Kunde zu Hause, Zusteller klingelt nicht: Was tun gegen vorgetäuschte Zustellversuche?

Benachrichtigungskarte, obwohl Paketbote nicht geklingelt hat

Wenn Paketboten nicht klingeln oder sogar absichtlich Pakete zurückschicken, dann ist der Ärger groß. Wie verhalte ich mich als Kunde am besten?

Inhaltsverzeichnis

  1. Warum gibt es Fake-Zustellversuche?
  2. Wie erkenne ich einen Fake-Zustellversuch?
  3. Was kann ich praktisch dagegen tun?
  4. Was kann ich theoretisch rechtlich tun?

Warum gibt es Fake-Zustellversuche?

Nach Beobachtungen der Paketda-Redaktion lassen sich folgende Ursachen für vorgetäuschte Zustellversuche unterscheiden:

  • Der Zusteller hat seine Ausliefertour zeitlich nicht geschafft.
  • Der Zusteller hat sich die Arbeit erleichtert und ein Paket direkt in einen Paketshop gebracht.
  • Der Zusteller hat ein Paket absichtlich mit "Annahme verweigert" oder "Empfänger unbekannt" markiert.
  • Der Zusteller hat die Adresse wirklich nicht gefunden, weil z.B. der Hauseingang versteckt liegt.

Als Kunde sollten Sie zunächst ausschließen, dass das Paket falsch adressiert war. Sprechen Sie mit dem Absender und machen einen Abgleich der Lieferanschrift.

► Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Briefkasten und Klingelschild einwandfrei beschriftet sind. Der Name auf dem Paketaufkleber muss 1:1 mit dem Namen auf dem Klingelschild / Briefkasten übereinstimmen.

Wenn Sie diese Checks durchgeführt haben, können Sie die Hotline Ihres Paketdienstes anrufen und den vorgetäuschten Zustellversuch reklamieren.

Paketdienst-Hotlines

Die Paketda-Redaktion erhält gelegentlich Rückmeldungen von Nutzern, dass Beschwerden von Paketdienst-Hotlines nicht ernsthaft bearbeitet werden. Man kann fast den Eindruck gewinnen, als ob Paketdienste gegen vorgetäuschte Zustellversuche selber machtlos sind.

Die Machtlosigkeit des Kundenservices hat folgende Gründe:

  • Zusteller sind nicht beim Paketdienst angestellt sondern bei Subunternehmern. Paketdienste haben also kein direktes Durchgriffsrecht.
  • Der Arbeitsmarkt für Paketzusteller ist leergefegt. Subunternehmer stellen deshalb auch geringqualifiziertes Personal ein.
  • Zusteller sind auf ihrer Tour ohne "Aufpasser" unterwegs. Fehlverhalten kann vertuscht werden.

Generell sitzt man als Kunde am kürzeren Hebel und kann Paketzusteller zu nichts zwingen. Im Gegenteil: Einige Nutzer berichten uns, dass sie nach einer Beschwerde beim Kundenservice vom Paketzusteller "bestraft" wurden.

Einige Paketzusteller beliefern Kunden, die sich beschweren, absichtlich nicht mehr. Pakete werden dann ohne Zustellversuch direkt im Paketshop hinterlegt oder sogar als "unzustellbar" zurück an den Absender geschickt.

► Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Bewahren Sie sich ein gutes Verhältnis zum Zusteller. Sofern möglich, passen Sie den Zusteller auf der Straße ab und suchen das persönliche Gespräch mit ihm. Wählen Sie keine vorwurfsvollen Worte. Erläutern Sie sachlich, welcher Aufwand Ihnen durch vorgetäuschte Zustellversuche entsteht.

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Wie erkenne ich einen Fake-Zustellversuch?

Als Faustregel lässt sich sagen, dass die Meldung "Erfolgloser Zustellversuch" in der Sendungsverfolgung in Verbindung mit einer fehlenden Benachrichtigungskarte ein deutliches Indiz für einen vorgetäuschten Zustellversuch ist.

Denn bei einem echten Zustellversuch müsste der Zusteller an der Lieferadresse gewesen sein und hätte bei Abwesenheit des Kunden einen Infozettel hinterlassen. Ausgenommen sind fehlerhafte Lieferanschriften. In solchen Fälken war der Zusteller nicht an der Anschrift (weil nicht auffindbar) und konnte auch keine Benachrichtigung hinterlassen.

► Außerdem gibt es Fälle, bei denen zwar eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten steckt, der Zusteller vorher aber nicht geklingelt hat. Der Paketda-Redaktion berichtete ein Betroffener sogar, dass er zum Rauchen vor der Haustür stand und der Paketzusteller vor seinen Augen eine Benachrichtigungskarte einwarf.

