Bevor Sie sich an einen Paketdienst wie DHL, UPS, Hermes, GLS oder DPD wenden, halten Sie bitte folgendes griffbereit:

  1. Sendungsnummer (prüfen Sie den letzten Status in der Paketverfolgung)
  2. Anschriften von Absender und Empfänger
  3. Absendedatum
  4. Etwas zu schreiben, um ggf. eine Vorgangsnummer zu notieren, auf die Sie sich bei Folgeanrufen beziehen können

• Lesen Sie auch: Wie die Hotline helfen kann - und wie nicht
• Ratgeber: Beschwere ich mich lieber telefonisch oder schriftlich?

Illustration Paketzusteller

DHL Hotline, Kontaktformular & Anschrift



DHL Express Hotline

  • 01806 345 3001 für DHL-Express-Pakete innerhalb Deutschlands.
    01806 345 3003 für internationale Expresspakete.
    Für jeweils 20ct je Anruf aus deutschen Festnetzen, max. 60 ct aus deutschen Mobilfunknetzen.
  • Kontaktformuar Sendungsreklamation DHL Express
  • Zweitzustellung beauftragen unter www.dhl-delivernow.de
  • Fax an DHL Express: 01803 456 1111 (0,09 Euro/Min. aus dt. Festnetz; Mobilfunk max. 0,42 Euro/Min.)
  • Anschrift des Kundenservice: DHL Express Germany GmbH, Heinestr. 3-7, 40789 Monheim
  • Wie erkenne ich Pakete von DHL Express? Anhand spezieller DHL-Express-Paketstatus im Tracking.


DHL Freight Kundenservice

  • Die Frachtsparte von DHL erreichen Sie per E-Mail unter freight.de[at]dhl.com
  • Telefonisch ist der Kundenservice über die normale DHL-Hotline erreichbar.


Hotline & Kontakt Deutsche Post

  • 0228/4333112 für Privatkunden zum Normaltarif.
  • 0228/4333118 Spezialhotline für internationale Briefsendungen und Päckchen.
    Versuchen Sie dazu auch das Tracking unter www.deutschepost.de/briefstatus
  • 01806 555555 für Geschäftskunden (0,20 Euro je Anruf aus dt. Festnetz, max. 0,60 Euro je Anruf aus dt. Mobilfunknetz)
  • Erreichbarkeit: Mo.-Fr. 8 bis 18 Uhr. Die Privatkunden-Hotline auch Sa. 8 bis 14 Uhr (außer an Feiertagen)
  • Deutsche Post Fax: Anhaltspunkt siehe hier bei posttip.de
  • E-Mail-Adresse: Anhaltspunkt siehe hier beim Rüsselheimer Echo
  • Beschwerde-Anschrift für Privatkunden (nur Briefsendungen betreffend, keine Pakete):
    Deutsche Post AG, Kundenservice BRIEF, 53247 Bonn
  • Deutsche Post bei Facebook

Kontaktformular der Deutschen Post
Bitte die Hilfeseite der Deutschen Post öffnen. Anschließend diesem Wegweiser folgen:

Kontaktformular Deutsche Post

DPD-Hotline + Kontaktformular

  • DPD-Hotline: 01806 373 200 (0,20 Euro pro Anruf aus dt. Festnetz, max. 0,60 Euro pro Anruf aus dt. Mobilfunknetz)
  • Erreichbar Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr und samstags von 9 bis 14 Uhr.
  • DPD-Zentrale: DPD Deutschland GmbH, Wailandtstraße 1, 63741 Aschaffenburg
  • DPD-Benachrichtigungskarte erhalten? Bitte PIN (P002..., P003...) unter paketnavigator.de eingeben
  • Nutzen Sie den DPD-Depotfinder, um Ihre regional zuständige DPD-Niederlassung zu finden.
  • DPD-Kontaktformular (suchen Sie dort den Link am Seitenende)
  • DPD bei Facebook | DPD bei Twitter


