Mein Retourenpaket ist nicht angekommen bzw. verloren gegangen

Inhaltsverzeichnis

  1. Meine Retoure ist nicht angekommen
  2. Meine Retoure ist ohne Inhalt angekommen
  3. Hilfe, ich habe die Paketquittung verloren
  4. Verlorenes Paket wiedergefunden: Schadenersatz zurückzahlen?
  5. Retourenpaket ins Ausland verloren (China, USA, ...)

Wenn man eine Retoure z.B. an OTTO, Zalando oder Amazon schickt, kann das Paket mit Pech verloren gehen. Manchmal sind die Sorgen jedoch unbegründet. Denn es dauert immer ein paar Tage oder sogar 1-2 Wochen, bis der Versandhändler den Eingang einer Retoure bestätigt.

Bewahren Sie Einlieferungsbelege von Retourenpaketen immer solange auf, bis der Versandhändler Ihnen den Kaufpreis zurückerstattet hat.

Schauen Sie regelmäßig in die Sendungsverfolgung, um zu erkennen, wann das Retourenpaket dem Händler zugestellt wurde. Besonderheit bei Hermes: Hier ist bei Retouren i.d.R. nicht erkennbar, wann und ob diese zugestellt wurden. Bei DHL werden Retouren häufig als vereinfachte Firmenzustellung gebucht. Dieser Status gilt als erfolgreiche Zustellung.

Wenn Sie vom Versandhändler 1 Woche nach Zustellung der Retoure noch keine Eingangsbestätigung erhalten haben, kontaktieren Sie den Kundenservice des Händlers. Fragen Sie nach, ob die Retoure angekommen ist.


Meine Retoure ist nicht angekommen

Um eine Bestellung bei einem Versandhändler fristgerecht zu widerrufen, zählt das Absendedatum der Retoure und nicht das Ankunftsdatum beim Händler (siehe Paragraf 355 Abs. 1 Satz 5 BGB).

Im letzten Satz des Paragrafen heißt es außerdem: "Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren." Das bedeutet, als Privatkunde hat man seine Pflicht mit dem Abschicken der Retoure erfüllt. Geht das Paket unterwegs verloren, muss sich der Händler das Problem lösen.

Dieses Gesetz gilt nur bei Einkäufen von Privatleuten bei Unternehmen (z.B. Onlineshops). Es gilt nicht bei Kaufgeschäften zwischen zwei Privatleuten. Es ausführliche Beschreibung der Rechtslage finden Sie unter https://www.it-recht-kanzlei.de/beschaedigung-ware-ruecksendung-widerruf.html.

▶ Haben Sie einen vorgedruckten Retourenaufkleber verwendet, so ist der Versandhändler der Vertragspartner des Paketdienstes. Denn der Händler hat das Retourenporto bezahlt. Der Händler muss sich darum kümmern, vom Paketdienst (z.B. DHL oder Hermes) Schadenersatz zu erhalten. In diese Angelegenheit brauchen Sie sich als Kunde nicht einmischen. Der Versandhändler kann Sie auch nicht ewig mit dem Argument hinhalten, dass die Nachforschung noch läuft. Gemäß Paragraf 424 HGB gilt ein innerdeutsches Paket als verloren, wenn es 20 Tage nach dem Abschicken nicht zugestellt wurde. Fordern Sie spätestens dann hartnäckig die Rückzahlung des Kaufpreises vom Versandhändler.

▶ Haben Sie das Porto des Retourenpakets selbst bezahlt, dann sind Sie Vertragspartner des Paketdienstes und können direkt Schadenersatz vom Paketdienst fordern. Der erste Schritt dazu ist ein Nachforschungsauftrag. Lesen Sie ergänzend unseren Ratgeber, wie man eine Nachforschung beauftragt.

Weil sich Nachforschungen mit Schadenersatz-Zahlungen 1-2 Monate hinziehen können, ist es aus Kundensicht empfehlenswerter, die Verantwortung dem Händler zuzuschieben. Sollte das gesetzlich nicht möglich sein, z.B. weil es ein Kaufgeschäft zwischen zwei Privatpersonen ist, dann muss der Retourenabsender eine Nachforschung beim Paketdienst beauftragen und das Ergebnis abwarten.

Schaltet ein Händler auf stur und zahlt Ihnen aufgrund einer verlorenen Rücksendung den Kaufpreis nicht zurück, holen Sie sich rechtliche Unterstützung bei einer Verbraucherzentrale. Entweder vor Ort oder per Telefonberatung. Siehe https://www.verbraucherzentrale.de/beratung.

