So funktioniert das IBIS-System zur Reklamation internationaler Pakete

Geht ein Auslandspaket verloren oder kommt es beschädigt beim Empfänger an, landet man als Kunde schnell in einer Zwickmühle. Die Postgesellschaft im Zielland bittet den Empfänger, sich an den Absender zu wenden. Die Postgesellschaft im Land des Absenders nimmt vielleicht eine Beschwerde auf, stellt sich dann aber monatelang tot, weil der Vorgang auf Rückmeldung der Post im Zielland wartet.

Im April 2018 berichtete "Kreiszeitung Wochenblatt" über eine besonders krasse Zermürbungsstrategie bei einem DHL-Paket, das beschädigt und unvollständig in Griechenland zugestellt wurde. Zusammenfassung hier bei Paketda.

Dokumente des Weltpostvereins (UPU) zeigen nun, wie die Postgesellschaften grenzüberschreitende Reklamationsfälle bearbeiten. Dafür gibt es ein Webportal mit der Abkürzung IBIS, in Langform "Internet-Based Inquiry System". Fast alle europäischen Postgesellschaften nutzen das System, ausgenommen Ministaaten wie Monaco oder San Marino. Der Weltpostverein gewährt IBIS-Teilnehmerländern finanzielle Anreize in Form von Bonuszahlungen.

Dokumente zum IBIS-System finden sich hier auf der Website des Weltpostvereins. Das Dokument "IBIS operational guide" (hier als PDF) beschreibt detailliert, wie Postgesellschaften im Absenderland und Empfängerland vorgehen müssen, um Reklamationsfälle zu bearbeiten - und wer letztendlich den Schaden bezahlen muss.

Auch für Endkunden sind die Dokumente hilfreich. Wer die internen Abläufe kennt, kann Ausreden oder Hinhaltetaktiken der Post besser erkennen und dagegen angehen.

Achtung Ausnahme: Deutsche Post DHL geht mehr und mehr dazu über, Sendungen ins europäische Ausland mit der Versandart "DHL Parcel Connect" zu versenden. Pakete werden im Zielland nicht mehr unbedingt von der dortigen Staatspost zugestellt sondern von einem privaten Paketdienst oder von DHL selbst (z.B. in Österreich). In diesem Fall wird das IBIS-System nicht eingesetzt. Teilnehmerländer von DHL Parcel Connect hier.

Das IBIS-System wird außerdem nicht von Hermes, DPD, UPS, GLS, Fedex und anderen privaten Paketdiensten benutzt. Das System nutzen nur Mitglieder des Weltpostvereins, und das sind die staatlichen Postgesellschaften.


Abläufe aus dem IBIS-Handbuch

Die nachfolgenden Abschnitte zeigen Auszüge zur Reklamationsbearbeitung bei verlorenen oder beschädigten Auslandspaketen. Zum leichteren Verständnis vorweg ein Abkürzungsverzeichnis:

  • DO Designated Operator = Postgesellschaft im Ursprungsland (origin DO) oder im Zielland (destination DO)
  • OE Office of Exchange = Internationales Postzentrum im Ursprungsland (outward OE) oder im Zielland (inward OE)
  • EMC: Sendung hat das Internationale Postzentrum im Ursprungsland verlassen
  • EMD: Erstmaliges Eintreffen einer Auslandssendung im Zielland
  • EME: Sendung wartet im Zielland auf Verzollung
  • RESDES: Interne Mitteilung der Postgesellschaft im Zielland an die Postgesellschaft im Ursprungsland, dass vorangekündigte Sendungen eingetroffen sind
  • WPOD: Ablieferbeleg mit Empfängerunterschrift
  • COD Cash on Delivery : Nachnahme
  • PPM / PPCO Parcel Post Manual / Parcel Post Compendium Online: länderspezifisches Nachschlagewerk zu Postgesellschaften
  • CN / CP: Diverse Formulare, herausgegeben vom Weltpostverein

30-Tage-Antwortfrist für internationale Reklamationen

Fordert ein Kunde Schadenersatz von der Post im Ursprungsland, muss der Fall in IBIS innerhalb von 30 Kalendertagen ab der ersten Meldung geklärt werden.

