, was man einpackt, welchen Wert es hat, welches Gewicht es hat und wie das Paket vor der Abgabe am Schalter aussieht. Am Schalter dann auf jeden Fall den Sendungsbeleg geben lassen und auf die Erfassung der Gewichtsangabe achten.
Ist nach dem Versand eine Nachforschung erforderlich: ALLES schriftlich (auch über E-Mail) dokumentieren, ZUSÄTZLICH über FAX korrespondieren! Auf jeden Fall und unbedingt am besten gleichzeitig Schadenersatzforderung mit Fristsetzung stellen (natürlich auch über Fax). Wenn diese Frist, evtl. mit zugestandener Verlängerung überschritten wird, sofort zum Anwalt!
Auch wenn man nicht rechtschutzversichert ist: Ist die Sachlage absolut klar und eindeutig und aufgrund der eigene Unterlagen und Zeugen lückenlos beweisbar, auf jeden Fall zum Rechtsanwalt und das Klageverfahren in Gang setzen. Nicht klein beigeben; darauf spekuliert DHL ganz offensichtlich. Diesem arroganten Verhalten gegenüber Kunden sollte man nur so begegnen: auf einen groben Klotz gehört ein grober Keil!
Ende des Erfahrungsberichts. Paketda empfiehlt: Möchten Sie gerichtlich gegen einen Paketdienst vorgehen, nutzen Sie anwaltliche Beratung, um (Form-) Fehler zu vermeiden, die die gegnerische Partei ausnutzen könnte.
