Paket zu spät geliefert: wer haftet?
In diesem Ratgeber gehen wir der Frage nach, ob ein Kunde wegen eines verspäteten Pakets Schadenersatz fordern kann. Die Ratschläge ersetzen jedoch keine professionelle Rechtsberatung.
Inhaltsverzeichnis
- Wann gilt ein Paket überhaupt als verspätet?
- Einschreiben oder Brief verspätet
- Der Paketdienst hat den voraussichtlichen Liefertermin nicht eingehalten
- Wer kann die verspätete Lieferung reklamieren: Absender oder Empfänger?
- Unterschiede bei Standardpaketen und Expresspaketen
- Schadenersatz, wenn ein Expresspaket zu spät ankommt
Wann gilt ein Paket überhaupt als verspätet?
Nach dem gesunden Menschenverstand könnte man meinen, ein Paket müsse innerhalb von ein paar Tagen beim Empfänger sein. In den allermeisten Fällen klappt es auch. Manchmal hingegen nicht. Manche Kunden befürchten dann sogleich die Unterschlagung ihres Eigentums. Doch so einfach lässt sich nicht argumentieren.
► Die Paketdienste sichern sich in ihren AGB ab und garantieren keine bestimmten Lieferzeiten. Zumindest nicht für Standardpakete, die zwischen 5 und 15 Euro Versand kosten. Für teure Expresspakete kann es bei Verspätung Schadenersatz geben (vgl. dieser Abschnitt unten).
Hat Ihnen ein Onlineshop die Lieferung zu einem bestimmten Zeitpunkt versprochen? Dann reklamieren Sie bitte nicht beim Paketdienst, sondern direkt beim Onlineshop. Denn in letzter Konsequenz ist der Onlineshop dafür verantwortlich, die versprochene Lieferzeit einzuhalten.
► Kommt ein Standardpaket mal nicht binnen 3 Tagen beim Empfänger an, lässt sich daraus kein Schadenersatz-Anspruch ableiten. Selbst bei einwöchiger Verspätung nicht.
Der Paketda-Redaktion ist sogar ein Fall bekannt, bei dem ein Paket mehrere Monate verschollen war und der Paketdienst bereits Schadenersatz für den Verlust ausgezahlt hatte. Das Paket tauchte jedoch wieder auf, wurde zugestellt und der Paketdienst verlangte den Schadenersatz zurück, weil die Transportleistung seitens des Paketdienstes erbracht wurde. Zwar erst nach etlichen Monaten - aber sie wurde erbracht.
Grundsätzlich gilt: Ein Standardpaket kann aus Sicht der Paketdienste niemals verspätet sein. Eben weil kein bestimmter Liefertermin zugesagt wird. Allerdings gehen Paketdienste davon aus, dass ein Paket verschollen bleibt, wenn es ca. 20 - 30 Tage nach Versand nicht beim Empfänger angekommen ist. Lesen Sie für diese Fälle unseren Ratgeber für verlorene Pakete.
Einschreiben oder Brief verspätet
► Einschreiben sind nicht schneller als normale Briefe, und Einschreiben werden nicht bevorzugt transportiert. Die Unterschiede eines Einschreibens zum Standardbrief bestehen im Zustellnachweis sowie in einem geringen Versicherungsschutz gegen Verlust (Einwurf-Einschreiben max. 20 Euro, normales Einschreiben max. 25 Euro).
Nur im Falle eines Verlusts muss die Deutsche Post für ein Einschreiben Schadenersatz bezahlen. Wird ein Einschreiben verspätet geliefert, muss die Post keinen Schadenersatz bezahlen. Denn die Deutsche Post garantiert für Einschreiben (und für Standardbriefe) keine bestimmte Lieferzeit. Daraus ergibt sich in der Logik der Post, dass ein Einschreiben gar nicht verspätet sein kann - denn es wurde ja kein Liefertermin zugesichert.
Und wann gilt ein Brief / Einschreiben als verloren? Zitat aus den AGB der Deutschen Post, Punkt 6.4, Stand 2021: "Eine Sendung gilt als verloren, wenn sie nicht innerhalb von 20 Tagen nach Einlieferung an den Empfänger abgeliefert ist und ihr Verbleib nicht ermittelt werden kann."
► Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Ist ein inländisches Einschreiben nach 1 Woche nicht beim Empfänger angekommen, geben Sie einen Nachforschungsauftrag bei der Post auf. Bei Einschreiben ins nahe Ausland sollten Sie 2 Wochen abwarten. Bei Einschreiben nach Übersee 3 Wochen.