Die Post im Zielland ist für verlorene oder beschädigte Pakete verantwortlich,
... wenn es einen EMD-Scan gibt und keinen Ablieferbeleg.
... wenn eine RESDES-Meldung erfolgte ohne auf Diskrepanzen hinzuweisen
... wenn die Sendung nicht innerhalb von 30 Tagen nach Ankunft im Zielland den Empfänger erreicht hat (ausgenommen sind behördliche Verzögerungen, z.B. Zoll)
... wenn die Sendung falsch zugestellt wurde
... wenn die Postgesellschaft die ordnungsgemäße Zustellung nicht belegen kann

Antwortet die Postgesellschaft im Zielland auf eine Schaden- bzw. Verlustmeldung nicht innerhalb von 30 Kalendertagen, wird der Fall automatisch als erledigt gebucht und die Post im Zielland trägt den Schaden. Die Auszahlung an den Kunden erfolgt durch die Post im Absenderland. Diese bekommt die Kosten von der Post im Zielland erstattet.

Die sind die Vorgabezeiten für die Bearbeitung von Reklamationen im IBIS-System:

Es werden Antwortzeiten in den Bearbeitungsstufen Level 1 und 2 unterschieden. Fälle mit zwei Bearbeitungsstufen sind komplizierter und erfordern oft Nachfragen zwischen den Postgesellschaften und dauern deshalb länger.


Beschädigte Auslandspakete

Schadenersatz für ein beschädigtes Auslandspaket können der Absender oder der Empfänger geltend machen. Weil sich das Paket in der Regel beim Empfänger befindet, muss der Absender sein Recht auf Schadenersatz an den Empfänger abtreten. Ausgenommen sind Sendungen mit identischem Absender und Empfänger.

Die Postgesellschaft im Zielland haftet für Paketschäden nicht, wenn sie den Schaden sofort bei Ankunft im Zielland bemerkt und eine Schadenmeldung ausfüllt. Also nicht erst bei Zustellung an den Endkunden sondern beim ersten Eintreffen im Internationalen Postzentrum.

Ein Schaden oder verlorener Paketinhalt muss innerhalb von 10 Arbeitstagen nach der Entdeckung von der Postgesellschaft im Zielland gemeldet werden. Im Falle eines verdeckten Schadens (äußerlich nicht sichtbar) muss die Schadenmeldung sogar binnen 48 Stunden nach Paketzustellung via IBIS erfolgen.

Bemerkt die Post im Absenderland vor dem Export einen Schaden, soll sie den Absender kontaktieren, um das weitere Vorgehen zu klären (z.B. Retoure). Wird das Paket nachverpackt und anschließend exportiert, soll die Post im Absenderland ein Schadenformular aufs Paket kleben und darauf u.a. den Schaden und die Nachverpackung beschreiben sowie das Paketgewicht vermerken. Den Schadenersatz trägt die Post im Absenderland.

Ist ein Schaden auf dem Transportweg zwischen Ursprungs- und Zielland eingetreten (z.B. im Flugzeug), dann teilen sich die Postgesellschaften den Schadenersatz.


Unzustellbares Auslandspaket

Unzustellbare Briefe und Pakete sind für Kunden von DHL Deutsche Post ein Ärgernis, weil solche Sendungen üblicherweise nicht zur Adressklärung eingelagert werden. Stattdessen wird eine sofortige Retoure veranlasst. Bei internationalen Sendungen ist das aufgrund des hohen Portos und eines eventuellen Rücksendeentgelts doppelt ärgerlich. Schon ein kleiner Schreibfehler durch den Absender kann für Unzustellbarkeit sorgen. Ein Manager von PostNL bestätigte jüngst diese speziell deutsche Problematik.

Das IBIS-Handbuch schreibt in Kapitel 5.5.1 eigentlich vor, dass im Falle von Unzustellbarkeit die Post im Zielland eine Anfrage an die Post im Ursprungsland stellt, wie mit der Sendung verfahren werden soll. Innerhalb einer (undefinierten) Aufbewahrungsfrist soll die Post im Absenderland die Möglichkeit haben, korrigierte Adressdaten zu übermitteln. Andernfalls wird das Paket retourniert oder preisgegeben (je nach Vorausverfügung auf dem Paketaufkleber).


Auswertung der Zufriedenheit

Beantwortet eine Postgesellschaft via IBIS einen Reklamationsfall, kann die Antwort vom Gegenpart bewertet werden. Es ist beispielsweise möglich, eine Antwort mit "inhaltlich unzureichend" oder "am Thema vorbei" zu bewerten. Auch in sich widersprüchliche Informationen sowie Unfreundlichkeit können gemeldet werden.


