Ratgeber: Retoure verloren oder nicht angekommen
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung & Infografik
- Meine Retoure ist nicht angekommen
- Meine Retoure ist ohne Inhalt angekommen
- Ich habe die Paketquittung verloren
- Verlorenes Paket wiedergefunden: Schadenersatz zurückzahlen?
- Retourenpaket ins Ausland verloren
- Spezialfall: Handy aus Paket geklaut
- Fragen von Nutzern
Einleitung & Infografik
Manchmal kommen Retouren bei Otto, Zalando, Amazon oder anderen Onlineshops nicht an. Oder die Retoure gilt als zugestellt, der Shop behauptet aber, es sei kein Paket ankommen. Dieser Ratgeber erklärt, was Sie in solchen Situationen tun müssen.
- Bewahren Sie Einlieferungsbelege von Retourenpaketen so lange auf, bis der Händler den Kaufpreis zurückerstattet hat.
- Grund zur Sorge besteht, wenn Sie ungefähr 2 Wochen nach Zustellung der Retoure noch keine Gutschrift vom Onlineshop erhalten haben.
- Kontaktieren Sie den Kundenservice des Händlers und weisen ihn auf das Problem hin.
Schauen Sie regelmäßig in die Sendungsverfolgung, um zu erkennen, wann das Retourenpaket dem Händler zugestellt wurde. Besonderheit bei Hermes: Hier ist bei Retouren i.d.R. nicht erkennbar, wann und ob diese zugestellt wurden. Bei DHL werden Retouren häufig als vereinfachte Firmenzustellung gebucht. Dieser Status gilt als erfolgreiche Zustellung.
Infografik zum schnellen Überblick:
Meine Retoure ist nicht angekommen
Um eine Bestellung bei einem Versandhändler fristgerecht zu widerrufen, zählt das Absendedatum der Retoure und nicht das Ankunftsdatum beim Händler (siehe § 355 BGB). Im letzten Satz des Gesetzestextes heißt es außerdem:
"Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren." Das bedeutet, als Privatkunde hat man seine Pflicht mit dem Abschicken der Retoure erfüllt. Geht das Paket unterwegs verloren, muss der Händler das Problem lösen.
Dieses Gesetz gilt nur bei Einkäufen von Privatleuten bei deutschen Unternehmen (z.B. Onlineshops). Es gilt nicht bei Kaufgeschäften zwischen zwei Privatleuten. Es ausführliche Beschreibung der Rechtslage finden Sie unter www.it-recht-kanzlei.de.
▶ Haben Sie einen vorgedruckten Retourenaufkleber verwendet, so ist der Versandhändler der Vertragspartner des Paketdienstes. Denn der Händler hat das Retourenporto bezahlt. Der Händler muss sich darum kümmern, vom Paketdienst (z.B. DHL oder Hermes) Schadenersatz zu erhalten. In diese Angelegenheit brauchen Sie sich als Kunde nicht einmischen.
Der Versandhändler darf Sie auch nicht ewig mit dem Argument hinhalten, dass die Nachforschung noch läuft. Gemäß § 424 HGB gilt ein innerdeutsches Paket als verloren, wenn es 20 Tage nach dem Abschicken nicht zugestellt wurde. Fordern Sie spätestens dann hartnäckig die Rückzahlung des Kaufpreises vom Versandhändler.
▶ Haben Sie das Porto des Retourenpakets selbst bezahlt, dann sind Sie Vertragspartner des Paketdienstes und können direkt Schadenersatz vom Paketdienst fordern. Der erste Schritt dazu ist ein Nachforschungsauftrag. Lesen Sie ergänzend unsere Ratgeber zur Nachforschung.
Weil sich Nachforschungen mit Schadenersatz-Zahlungen 1-2 Monate hinziehen können, ist es aus Kundensicht empfehlenswerter, die Verantwortung dem Händler zuzuschieben. Sollte das gesetzlich nicht möglich sein, z.B. weil es ein Kaufgeschäft zwischen zwei Privatpersonen ist, dann muss der Retourenabsender eine Nachforschung beim Paketdienst beauftragen und das Ergebnis abwarten.
Schaltet ein Händler auf stur und zahlt Ihnen aufgrund einer verlorenen Rücksendung den Kaufpreis nicht zurück, holen Sie sich rechtliche Unterstützung bei einer Verbraucherzentrale. Entweder vor Ort oder per Telefonberatung. Siehe www.verbraucherzentrale.de/beratung.
Meine Retoure ist ohne Inhalt angekommen
Einige Nutzer berichteten uns von Retourenpaketen, die beim Onlineshop ohne Inhalt angekommen sind. Der Onlineshop wendet sich dann natürlich an den Kunden und will den Kaufpreis nicht gutschreiben, weil keine Ware zurückgekommen ist.
