Paket angeblich zugestellt, aber nicht bei mir. Wo ist das Paket?
Inhaltsverzeichnis
- Herausfinden, wohin genau das Paket geliefert wurde
- Beleg mit der Unterschrift des Empfängers anfordern
- Klären, ob der Absender ein Onlineshop bzw. eine Firma ist
- Klären, ob das Paket abgestellt oder in den Briefkasten gesteckt wurde
- Das Paket ist trotz allem nicht auffindbar
- Handelt es sich um ein Paket aus einem Nicht-EU-Land?
- Das Paket wurde an einen Nachbarn zugestellt, der nicht auffindbar ist
- Das Paket wurde angeblich an mich zugestellt, aber meine Unterschrift wurde gefälscht
- So verhalten Sie sich gegenüber Paketdiensten richtig
Kurzer Check vorab: Wurde Ihr Paket vielleicht zurückgeschickt?
Viele Pakete, die auf dem Status "zugestellt" stehen, wurden an den Absender zurückgeschickt und dort zugestellt. Prüfen Sie deshalb bitte in der Sendungsverfolgung, ob dort "Retoure an Versender" oder "Rücksendung eingeleitet" steht. Ein weiteres Indiz für eine Retoure ist, wenn das Paket die Region des Empfängers wieder verlassen hat und in die Region des Absender transportiert wurde.
Ihr Paket wurde angeblich zugestellt, ist nicht auffindbar, und Sie können eine Rücksendung ausschließen? Prima, dann lesen Sie diesen Ratgeber bitte weiter.
Praxistipp: Wenn Sie eine Privatperson sind und Ware bei einem Onlineshop in Deutschland oder innerhalb der EU bestellt haben, müssen Sie Ihrem vermissten Paket nicht selber hinterherlaufen. Die Beweispflicht für die ordnungsgemäße Zustellung liegt beim Verkäufer (Onlineshop). Solange Sie die Ware nicht erhalten haben, können Sie Ihr Widerrufsrecht nutzen, um die Bestellung zu stornieren. Der Verkäufer muss dann den Kaufpreis zurückzahlen. Mehr Infos zu diesem Vorgehen finden Sie im Blog bei arag.de.
Schritt 1: Herausfinden, wohin genau das Paket geliefert wurde
- DHL: Klicken Sie in der Sendungsverfolgung unter www.dhl.de auf "Detaillierte Empfängerinformationen anzeigen" und geben danach Ihre PLZ ein.
- DHL Express: Der Name der Person, die unterschrieben hat, erscheint in der Sendungsverfolgung von DHL Express.
- DHL Global Mail: Kontaktformular hier
- DHL eCommerce Asia: Kein Kundenservice. Versuchen Sie es mit Eingabe der Sendungsnummer (dieses Format: RS13456789DE oder RX123456789DE) bei der Deutschen Post.
- Deutsche Post: Geben Sie die Sendungsnummer unter www.deutschepost.de/briefstatus ein und prüfen, ob es auf der Ergebnisseite einen Link "Auslieferungsbeleg" gibt. Falls nicht, bitte die Post-Hotline anrufen.
- DPD: Geben Sie die Paketnummer unter www.dpd.de ein und bestätigen danach mit Ihrer PLZ. Nun erscheinen die Detailinfos zur Zustellung.
- GLS: Klicken Sie in der Sendungsverfolgung unter www.gls-germany.com auf den unscheinbaren Link "Unterschrift: Für Anzeige anklicken" und geben anschließend Ihre PLZ ein.
- UPS: Der Name des Empfängers erscheint in der Sendungsverfolgung unter www.ups.de
- Hermes: Geben Sie im Tracking unter www.myhermes.de Ihre PLZ ein. Dann wird der Name der Person angezeigt, die quittiert hat.
Wenn ein Paket erst vor 1 bis 2 Tagen zugestellt wurde, erinnert sich der Zusteller vermutlich noch daran, wo er das Paket abgegeben hat. Rufen Sie bei der Paketdienst-Zentrale an und bitten darum, dass der Zusteller entsprechend befragt wird. Je schneller, desto besser.
Schritt 2: Beleg mit der Unterschrift des Empfängers anfordern
Wenn Ihnen der Name der Person, die das Paket angenommen hat, nicht weiterhilft, fordern Sie vom Paketdienst den Ablieferbeleg mit der Empfängerunterschrift an. Problem: Paketdienste rücken diesen Beleg an den Empfänger manchmal nicht heraus. Dann müssen Sie den Absender kontaktieren, damit er den Beleg anfordert bzw. herunterlädt und an Sie weiterleitet. Vielleicht ergibt sich aus dem Ablieferbeleg noch ein Anhaltspunkt für den Verbleib des Pakets.
Beispiel eines Ablieferbelegs der Deutschen Post. Bei dieser Sendung stellte sich heraus, dass der Briefträger sie zu einem Zollamt gebracht hat.