Der Paketdienst hat den voraussichtlichen Liefertermin nicht eingehalten
Viele Paketdienste wie z.B. DHL, DPD oder Hermes zeigen in der Sendungsverfolgung an, wann ein Paket voraussichtlich geliefert wird. Auch GLS und UPS bieten diesen Service an, indem Sendungsankündigungen per E-Mail verschickt werden. Damit soll es den Paket-Empfängern erleichtert werden, die Annahme des Pakets zeitlich zu planen oder ein Paket umzuleiten.
Aus rechtlicher Sicht sind die Paketankündigungen unverbindliche Prognosen. Als Kunde kann man den Paketdienst auf die Einhaltung der prognostizierten Lieferzeit nicht festnageln. Die Paketlieferung wird von vielen Faktoren beeinflusst wie z.B. das Paketaufkommen, die Straßenverhältnisse oder defekte LKW / Zustellfahrzeuge. Auch die plötzliche Krankheit eines Zustellfahrers kann jegliche Prognosen über den Haufen werfen.
► Als Kunde kann man einen Paketdienst nicht verklagen, wenn der voraussichtliche Liefertermin nicht eingehalten wird. Es handelt sich um unverbindliche Computerprognosen, die auf durchschnittlichen Erfahrungswerten basieren.
Dass die Computerprognosen nicht intelligent sind, lässt sich auch daran erkennen, dass beispielsweise DHL bis in die Abendstunden hinein noch eine voraussichtliche Paketlieferung ankündigt, obwohl das Paket an dem betreffenden Tag gar nicht ins Zustellfahrzeug eingeladen wurde und der Zusteller längst Feierabend hat.
Wer kann die verspätete Lieferung reklamieren: Absender oder Empfänger?
Empfänger haben kein Vertragsverhältnis mit dem Paketdienst und deshalb schlechte Karten, um ein verspätetes Paket beim Paketdienst zu reklamieren. In extremen Fällen, bei denen Pakete um Wochen zu spät ankommen, erhält der Empfänger vielleicht aus Kulanz eine kostenlose Paketmarke. Mehr ist kaum drin.
Aber es gibt zusätzlich das Verbraucherrecht, welches bei Versandhandels- bzw. Onlinebestellungen greift. Also wenn eine Privatperson bei einer Firma kauft.
► Onlineshops sind verpflichtet, ihren Kunden die voraussichtliche Lieferdauer mitzuteilen. Und Onlineshops haften für das Verschulden der von ihnen beauftragten Paketdienste. Wenn ein neues Smartphone z.B. mit "lieferbar in 2-3 Werktagen" beworben wird, aber das Paket bleibt bei DHL hängen, dann kann der Händler die Schuld nicht auf DHL abwälzen. Der Händler ist dafür verantwortlich, dass die Ware innerhalb der versprochenen Lieferzeit beim Kunden eintrifft.
Wenn Sie als Empfänger von einer verspäteten Onlinebestellung betroffen sind, reklamieren Sie die Verspätung beim Händler. Der Händler soll sich wiederum mit dem Paketdienst in Verbindung setzen und den Verbleib des Pakets klären. Sie als Kunde müssen Ihrem Paket nicht selbst hinterherlaufen.
Schafft es der Händler nicht, das Paket innerhalb einer angemessenen Wartezeit von z.B. 1 Woche zu liefern, dann fragen Sie ihn nach einer Ersatzlieferung. Idealerweise wird die Ersatzlieferung mit einem anderen Paketdienst verschickt.
Grundsätzlich steht Ihnen als Kunde ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu. Die Frist beginnt mit Erhalt der Ware zu laufen. Sie können den Widerruf auf Wunsch auch schon vor Erhalt der Ware ausüben. Wenn Sie das Warten auf ein verspätetes Paket satt haben, erklären Sie dem Händler den Widerruf des Kaufs. Sie erhalten dann innerhalb von 14 Tagen den Kaufpreis zurück (Musterbrief Widerrufserklärung).
Besprechen Sie mit dem Händler, was Sie tun sollen, wenn die stornierte Bestellung eines Tages bei Ihnen ankommt. Sie könnten dann z.B. die Annahme des Pakets verweigern oder es manuell an den Händler zurückschicken.