Als Kunde fragt man sich, was das soll. Wenn der Zusteller schon aussteigt, eine Karte ausfüllt und einwirft, hätte er in der gleichen Zeit auch das Paket aushändigen können. Diese Denkweise ist aus Sicht eines Zustellers nur halb richtig: Nach dem Klingeln muss der Zusteller nämlich einige Sekunden warten, dann das Paket vielleicht in den zweiten Stock bringen, eine Unterschrift einholen, die Treppen wieder runterlaufen und zurück zum Auto. Vielleicht dauert das insgesamt 1 bis 2 Minuten. Bei täglich 30 eingeworfenen Benachrichtigungskarten kann der Zusteller also 30 bis 60 Minuten Zeit sparen.

Ein ehemaliger Hermes-Zusteller erklärte dem Schwäbischem Tagblatt:
Um nicht alle Adressen ihrer Tour anfahren zu müssen, machen viele Fahrer falsche Angaben im internen System. Tun so, als gehöre ein Paket nicht zu ihrer Tour, indem sie es fälschlicherweise als Irrläufer deklarieren. Oder geben an, dass sie ein Benachrichtigungskärtchen eingeworfen hätten, obwohl das nicht stimmt. [...] Die Fahrer sparen sich so ein paar Stopps — sonst müssten sie noch mehr Überstunden machen. Am nächsten Tag liegen die Pakete aber wieder im Wagen.


Achten Sie auf den Wortlaut in der Sendungsverfolgung

Es gibt vermeintlich vorgetäuschte Zustellversuche, die in der Realität ein Tourabbruch sind. Manche Zusteller sind so überlastet, dass sie es nicht schaffen, alle Pakete auszuliefern.

In der DHL-Sendungsverfolgung erscheint dann die Meldung "Die Sendung konnte heute nicht zugestellt werden". In dem Text steht nicht, dass der Empfänger nicht angetroffen wurde. Es handelt sich deshalb um keinen Fake-Zustellversuch. Der Zusteller hat die Tour abgebrochen und war nicht an der Lieferadresse des Kunden.

In der Sendungsverfolgung von DPD erkennt man Tourabbrüche häufig an der Meldung "Paket konnte nicht wie geplant zugestellt werden", ohne dass ein weiterer Erklärtext beim Status erscheint.

In der Hermes-Sendungsverfolgung lautet die Meldung für einen Tourabbruch: "Die Sendung wird am nächsten Werktag zugestellt."

Ein echter Tourabbruch wird zum Feierabend hin eingebucht, also normalerweise nach 16 oder 17 Uhr. Den ungefähren Arbeitsbeginn des Zustellers erkennen Sie im Tracking an der Meldung "in Zustellung" oder "wurde ins Zustellfahrzeug eingeladen".

Hat ein Zusteller sein Fahrzeug erst um 10 Uhr beladen und bucht bereits um 15 Uhr einen Tourabbruch ein, so ist das unplausibel. Es kann natürlich ein plötzlicher Unfall oder Krankheitsfall eingetreten sein, der die weitere Auslieferung verhindert. Aber manche Zusteller buchen einfach Tourabbrüche ein, obwohl es dafür keinen Grund gibt — außer Unlust.

In einer ZDF-Reportage vom Oktober 2018 berichtete ein DHL-Zusteller anonym, dass er Gründe für die Nichtzustellung erfindet, um Pakete nicht auszuliefern. Der Zusteller wörtlich: "Natürlich lernst du auch ein paar Tricks, zum Beispiel Auslisten mit dem Scanner." — "Oder du machst einfach ein Paket kaputt, dann geht es auch zurüvck.", so der Zusteller weiter.

Nichtzustellungsgründe in einem DHL-Handscanner

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Was kann ich praktisch dagegen tun?

Manchmal gelingt es, sich durch Trinkgeld ein besseres Zustellerverhalten "zu erkaufen". Weil Paketzusteller kaum Trinkgeld erhalten, bleiben spendable Kunden in guter Erinnerung.

Aufgrund moralischer Gewissensbisse wird es sich ein Zusteller nicht erlauben, bei Trinkgeld-Kunden Zustellversuche vorzutäuschen. Es sei denn, ständig sind wechselnde Zusteller im Einsatz. Dann funktioniert die Trinkgeld-Methode nicht.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt, Lieferungen mit unzuverlässigen Paketdiensten zu vermeiden. Suchen Sie gezielt solche Onlineshops aus, die mit zuverlässigen Paketdiensten versenden.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt nicht, auf eine Lieferung an die Hausanschrift zu bestehen, sofern das Paket bereits im Paketshop liegt. Holen Sie es dort ab, sofern möglich.

Sie können im Voraus Lieferungen an die Hausanschrift vermeiden, indem Sie Pakete direkt an einen Paketshop schicken lassen oder nachträglich dorthin umleiten. So verhindern Sie, dass Ihre Pakete dem unzuverlässigen Zusteller in die Hände fallen, der Ihre Hausanschrift beliefert.