Schritt 3: Klären, ob der Absender ein Onlineshop bzw. eine Firma ist
► Haben Sie bei einer Firma bzw. bei einem Onlineshop innerhalb der EU eingekauft, so trägt der Verkäufer das komplette Transportrisiko und haftet auch für falsch zugestellte oder nicht auffindbare Pakete.
Am einfachsten lässt sich dieses Recht gegenüber deutschen Verkäufern durchsetzen. Näheres zur deutschen Rechtslage hier: http://blog-it-recht.de/. Hinweis: Seit Januar 2018 befindet sich die Regelung zum Transportrisiko nicht mehr in Paragraf 474 BGB sondern in Paragraf 475 BGB, 2. Absatz.
Ein weiterer Ansatzpunkt ist das Widerrufsrecht. Die 14-tägige Widerrufsfrist beginnt erst, nachdem Sie die Ware erhalten haben. Liegt mangels gültiger Empfängerunterschrift keine wirksame Paketzustellung vor, können Sie als privater Kunde das Widerrufsrecht ausüben und den Kaufpreis vom Onlineshop zurückverlangen. Mehr zu dieser Rechtslage im Blog bei www.arag.de.
Der Onlineshop kann bei einer Fehlzustellung übrigens seinerseits Schadenersatz vom Paketdienst fordern. Als Kunde muss man häufig eine sogenannte Eidesstattliche Erklärung abgeben, dass man kein Paket erhalten hat. Mit dem Dokument kann sich der Händler dann Schadenersatz vom Paketdienst auszahlen lassen. Als Privatkunde müssen Sie sich nicht direkt mit dem Paketdienst auseinandersetzen. Das Transportrisiko trägt der Händler (sofern er sich nicht außerhalb der EU befindet).
Befindet sich der Verkäufer außerhalb der EU (z.B. China oder USA), kann man nur auf dessen Kulanz hoffen. Manche Verkäufer schicken bei Lieferproblemen eine neue Sendung los oder erstatten den Kaufpreis zurück. Alternativ könnten Sie als Kunde versuchen, sich den Kaufpreis via Paypal-Käuferschutz oder Kreditkarte zurückbuchen zu lassen.
Schritt 4: Klären, ob das Paket abgestellt oder in den Briefkasten gesteckt wurde
Pakete dürfen nur dann ohne Empfängerunterschrift abgestellt werden, wenn eine sog. Abstellerlaubnis vorliegt (bei DHL auch Wunschort genannt). Paketdienste haften nicht, wenn ein mit Erlaubnis abgestelltes Paket anschließend gestohlen oder beschädigt wird. Vorausgesetzt, der vereinbarte Abstellort wurde eingehalten. Mehr Infos in unserem Rechtsratgeber Abstellerlaubnis.
Wenn keine Abstellerlaubnis vorliegt, hätte das Paket nicht abgestellt werden dürfen. Der Paketdienst wäre in diesem Fall für ein verlorenes bzw. geklautes Paket haftbar. Häufig müssen die Paketzusteller sogar persönlich mit Ihrem Lohn dafür haften. Falls Sie als Empfänger unsicher sind, ob eine Abstellgenehmigung existiert, fordern Sie einen entsprechenden Beleg vom Paketdienst an. Wenn der Paketdienst keine Abstellgenehmigung vorweisen kann, machen Sie Schadenersatz geltend. Musterbrief hier.
Wichtig zu wissen: Wenn Sie eine Privatperson sind und der Absender ist ein Onlineshop bzw. ein Gewerbetreibender, dann können Sie auch direkt den Absender in Haftung nehmen. Das ist häufig effektiver als sich Ewigkeiten mit dem Paketdienst herumzustreiten.
Manchmal kommt es auch vor, dass die Statusmeldung "Zugestellt an: Briefkasten" lautet oder "Empfänger: BK" lautet. BK steht hierbei für Briefkasten. Sendungen dürfen nur dann in einen Briefkasten eingelegt werden, wenn sie dort vollständig hineinpassen und nicht herauslugen. Sonst besteht nämlich ein Diebstahlrisiko. Nicht bloß Pakete sondern auch Päckchen, Einschreiben, große Briefe oder sog. DPD-Parcelletter dürfen nur dann in den Briefkasten geworfen werden, wenn sie nicht herausgucken. Anderenfalls müssen solche Sendungen dem Empfänger persönlich übergeben werden, oder Nachbarn oder in einer Filiale hinterlegt werden.
Problem: Wenn Sie eine Sendung vermissen, die angeblich an den Briefkasten zugestellt wurde, kennen Sie deren Abmessungen nicht. Fragen Sie deshalb den Absender nach den Maßen und fertigen danach einen Dummy. Basteln Sie sich eine Art Karton mit den genannten Maßen und probieren aus, ob er in den Briefkasten hineinpasst. Falls nicht, machen Sie Beweisfotos davon.
Lesen Sie bitte weiter in unserem Ratgeber zum Thema "Was tun, wenn ein Paket im Briefkasten nicht auffindbar ist?"