Unterschiede bei Standardpaketen und Expresspaketen
Während bei Standardpaketen aufgrund der AGB-Klauseln der Paketdienste keine Verzögerung eintreten kann, sieht es bei Expresspaketen anders aus. Expresspakete werden innerhalb Deutschlands üblicherweise von einen Tag auf den anderen zugestellt. Voraussetzung ist, dass das Paket rechtzeitig bei der Post bzw. in einem Paketshop abgegeben wurde.
Für Expresspakete gelten frühere Einlieferungszeiten als für Standardpakete. Damit sie noch taggleich weitertransportiert werden, ist eine Einlieferung vormittags am sichersten. Die genauen Einlieferfristen erfahren Sie i.d.R. in der Paketshop-Suche von DHL, UPS & Co. Falls dort kein Annahmeschluss für Expresspakete angezeigt wird, werden an den Standort wahrscheinlich gar keine Expresspakete angenommen. Erkundigen Sie sich ggf. beim Paketshop-Mitarbeiter direkt vor Ort.
Sofern der Absender die Einlieferfrist eingehalten hat, muss auch der Paketdienst die versprochene Lieferzeit einhalten. In aller Regel kommen innerdeutsche Express-Pakete am nächsten Tag beim Empfänger an. Bei internationalen Paketen kann es länger dauern. Das hängt von der gewählten Versandart ab. Je schneller, desto teurer.
Schadenersatz, wenn ein Expresspaket zu spät ankommt
Wird ein Expresspaket verspätet geliefert, haftet der Paketdienst i.d.R. für die Verspätung. Ein Blick in die AGB ist erforderlich, um die Höhe der Haftung zu kennen. Für gewisse Liefergebiete bestehen eventuell Ausnahmen (z.B. keine Expresslieferungen auf Inseln).
Paketda hat die AGB unter die Lupe genommen, jedoch ohne Gewähr. Bitte vergewissern Sie sich selbst durch einen Blick in die aktuellen AGB Ihres Paketdienstes
Haftung bei Verspätung von DHL Express
Bei DHL gibt es mehrere Dokumente, die für die Haftungsfrage bei verspäteten Paketen heranzuziehen sind. Es gelten die DHL AGB und zusätzlich Bedingungen für die "Geld-zurück-Garantie". Letztere greift, wenn DHL Express das Paket später zustellt wird als vom Kunden beauftragt.
► Achtung, die Geld-zurück-Garantie von DHL Express beschränkt sich auf die Rückerstattung des Aufpreises für eine sogenannte Zeitoption. Damit ist eine garantierte Zustellung z.B. vor 12 Uhr gemeint. So eine Zeitoption kann nur der Absender des Pakets bei DHL Express beauftragen. Wird die Zeitoption nicht eingehalten, bekommt der Absender den Aufpreis dafür zurück.
Fiktives Beispiel: Ein DHL-Express-Paket mit Zustellung am nächsten Werktag vor 12 Uhr kostet 40 Euro Porto. Ein "normales" DHL-Express-Paket mit Zustellung bis zum Ende des nächsten Werktags kostet 30 Euro. Die Differenz beträgt 10 Euro. Diesen Aufpreis für die Zustellung vor 12 Uhr würde DHL Express erstatten, falls der Termin nicht eingehalten wird.
Nimmt man die Geld-zurück-Garantie in Anspruch, zahlt DHL Express das Geld zurück, ohne dass man als Kunde einen Schaden nachweisen muss. Anders ist die Sachlage, wenn man Schadenersatz auf Basis von Abschnitt 6.3. der DHL-AGB fordert: Dann muss der finanzielle Schaden nachgewiesen werden.
Abschnitt 6.3. der DHL-AGB regelt die Auszahlung von Schadenersatz ohne Inanspruchnahme der Geld-zurück-Garantie. Dort heißt es, dass bei Paketen mit zugesagter Lieferfrist "die Haftung von DHL für die Überschreitung dieser Lieferfrist bzw. die Abweichung von diesem Termin auf den dreifachen Betrag der Fracht (dreifaches Entgelt) begrenzt" ist. Der Absender kann also wählen, ob er unter Vorlage von Belegen höheren Schadenersatz von DHL fordert, oder ob er auf das Einreichen von Belegen verzichtet und die standardisierte Summe der Geld-zurück-Garantie akzeptiert.
Wie kann man einen Verzögerungsschaden gegenüber DHL nachweisen? Beispiel: Wurde ein Paket durch DHL Express verspätet geliefert, und deshalb musste ein teures Taxi oder ein Direktkurier mit einer Ersatzlieferung losgeschickt werden, dann sind diese Zusatzkosten ein Verzögerungsschaden. DHL Express kann dafür bis zum Dreifachen des Portos haftbar gemacht werden.