  • DHL: Zur Direktlieferung an einen Paketshop oder Packstation ist eine Registrierung unter www.dhl.de/anmelden notwendig.
  • Hermes: Bei einigen Onlineshops können Sie im Bestellprozess einen Paketshop auswählen. Achten Sie sonst im Hermes-Tracking auf die Schaltfläche "Zustellung ändern". Erscheint sie orange, ist eine Paketumleitung möglich.
  • DPD: Paketumleitung ohne Registrierung möglich unter www.paketnavigator.de
  • GLS: Paketumleitung am besten via Anruf beim GLS-Kundenservice versuchen.
  • UPS: Registrierung für den Service UPS My Choice notwendig.

Tipp: In der Zeit von ca. Oktober bis Januar setzen Paketdienste viele Aushilfskräfte ein, um die Weihnachtspakete zu bewältigen. Aushilfskräfte sind nicht so schnell wie Stammzusteller, weil sie den Lieferbezirk weniger gut kennen. Tourabbrüche und vorgetäuschte Zustellversuche kommen bei Aushilfen tendenziell häufiger vor.

Probleme mit solchen unzuverlässigen Zustellern, die vor Weihnachten auftreten, verschwinden oft ab Ende Janaur wieder (wenn die Aushilfskräfte entlassen werden).

Ärger mit absichtlich zurückgeschickten Paketen
Manchmal werden nicht bloß Zustellversuche vorgetäuscht sondern Pakete werden mit falscher Begründung an den Absender zurückgeschickt. Zusteller behaupten beispielsweise, der Empfänger sei unter der Anschrift nicht zu ermitteln oder er hätte die Annahme verweigern.

Als Empfänger eines Pakets kann man sich gegen solche falschen Behauptungen kaum wehren. Die Rücksendung des Pakets lässt sich meistens nicht stoppen. Wir empfehlen, dass der Absender beim Paketdienst reklamiert, das Porto zurückfordert und das Paket mit einem anderen Paketdienst erneut verschickt. Mehr Infos in unserem separaten Ratgeber Paket zurückgeschickt, weil Empfänger unbekannt.

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Was kann ich theoretisch rechtlich tun?

Einen Zustellversuch an der Hausanschrift des Empfängers zu unternehmen gehört zu den vertragsgemäßen Leistungen des Paketdienstes. Sprich: Der Paketdienst bzw. der Zusteller muss das Paket zu der auf dem Paketaufkleber genannten Anschrift bringen. Nur wenn die Zustellung dort misslingt, darf das Paket z.B. bei Nachbarn oder in einem Paketshop abgegeben werden.

Paketzusteller dürfen Pakete nicht sofort an eine Filiale / Paketshop umleiten, ohne vorher einen Zustellversuch beim Empfänger unternommen zu haben.

Knackpunkt: In der Praxis kann man als Kunde kaum beweisen, dass ein Zusteller einen Zustellversuch nicht unternommen bzw. vorgetäuscht hat. Manchmal wird tatsächlich die Haustürklingel überhört oder man schafft es nicht rechtzeitig zur Tür, so dass der Zusteller schon wieder weg ist. Käme es zu einer Gerichtsverhandlung, stünde die Aussage des Kunden wohl gegen die Aussage des Zustellers.

Nur wenn man als Kunde eindeutige Beweise für das Fehlverhalten des Zustellers hat (z.B. Videoüberwachung), und wenn dieses Fehlverhalten über längere Zeit vorkommt, könnte nach unserer Meinung ein Rechtsstreit in Erwägung gezogen werden. Bevor Sie diesen Weg gehen, lassen Sie sich am besten von einer Verbraucherzentrale rechtlich beraten.

► Rechtlich und theoretisch gesehen haben Sie als Empfänger einen Schadenersatzanspruch gegen den Paketdienst, sofern kein echter Zustellversuch stattgefunden hat und sofern Ihnen ein finanziell nachweisbarer Schaden entstanden ist.

Dieser Schaden kann zum Beispiel die Kosten umfassen, die Ihnen durch die Abholung im Paketshop entstanden sind, also z.B. für Fahrtkarten dorthin. Beachten Sie dazu die Erläuterungen von Rechtsanwalt Christian Solmecke im Video:

Die im Video angesprochene, umständliche Drittschadensliquidation ist nach Meinung der Paketda-Redaktion übrigens nicht notwendig. Als Empfänger können Sie sich auf § 421 Abs. 1 HGB berufen und genau die gleichen Ansprüche gegen einen Paketdienst durchsetzen, die auch der Absender hat.

Tipp: Nutzen Sie unseren Musterbrief, um Fahrtkosten für die Paketabholung als Schadenersatz geltend zu machen.
Musterbrief: Fahrtkosten zurückfordern

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