Hermes Hotline & Kundenservice

  • 01806-311211 (Festnetz 20 Cent/Anruf, Mobilfunk max. 60 Cent/Anruf).
  • Hermes Germany GmbH, Essener Str. 89, 22419 Hamburg
    oder: Hermes Germany GmbH, Postfach 62 02 60, 22402 Hamburg
  • Hermes-Kontaktformular
  • Hermes bei Twitter. Twitter-Support nur Mo-Fr 8-21 Uhr und Sa 8-16 Uhr.
  • Spezielle Hotline des Hermes Einrichtungs Service (Möbel / Großgeräte): 05732 103-0


Hotline & Kontaktformular von GLS



Hotline von UPS

  • 01806 882 663 (20 Cent / Anruf aus dem dt. Festnetz; Mobilfunk max. 60 Cent / Anruf)
  • Tipp: Im Sprachmenü der Hotline "Weitere Optionen" sagen, wenn Sie ein spezielles Problem haben und keine Standardfrage.
  • Anschrift: United Parcel Service Deutschland S.à. r.l. & Co. OHG, Görlitzer Str. 1, 41460 Neuss
  • UPS-Kontaktformular | UPS Hilfe bei Twitter | UPS bei Facebook


Telefon & Anschrift von TNT Express

  • 01806 900 800 (Festnetz 20 Cent/Anruf, Mobilfunk max. 60 Cent/Anruf aus dt. Mobilfunknetzen).
  • Rund um die Uhr erreichbar.
  • Anschrift: TNT Express GmbH, Haberstraße 2, 53842 Troisdorf
  • TNT-Kontaktformular

Tipps für erfolgreiche Beschwerden



Wie die Hotline helfen kann - und wie nicht

Wenn Sie einen Paketdienst kontaktieren, egal ob telefonisch oder per E-Mail, werden Sie von einem Mitarbeiter in einem zentralen Callcenter betreut.

Die Hotline-Mitarbeiter haben Zugriff auf die Sendungsverfolgung und verfügen weitestgehend über die gleichen Informationen, wie Sie auch in der öffentlichen Sendungsverfolgung zu sehen sind.

Weil ein Hotline-Mitarbeiter nicht unmittelbar im Paketzentrum arbeitet, kann er nicht selbst nach dem Verbleib eines Pakets forschen. Auch Anrufe beim Zusteller, der mit dem Paket unterwegs ist, sind nicht möglich. Es ist ebenfalls nicht möglich, dass der Zusteller auf Kundenwunsch seine Fahrtroute ändert, um ein Paket z.B. vormittags zu liefern, obwohl er an der Kundenanschrift üblicherweise erst am Nachmittag vorbeikommt.

Bei Adressfehlern oder -änderungen erweisen sich DHL und Deutsche Post als besonders unflexibel (DHL Express ausgenommen). Bei allen anderen Paketdiensten wie z.B. DPD, GLS, Hermes und UPS sind nachträgliche Adresskorrekturen möglich. Unzustellbare Pakete werden dort einige Tage gelagert, so dass man als Kunde über die Hotline eine erneute Zustellung an eine korrigierte Anschrift veranlassen kann.

DHL und Deutsche Post bieten ihren Kunden die Möglichkeit einer Adresskorrektur angeblich aus Sicherheitsgründen nicht. Deshalb gehen DHL-Pakete, die unzustellbar sind, immer an den Absender zurück. Seltene Ausnahmen bestehen nur, wenn der Absender ein Paket mit sog. Vorausverfügung verschickt hat.

Wenn Sie eine Paketdienst-Hotline anrufen, verlassen Sie sich keinesfalls auf Aussagen wie "Ihr Paket wird heute noch zugestellt" oder "Ich gebe das Paket morgen in Zustellung". Denn nach unserer Erfahrung können Hotline-Mitarbeiter keine verbindlichen Liefertermine zusichern. Das widerspräche auch den AGB der Paketdienste, die für Standardpakete feste Liefertermine ausschließen.

Falls Sie an der Hotline einen Liefertermin versprochen bekommen, dann wird der Hotline-Mitarbeiter diesen Wunschtermin in aller Regel an das zuständige regionale Paketzentrum weiterleiten. Ob der Wunschtermin dort im regionalen Paketzentrum aber wirkich beachtet wird, steht auf einem anderen Blatt.