Haftung bei Verspätung von DPD Expresspaketen
Bei DPD gelten die Standard-AGB in Verbindung mit den Versandbedingungen für Express-Service. Eine wichtige Voraussetzung für DPD-Express-Pakete ist deren Kennzeichnung mit einem speziellen rot-weiß-gestreiften Banderole (Klebeband oder Aufkleber). Dieses stellt DPD dem Absender zur Verfügung. Die DPD-Mitarbeiter erkennen Expresspakete anhand des gestreiften Klebebands und behandeln sie bevorzugt.
Bei verspäteten Expresspaketen innerhalb Deutschlands haftet DPD für "hierdurch verursachte Vermögensschäden" maximal mit dem "dreifachen Leistungsentgelt" (Porto). Bei internationalen Expresspaketen wird nur das einfache Porto zurückgezahlt und kein darüber hinausgehender Schadenersatz.
Haftung bei Verspätung von UPS-Express-Paketen
Genauso wie DHL Express bietet auch UPS für Terminpakete eine Geld-zurück-Garantie. Dort heißt es: "Sollte UPS Ihre Sendung nicht bis zur angegebenen Uhrzeit zustellen, werden wir Ihnen auf Antrag die Versandkosten erstatten oder gutschreiben ..., jeweils netto ohne Mehrwertsteuer, Abgaben, Zölle oder Gebühren". Schreiben Sie dazu eine kurze E-Mail an den UPS-Kundenservice.
Auf dieser Website sind die entsprechenden Voraussetzungen genannt. Wichtig ist, dass die Reklamation innerhalb von 15 Tagen nach dem ursprünglich vorgesehenen Liefertermin bei UPS ankommt. UPS zahlt kein Porto zurück, wenn es sich z.B. um Sperrgut handelt oder wenn der Verzögerung auf höhere Gewalt zurückzuführen ist.
In Punkt 7 der UPS-AGB steht der Vermerk, dass UPS generell keine Lieferfristen vereinbart oder bestätigt. Auch die Geld-zurück-Garantie sei nicht als solche zu verstehen. Wenn es "hart auf hart" kommt, könnte sich UPS evtl. auf diese Klausel berufen und Schadenersatzansprüche abwehren.
Haftung bei Verspätung von GLS-Express-Paketen
GLS wirbt mit einer sogenannten Regellaufzeit von 24 Stunden innerhalb Deutschlands. Diese findet sich sogar in Punkt 2.5 der GLS-AGB. Im darauffolgenden Satz heißt es jedoch einschränkend: "Die Einhaltung der Regellaufzeit wird weder zugesichert noch garantiert."
Privatkunden haben bei GLS keine Möglichkeit, Expresspakete zu verschicken. Dies ist gewerblichen Kunden vorbehalten; also z.B. Versandhändlern, die regelmäßig mit GLS verschicken. Expresspakete heißen bei GLS "Guaranteed24Service" und deren Handhabung ist in den AGB in Punkt 6 geregelt.
Trifft ein GLS-Expresspaket mehr als 15 Minuten zu spät beim Empfänger, zahlt GLS dem Absender den Expresszuschlag zurück. Einschränkungen: Die Umsatzsteuer wird nicht zurückgezahlt und die Höhe der Rückzahlung ist "abhängig vom Ausmaß der Lieferfristüberschreitung". Daraus kann man wohl ableiten, dass umso weniger Geld erstattet wird, je kürzer die Verspätung ist. Diese Klausel ermöglicht GLS ziemlich viel Spielraum bei der Bemessung des Schadenersatzes.
Haftung bei verspäteten Hermes-Paketen
Hermes bietet keine Expresslieferungen an. In Punkt 2.3 der Hermes-AGB heißt es wörtlich: "2.3 Hermes führt keinen Terminverkehr durch. Die Einhaltung einer bestimmten Lieferfrist ist nicht geschuldet." Insofern lässt sich kein Schadenersatz für verspätete Pakete durchsetzen.
Hermes geht laut Punkt 6.5 der AGB davon aus, dass ein innerdeutsches Paket als verloren gilt, wenn es 20 Tage nach dem Absenden nicht beim Empfänger angekommen ist. Der Absender kann in diesem Fall Schadenverlust wegen Verlust bei Hermes geltend machen.