Als Absender müssen Sie grundsätzlich nur das Abschicken des Pakets beweisen und nicht, dass die Retoure vollständig beim Händler angekommen ist. Das Abschicken der Retoure können Sie mit dem Einlieferbeleg beweisen oder vielleicht ersatzweise mit der Online-Sendungsverfolgung.
Wenn unterwegs Ware aus einem Retourenpaket geklaut wird, trägt der Händler dieses Risiko. Der Händler kann wiederum den Paketdienst für den Diebstahl in Haftung nehmen, nicht jedoch den Absender (sofern der Absender Privatkunde ist). Diese Rechtslage ergibt sich aus § 355 Abs. 3 BGB: "Der Unternehmer trägt bei Widerruf die Gefahr der Rücksendung der Waren."
Falls der Verkäufer uneinsichtig ist und die Rückzahlung des Kaufpreises wegen verlorener Retoure verweigert, schicken Sie ihm diesen Beitrag von it-recht-kanzlei.de, wo die Rechtslage deutlich erläutert wird.
Lesen Sie ergänzend unseren Ratgeber zu leeren Paketen. Dort erfahren Sie Tipps zur Beweiserbringung, dass ein Paket nicht leer verschickt wurde sondern unterwegs bestohlen wurde.
► Besonders wichtig sind die Daten der Gewichtsmessung. Alle Paketdienste wiegen Pakete, wenn sie zum ersten Mal in einem Paketzentrum eintreffen. Diese Wiegedaten können dabei helfen, zu beweisen, dass ein Paket nicht leer verschickt wurde. Wenn der Paketdienst die Gewichtsdaten nicht rausrücken will, kann eventuell eine Anzeige bei der Polizei hilfreich sein.
Ich habe die Paketquittung verloren
Nach dem Abschicken einer Retoure denkt man als Kunde oft, dass die Sache damit erledigt ist und der Onlineshop den Kaufpreis in Kürze erstatten wird. In den meisten Fällen klappt das auch. Doch manche Retourenpakete gehen unterwegs verloren. Und dann muss man als Kunde nachweisen, dass man die Retoure tatsächlich abgeschickt hat. Dieser Nachweis gelingt mit dem Einlieferungsbeleg (Paketquittung), den man beim Abgeben des Pakets erhält.
Im Paketda-Forum haben uns Kunden berichtet, dass Versandhändler erst nach ein oder zwei Monaten den Verlust einer Retoure bemerkt haben. Häufig merkt es der Kunde auch schneller, wenn plötzlich eine Mahnung für Waren eintrudelt, die eigentliuch zurückgeschickt wurden.
Fehlt die Einlieferungsquittung, hat man als Kunde kaum eine Chance, das Abschicken des Retourenpakets zu beweisen.
Falls für die Retoure ein vorgedruckter Paketaufkleber verwendet wurde, könnten Sie beim Kundenservice des Onlineshops fragen, ob vielleicht eine Kopie dieses Aufklebers gespeichert ist. Auf dem Aufkleber befindet sich nämlich die Paketnummer, und mit der Paketnummer könnte man in der Sendungsverfolgung den Paketstatus prüfen.
Uns ist allerdings kein Kunde bekannt, der mit dieser Methode schon Erfolg hatte. Wenn Sie den Einlieferbeleg verloren haben, wird es vermutlich darauf hinauslaufen, dass Sie die verlorene Ware bezahlen müssen. Es sei denn, der Onlineshop meldet sich erst lange Zeit nach dem Abschicken der Retoure.
Nach gesundem Menschenverstand bewahrt wohl niemand Einlieferungsbelege 2 Monate auf. Unklar ist, ob sich diese Argumentation auch rechtlich durchsetzen lässt. Befragen Sie dazu bei Bedarf einen Anwalt oder eine Verbraucherzentrale.
Verlorenes Paket wiedergefunden: Schadenersatz zurückzahlen?
Uns erreichen regelmäßig Fragen betroffener Kunden, bei denen ein Paketdienst Schadenersatz zurückfordert, weil ein verlorenes Paket wiedergefunden wurde. Häufig liegt der Fall schon Monate zurück und die Kunden brauchen die verloren geglaubte Ware inzwischen gar nicht mehr.
Solche Fälle können und dürfen wir rechtlich nicht einschätzen. Wir haben auch von den fragenden Kunden nie wieder etwas gehört, so dass uns die Erfahrungswerte fehlen.