Beachten Sie, dass die Transportprozesse in vielen Paketzentren hochautomatisiert und sehr schnell ablaufen. Die Durchlaufzeiten für ein Paket betragen manchmal nur 20 Minuten; danach befindet es sich schon im nächsten LKW zum Weitertransport. Menschliche Eingriffe in diese Prozesse sind schwierig. Deshalb kann es passieren, dass ein Paket tagelang zwischen mehreren Paketzentren hin- und herpendelt, ohne dass der Paketdienst den Fehler in den Griff bekommt.

Die Paketda-Redaktion rät: Erwarten Sie nicht zuviel von Hotline-Auskünften und vertrauen Sie nicht auf alle Versprechungen. Besprechen Sie Lieferprobleme auch mit dem Absender des Pakets. Wenn es ein großer Versandhändler wie z.B. Amazon, Otto oder Zalando ist, kann dieser "auf dem kurzen Dienstweg" in einem Telefonat mit dem Paketdienst vielleicht mehr bewirken als ein kleiner Privatkunde.

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Beschwere ich mich lieber telefonisch oder schriftlich?

Wir empfehlen, zunächst die Paket-Sendungsverfolgung zu nutzen, um allgemeine Informationen zum Transportverlauf einzuholen. Falls dort erkennbar ist, dass ein Paket z.B. erst 1-2 Tage verzögert ist, dann lohnt sich weder eine schriftliche noch eine telefonische Beschwerde. Denn in beiden Fällen werden Sie lediglich vertröstet.

Ab einer Verspätung von 3 bis 4 Tagen ist ein Anruf bei der Hotline des Paketdienstes ratsam. So können ggf. Adressfehler aufgeklärt werden oder Zahlendreher bzw. Scanfehler bei der Postleitzahl. Leider zeigt die Erfahrung, dass Informationen von den Callcentern manchmal nicht bei der zuständigen Stelle im Paketzentrum ankommen. Absprachen mit den Kunden versanden und/oder werden nicht bearbeitet. Und wenn man einige Tage später erneut beim Paketdienst anruft, weiß der neue Sachbearbeiter nichts vom vorherigen Anruf. Auf die Mehrheit der Fälle mag dies nicht zutreffen, aber dennoch ist jeder Einzelfall für den Kunden ärgerlich und aufwändig.

Wenn sich herausstellt, dass telefonische Beschwerden nichts bringen oder eine telefonisch besprochene Adresskorrektur nicht durchgeführt wurde, dann ist der nächste Schritt eine schriftliche Beschwerde per Fax, Brief oder sogar Einschreiben. Auch eine Beschwerde per E-Mail kann erfolgreich sein. Aber Briefe und Faxe haben ein geringeres Risiko, beim Paketdienst zu versanden oder versehentlich gelöscht zu werden. Leider ist die Bearbeitungszeit schriftlicher Anliegen deutlich länger als bei Telefonanrufen.

Manchmal ist eine schriftliche Beschwerde jedoch unvermeidlich, zum Beispiel:

  • Wenn Sie wiederholt Probleme mit der Brief- / Paketzustellung haben bzw. mit dem Zusteller.
  • Wenn ein Paket nach 2 Wochen nicht wieder aufgetaucht ist (lesen Sie hier unseren Ratgeber zu Nachforschungen).
  • Wenn der Paketdienst auf einen Nachforschungsauftrag binnen 2-3 Wochen nicht reagiert hat.
  • Wenn Sie eine Abstellgenehmigung widerrufen möchten.
  • Wenn es eine unberechtigte Rücksendung gab (z.B. "Empfänger unbekannt") und das Verschulden dafür beim Paketdienst liegt. Als Absender des Pakets können Sie sich das entstandene Porto vom Paketdienst erstatten lassen.

Wenn der Paketdienst Sie auffordert, Belege einzureichen, schicken Sie am besten nur Kopien und behalten die Originale bei sich. Der Einlieferbeleg für ein Paket ist z.B. ein wichtiges Dokument und sollte von Ihnen gut aufbewahrt werden und nicht im Original aus der Hand gegeben werden.

Tipp: Wenn der Paketdienst auch auf schriftliche Reklamationen nicht reagiert, versuchen Sie es beim Beschwerdeportal der Verbraucherzentralen unter www.paket-ärger.de

Alternativ finden Sie mit dieser Suchfunktion auch eine Verbraucherzentrale in Ihrer Nähe und können sich dort beraten lassen.

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