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Retourenpakete kann man direkt dem Postboten mitgeben

Meine Retoure ist ohne Inhalt angekommen

Einige Nutzer berichteten uns von Retourenpaketen, die beim Onlineshop ohne Inhalt angekommen sind. Der Onlineshop wendet sich dann natürlich an den Kunden und will den Kaufpreis nicht gutschreiben, weil keine Ware zurückgekommen ist.

Als Absender müssen Sie grundsätzlich nur das Abschicken des Pakets beweisen und nicht, dass die Retoure vollständig beim Händler angekommen ist. Das Abschicken der Retoure können Sie mit dem Einlieferbeleg beweisen oder vielleicht ersatzweise mit der Online-Sendungsverfolgung.

Wenn unterwegs Ware aus einem Retourenpaket geklaut wird, trägt der Händler dieses Risiko. Der Händler kann wiederum den Paketdienst für den Diebstahl in Haftung nehmen, nicht jedoch den Absender (sofern der Absender Privatkunde ist). Diese Rechtslage ergibt sich aus Paragraf 355 Abs. 3 BGB: "Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren."

Falls der Verkäufer uneinsichtig ist und die Rückzahlung des Kaufpreises wegen verlorener Retoure verweigert, schicken Sie ihm diesen Beitrag von it-recht-kanzlei.de, wo die Rechtslage deutlich erläutert wird.

Lesen Sie ergänzend unseren Ratgeber zu leeren Paketen. Dort erfahren Sie Tipps zur Beweiserbringung, dass ein Paket nicht leer verschickt wurde sondern unterwegs bestohlen wurde.

► Besonders wichtig sind die Daten der Gewichtsmessung. Alle Paketdienste wiegen Pakete, wenn sie zum ersten Mal in einem Paketzentrum eintreffen. Diese Wiegedaten können dabei helfen, zu beweisen, dass ein Paket nicht leer verschickt wurde. Wenn der Paketdienst die Gewichtsdaten nicht rausrücken will, kann eventuell eine Anzeige bei der Polizei hilfreich sein.

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Hilfe, ich habe die Paketquittung verloren

Nach dem Abschicken einer Retoure denkt man als Kunde oft, dass die Sache damit erledigt ist und der Onlineshop den Kaufpreis in Kürze erstatten wird. In den meisten Fällen klappt das auch. Doch manche Retourenpakete gehen unterwegs verloren. Und dann muss man als Kunde nachweisen, dass man die Retoure tatsächlich abgeschickt hat. Dieser Nachweis gelingt mit dem Einlieferungsbeleg (Paketquittung), den man beim Abgeben des Pakets erhält.

Im Paketda-Forum haben uns Kunden berichtet, dass Versandhändler erst nach ein oder zwei Monaten den Verlust einer Retoure bemerkt haben. Häufig merkt es der Kunde auch schneller, wenn plötzlich eine Mahnung für Waren eintrudelt, die eigentliuch zurückgeschickt wurden.

Fehlt die Einlieferungsquittung, hat man als Kunde kaum eine Chance, das Abschicken des Retourenpakets zu beweisen. Falls für die Retoure ein vorgedruckter Paketaufkleber verwendet wurde, könnten Sie beim Kundenservice des Onlineshops fragen, ob vielleicht eine Kopie dieses Aufklebers gespeichert ist. Auf dem Aufkleber befindet sich nämlich die Paketnummer, und mit der Paketnummer könnte man in der Sendungsverfolgung den Paketstatus prüfen.

Uns ist allerdings kein Kunde bekannt, der mit dieser Methode schon Erfolg hatte. Wenn Sie den Einlieferbeleg verloren haben, wird es vermutlich darauf hinauslaufen, dass Sie die verlorene Ware bezahlen müssen. Es sei denn, der Onlineshop meldet sich erst lange Zeit nach dem Abschicken der Retoure. Nach gesundem Menschenverstand bewahrt wohl niemand Einlieferungsbelege 2 Monate auf. Unklar ist, ob sich diese Argumentation auch rechtlich durchsetzen lässt. Befragen Sie dazu bei Bedarf einen Anwalt oder eine Verbraucherzentrale.

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Verlorenes Paket wiedergefunden: Schadenersatz zurückzahlen?

Uns erreichen regelmäßig Fragen betroffener Kunden, bei denen ein Paketdienst Schadenersatz zurückfordert, weil ein verlorenes Paket wiedergefunden wurde. Häufig liegt der Fall schon Monate zurück und die Kunden brauchen die verloren geglaubte Ware inzwischen gar nicht mehr.

