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So erkennt Hermes vorgetäuschte Zustellversuche


Im Hermes-Podcast Lieferzeit erklärt Dennis Kollmann, Leiter des Vertriebs bei Hermes, wie die Kundenzufriedenheit verbessert werden soll. Bereits 2022 gab Kollmann eine höhere Kundenzufriedenheit als Top-Ziel für Hermes aus und kündigte an, viele Maßnahmen im Köcher zu haben. Zwei davon hat der Manager nun im Podcast verraten.

Gibt ein Zusteller an, einen Empfänger nicht angetroffen zu haben, wird automatisch der Standort des Zustellers mit der Adresse des Kunden abgeglichen. Befand sich der Zusteller zum Zeitpunkt des Nicht-angetroffen-Scans überhaupt nicht beim Kunden, "dann geht ein kleiner Ping an, und dann gibt es mal ein Gespräch, wenn er abends zurückkommt", so Kollmann.

Außerdem wertet Hermes Kundenbeschwerden detailliert aus. Dennis Kollmann erklärt:

"Wenn uns Kunden anrufen und sagen: 'Hier war ein Fahrer, der war unfreundlich', dann haben wir einen Drilldown bis auf die einzelne Tour und erkennen Muster. Wenn an dem Tag 3 Leute angerufen haben, dann haben wir da offensichtlich ein Thema, und das sieht die Führungskraft vor Ort und kann das bis auf den einzelnen Zusteller zuordnen und ein Gespräch führen."

Im Podcast bleibt unerwähnt, dass Hermes-Zusteller i.d.R. nicht bei Hermes angestellt sind, sondern bei Subunternehmern. Hermes hat deshalb schlechte Karten, um direkt auf Zusteller einzuwirken oder sie zu tadeln. Das obliegt dem Subunternehmer. Und ob der seine Mitarbeiter wirklich zu einem Kritikgespräch bittet, bleibt fraglich.



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Hermes möchte kundenfreundlicher werden

So berichtete Paketda im Januar 2022

Dennis Kollmann von Hermes erklärt im Lieferzeit-Podcast, dass Hermes auf "Wachstum durch Kundenzufriedenheit" setzt. Kollmann wörtlich:

"Sehr offen gesprochen: Wir als Hermes haben echt noch Nachholbedarf bei den Endkunden. Und da ist [...] das Thema Net Promoter Score etwas, das wir, neben reinem Volumen- und Umsatzwachstum, sehr vorantreiben wollen."

Hermes befragt regelmäßig Kunden, die ein Paket mit Hermes verschickt oder empfangen haben, ob sie Hermes weiterempfehlen würden. Je stärker die Weiterempfehlung, desto höher der Net Promoter Score. Im Moment sei der Score noch nicht so hoch wie gewünscht, erklärt Dennis Kollmann im Podcast. In 2022 sei es das Top-Ziel von Hermes, Kundenzufriedenheit und Perception zu steigern. Dafür habe das Unternehmen "viele Maßnahmen im Köcher".

Deren Umsetzung kostet aber Geld. Kollmann: "Wenn irgendwann der Paketversand von Kiel nach München nicht weniger kostet als 1 Stunde parken in der Innenstadt von Hamburg [3 Euro], dann sind noch ganz andere Dinge möglich auch im Bereich der Kundenzufriedenheit."

Man muss hoffen, dass Hermes keine Schnellschüsse unternimmt wie beispielsweise 2014. Damals berechnete Hermes bis zu einstündige Lieferzeitfenster, um mit der Genauigkeit des DPD-Livetrackings mitzuhalten (Paketda berichtete). Allerdings waren die Hermes-Prognosen so ungenau, dass sie für Kunden keinen Mehrwert hatten und alsbald wieder verschwanden bzw. auf 3-4 Stunden ausgedehnt wurden.


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