Beispiel aus den "Detaillierten Empfängerinformationen" der DHL-Sendungsverfolgung. Die Sendung wurde per Briefkasten-Einwurf zugestellt.
Schritt 5: Das Paket ist trotz allem nicht auffindbar
Handelt es sich um ein Paket aus einem Nicht-EU-Land?
Hier kommt es häufig vor, dass ein Paket auf zugestellt steht, obwohl es nicht beim Empfänger angekommen ist. In diesem Fall kann es sein, dass das Paket bei einem Zollamt in der Nähe des Empfängers hinterlegt wurde. Der Empfänger müsste in 1-2 Tagen eine Abholbenachrichtigung erhalten. Falls das nicht passiert, googlen Sie Zollämter in Ihrer Nähe und fragen sich dort telefonisch durch, ob eine Sendung abholbereit ist. Mehr Infos hier in unserem Zoll-Ratgeber.
Das Paket wurde an einen Nachbarn zugestellt, der nicht auffindbar ist
Paketlieferungen an Nachbarn sind ein weitreichendes Thema, so dass wir dazu einen separaten Ratgeber erstellt haben: Paketprobleme mit Nachbarn.
In Kürze: Paketdienste dürfen Pakete bei Nachbarn abgeben, aber sie müssen dort für den eigentlichen Empfänger auffindbar sein. Der Empfänger muss also z.B. per Benachrichtigungskarte oder E-Mail über die Nachbarschaftszustellung informiert werden. Außerdem muss der Nachbar tatsächlich im gleichen Haus oder in unmittelbarer Nachbarschaft wohnen. Zwei Straßen weiter zählen i.d.R. nicht mehr zur Nachbarschaft (außer vielleicht in sehr ländlichen Gebieten).
Das Paket wurde angeblich an mich zugestellt, aber meine Unterschrift wurde gefälscht
Sollte sich anhand des Ablieferbelegs herausstellen, dass Ihre Unterschrift gefälscht wurde, könnten Sie das bei der Polizei anzeigen. Dadurch kann der Druck auf den Paketdienst erhöht werden, um den Fall zügiger zu bearbeiten. Zur Strafbarkeit gefälschter Paket-Unterschriften lesen Sie bitte diesen Artikel.
Und nochmal der abschließende Hinweis: Wenn Sie eine Privatperson sind und der Absender ist ein Onlineshop bzw. ein Gewerbetreibender, dann haftet der Absender für die Falschzustellung. Solange es keinen Ablieferbeleg mit Ihrer Unterschrift gibt, brauchen Sie die Ware nicht bezahlen. Im Paketda-Nutzerforum bekommen wir gelegentlich Fälle geschildert, bei denen Kunden vom Paketdienst oder Onlineshop zur Abgabe einer Eidesstattlichen Erklärung aufgefordert werden, um zu bestätigen, dass es sich beim Ablieferbeleg nicht um ihre eigene Unterschrift handelt. Wir raten dazu, die gewünschte Erklärung abzugeben. Als Kunde bestätigen Sie damit ja nichts Falsches.
Infografik zu nicht auffindbaren Paketen
So verhalten Sie sich gegenüber Paketdiensten richtig
Wenn ein Paket angeblich zugestellt wurde aber nicht auffindbar ist, müssen Paketzusteller dafür manchmal persönlich haften. Sprich: der Schaden wird ihnen vom Lohn abgezogen. Es passiert deshalb gelegentlich, dass Paketzusteller Kunden zu Hause besuchen, um den Verbleib eines Pakets zu klären. Vielleicht zeigt der Zusteller dem Kunden, wo er das Paket abgestellt hat o.ä. Dagegen ist nichts einzuwenden, solange der Zusteller freundlich bleibt.
Im Paketda-Nutzerforum wurden allerdings schon Einzelfälle geschildert, wonach Zusteller aufdringlich wurden, weil sie vermuteten, ein Kunde habe ein Paket vorsätzlich als verloren gemeldet, um Schadenersatz zu kassieren.
Seien Sie auch skeptisch, wenn der Zusteller Ihnen ein Formular zur Unterschrift vorlegt, das angeblich der Schadenabwicklung dient. Lesen Sie sich das Formular genau durch. Es ist schon vorgekommen, dass ein Paketzusteller einen Kunden zur Unterschrift drängte, und der Kunde unwissentlich nachträglich den Erhalt eines verlorenen Pakets bestätigte. Bitten Sie im Zweifelsfall darum, das Formular einen Tag durchlesen zu dürfen und dass Sie es danach an den Paketdienst faxen.
Um Schadenersatz für ein verlorenes Paket zu bekommen, brauchen Kunden manchmal monatelanges Durchhaltevermögen. Lesen Sie bitte diesen Ratgeber, um zu erfahren, wie Sie effektiv mahnen und sich von Paketdiensten nicht auf der Nase herumtanzen lassen. Kommunizieren Sie am besten schriftlich und versehen alle Briefe (Einschreiben) mit Fristsetzungen von 10 bis 14 Tagen.