Solche Fälle können und dürfen wir rechtlich nicht einschätzen. Wir haben auch von den fragenden Kunden nie wieder etwas gehört, so dass uns die Erfahrungswerte fehlen.

► Als Ausgangspunkt einer rechtlichen Einschätzung empfiehlt sich ein Blick in Paragraf 424 HGB: https://dejure.org/gesetze/HGB/424.html

Für ein verlorenes und dann wiedergefundenes Paket sind die Absätze 3 und 4 wichtig. Dort steht: Nachdem ein verlorenes Gut wiedergefunden wurde, kann der Anspruchsberechtigte (derjenige, der Schadenersatz bekommen hat) vom Paketdienst verlangen, dass ihm die Ware gegen Rückzahlung des Schadenersatzes ausgehändigt wird.

Wenn der Kunde nicht verlangt, dass der Paketdienst ihm die Ware herausgeben soll, "so kann der Frachtführer über das Gut frei verfügen." Sprich: Der Paketdienst (Frachtführer) könnte das wiedergefundene Paket versteigern, es verkaufen, selber behalten oder vernichten. Aus dem Gesetzestext ergibt sich keine Pflicht für den Kunden, dass man das wiedergefundene Paket abnehmen muss. Man könnte es aber freiwillig.

► Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Konfrontieren Sie den Paketdienst mit dem genannten Gesetzestext und warten deren Reaktion ab. Gut möglich, dass der Paketdienst noch andere Regelungen kennt oder irgendwelche AGB-Klauseln, die sich nachteilig für den Kunden auswirken.

Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungswerte mitteilen, sofern Sie die Rückzahlung des Schadenersatzes für ein wiedergefundenes Paket erfolgreich verhindern konnten.

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Retourenpaket ins Ausland verloren (China, USA, ...)

Onlineshopping in China, in den USA und anderen Ländern ist wegen der günstigen Preise sehr beliebt. Zu Problemen kommt es jedoch, wenn ein Auslandspaket retourniert wird, auf dem Transportweg verloren geht und der Verkäufer sich weigert, den Kaufpeis zu erstatten.

Ein häufiger Rücksendegrund von Auslandspaketen sind Adressfehler wie z.B. fehlende Hausnummern oder Probleme mit Umlauten in Ortsnamen oder Empfängernamen. Schon kleine Abweichungen können zu einer Retoure führen.

Ebenfalls problematisch ist die kurze Lagerdauer beim Zoll. Auslandspakete werden oft bei regionalen Zollämtern hinterlegt und müssen dort vom Empfänger abgeholt werden. Erhält der Empfänger den Zoll-Abholbrief nicht rechtzeitig (oder gar nicht), wird das Paket vom Zoll an Deutsche Post DHL zurückgegeben. Die Rücksendung ins Ausland ist dann nicht mehr zu stoppen.

Im Paketda-Forum bekommen wir solche Fälle fast wöchentlich geschildert. Weder die Deutsche Post DHL noch der deutsche Zoll fühlen sich bei verlorenen Rücksendungen verantwortlich. Hinzu kommt, dass das Tracking von Rücksendungen häufig in den DHL-Paketzentren Rodgau, Niederaula oder Staufenberg endet. Man kann i.d.R. nicht feststellen, was mit einer Sendung anschließend passiert ist.

Im Verlustfall verlangen einige chinesische Verkäufer von deutschen Kunden, sich ein sog. "Parcel Loss Certificate" (Verlustbestätigung) von der Deutschen Post DHL zu beschaffen. Manchen Kunden gelingt ist, so ein Schreiben zu erhalten, anderen gelingt es nicht. Letztendlich ist es auch egal, weil die Deutsche Post DHL bei Auslandssendungen unserer Erfahrung nach immer darauf verweist, dass der Absender bei der Postgesellschaft im Absenderland reklamieren soll. Andere Paketdienste wie DPD und Hermes reagieren erfahrungsgemäß genauso.

▶ Als Empfänger ist es nahezu unmöglich, für ein verlorenes Auslandspaket Schadenersatz vom Paketdienst zu bekommen.

Letztendlich kommt es auf die Kulanz des ausländischen Verkäufers an, ob er für ein verlorens Paket freiwillig den Kaufpreis erstattet. Weigert sich der Verkäufer, kann man im Nicht-EU-Ausland praktisch keine Verbraucherrechte durchsetzen. Falls Sie die Ware ursprünglich mit Paypal oder Kreditkarte bezahlt haben, können Sie versuchen, den Kaufpreis zurückbuchen zu lassen.

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Obige Tipps ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Weitere Infos gibt's im Ratgeber zum richtigen Retournieren.



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