Auswertung der Bearbeitungszeit

Sobald eine Reklamation im IBIS-System erfasst ist, wird die Zeit bis zur Beantwortung gemessen. Beispiel: Meldet die Deutsche Post einen Paketverlust an die amerikanische Post, und in den USA ist es gerade Mitternacht, beginnt die Zeitmessung erst mit der Öffnung des Kundencenters von USPS am nächsten Tag. Zu diesem Zweck müssen alle Postgesellschaften die Öffnungszeiten ihrer Kundencenter beim Weltpostverein hinterlegen.

Wie das IBIS Monitoring System im Detail funktioniert, ist in diesem PDF nachlesbar. Interessant ist eine auf Seite 7 verlinkte Excel-Tabelle mit einem Beispielreport über die Bearbeitungszeiten aller Postgesellschaften. Hier der Direktlink zur xls-Datei.

Angeblich enthält die Tabelle Auswertungsdaten vom Juli 2015. Es ist aber unklar, ob es sich um echte oder fiktive Daten handelt. Der Report wurde vom Weltpostverein ja ungeschützt und lediglich als Beispiel ins Internet gestellt, deshalb könnten die Daten vor der Veröffentlichung verfremdet worden sein.

Die Auswertung zeigt an, wie viele Anfragen die internationalen Postgesellschaften in IBIS gestellt haben und wie viele Anfragen sie beantwortet haben. Würde man den angeblichen Daten vom Juli 2015 Echtheit unterstellen, ergäbe sich für die Deutsche Post folgendes Bild:

  • 3137 Reklamationen hat die Deutsche Post an ausländische Postgesellschaften übermittelt. 705 Anfragen hat sie selber aus dem Ausland erhalten.
  • Nach 30 Tagen wurden 56,7% der Fälle abgeschlossen, die die Deutsche Post ins Ausland übermittelt hat. Im Vergleich dazu hat die Deutsche Post innerhalb von 30 Tagen 74,3% der aus dem Ausland an sie gerichteten Reklamationen abgeschlossen.
  • 8,8% der Anfragen, die an die Deutsche Post gerichtet wurden, bezogen sich auf unbegründete Rücksendungen. Zum Vergleich: Österreich 1,5%, Schweiz 1,4%, Belgien 11,5%, Dänemark 5,9%
  • Mit "schlechter Antwortqualität" wurden nur 0,6% der von der Deutschen Post beantworteten Reklamationsfälle markiert (bzw. 4 Fälle in absoluten Zahlen).

Abschließend noch einmal der Hinweis, dass unklar ist, ob die Daten des IBIS-Beispielreports valide sind oder nicht.


Fazit

Wer als Endkunde ein verlorenes, beschädigtes oder ins falsche Land geschickte Paket zu beklagen hat, sollte sich von der (Deutschen) Post nicht ewig und drei Tage hinhalten lassen. Bearbeitungszeiten von 2 Monaten oder noch länger sind weder bei inländischen noch bei ausländischen Paketen hinnehmbar.

Aufgrund der leichteren Beweisführung sind verlorene Pakete für Endkunden besser reklamierbar als beschädigte Pakete. Bei Beschädigungen schiebt der Paketdienst die Schuld oft auf eine unzureichende Verpackung, und als Kunde hat man es schwer, das Gegenteil zu beweisen. Vor dem Verschicken ist man ja guten Mutes und denkt nicht daran, Fotos vom Paket und dem Inhalt zu machen sowie das Gewicht zu notieren. Und selbst wenn doch, kann die Post das einfach anzweifeln - wie beim anfangs beschriebenen Griechenland-Paket geschehen.

Das IBIS-System zeigt, dass die Postgesellschaften nicht manuell mit Fax oder E-Mail kommunizieren müssen, um internationale Schaden- und Verlustfälle zu bearbeiten. In IBIS wird der Fall-Verlauf für die Sachbearbeiter der Post im Absender- und im Empfängerland nachvollziehbar und jederzeit aktuell dargestellt. Es ist klar geregelt, mit welchen Schritten welche Reklamationsarten abgearbeitet werden und wie die Schuldfrage zu klären ist. Der Weltpostverein bietet zur Verrechnung des Schadenersatzes sogar ein internes Clearing-System an.

Die Handwerkszeuge sind also vorhanden, um internationale Reklamationsfälle effizient zu lösen. An Ländergrenzen kann und darf es nicht scheitern.


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