► Als Ausgangspunkt einer rechtlichen Einschätzung empfiehlt sich ein Blick in § 424 HGB. Für ein verlorenes und dann wiedergefundenes Paket sind die Absätze 3 und 4 wichtig. Dort steht:
Nachdem ein verlorenes Gut wiedergefunden wurde, kann der Anspruchsberechtigte (derjenige, der Schadenersatz bekommen hat) vom Paketdienst verlangen, dass ihm die Ware gegen Rückzahlung des Schadenersatzes ausgehändigt wird.
Verlangt der Kunde nicht, dass der Paketdienst ihm die Ware herausgeben soll, "so kann der Frachtführer über das Gut frei verfügen." Sprich: Der Paketdienst (Frachtführer) könnte das wiedergefundene Paket versteigern, es verkaufen, selber behalten oder vernichten. Aus dem Gesetzestext ergibt sich keine Pflicht für den Kunden, dass man das wiedergefundene Paket abnehmen muss. Man könnte es aber freiwillig.
► Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Konfrontieren Sie den Paketdienst mit dem genannten Gesetzestext und warten deren Reaktion ab. Gut möglich, dass der Paketdienst noch andere Regelungen kennt oder irgendwelche AGB-Klauseln, die sich nachteilig für den Kunden auswirken.
Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungswerte mitteilen, sofern Sie die Rückzahlung des Schadenersatzes für ein wiedergefundenes Paket erfolgreich verhindern konnten.
In 2007 urteilte das Oberlandesgericht Düsseldorf (Az.: I-18 U 75/07) zu Gunsten eines Kunden, dessen internationale Speditionslieferung verloren ging. Die Spedition zahlte aufgrund des Verlusts zunächst Schadenersatz, verlangte diesen jedoch zurück, als die Ware später wieder auftauchte und zugestellt wurde. Dass der Kunde die wiedergefundene Ware angenommen hat, bedeutet laut Gericht nicht automatisch, dass er "seine zuvor erklärte Wahl des Schadensersatzes" aufgibt. Dies könne nur durch eine ausdrückliche Erklärung erfolgen. Quelle: wolterskluwer-online.de
Retourenpaket ins Ausland verloren (China, USA, ...)
Onlinebestellung innerhalb der EU
Schicken Sie als Privatperson eine Retoure an einen Onlineshop innerhalb der EU, besteht Verbraucherschutz. In Artikel 13 der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie (vgl. eur-lex.europa.eu) heißt es:
"Bei Kaufverträgen kann der Unternehmer die Rückzahlung verweigern, bis er die Waren wieder zurückerhalten hat oder bis der Verbraucher den Nachweis erbracht hat, dass er die Waren zurückgeschickt hat, je nachdem, welches der frühere Zeitpunkt ist, es sei denn, der Unternehmer hat angeboten, die Waren selbst abzuholen."
Im Klartext: Können Sie das Abschicken der Retoure beweisen, darf der Unternehmer (Onlineshop) die Rückzahlung des Kaufpreises nicht verweigern. Verweigert der Shop trotzdem die Rückzahlung, wenden Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum unter www.evz.de.
Onlinebestellung außerhalb der EU
Onlineshopping in China, in den USA und anderen Ländern ist wegen der günstigen Preise sehr beliebt. Doch Retouren an solche Onlineshops sind problematisch, und zwar aus drei Gründen:
- Als Kunde muss man das (teure) Rücksendeporto ins Ausland selber bezahlen.
- Der Transport kann so lange dauern, dass vorher die Rückgabefrist abläuft.
- Der Empfänger muss evtl. Zoll bezahlen. Verweigert er das, bekommt er das Paket nicht.
Bei Retouren in Länder außerhalb der EU besteht für deutsche Kunden kein gesetzlicher Verbraucherschutz. Geht ein Paket auf dem Rückweg zum Verkäufer verloren, muss der Verkäufer den Kaufpreis nicht erstatten. Sie können aber versuchen, Schadenersatz vom Paketdienst zu erhalten, indem Sie eine Verlustmeldung einreichen bzw. Nachforschung beauftragen.
Ein weiteres Problem sind Chinabestellungen, die beim Empfänger in Deutschland gar nicht erst ankommen, z.B. weil der Zoll den Import verboten hat, oder weil die Sendung aufgrund eines Adressfehlers unzustellbar ist. Solche Rücksendungen landen erfahrungsgemäß in Retourencentern wie z.B. Niederaula, Mörfelden-Walldorf, Staufenberg oder Bremen. Es ist nicht möglich, eine erneute Zustellung zu veranlassen. Diese Retourencenter sind wie schwarze Löcher - man kann die Ware als verloren abschreiben.
Im Verlustfall verlangen einige ausländische Verkäufer von deutschen Kunden, ein sog. "Parcel Loss Certificate" (Verlustbestätigung) vom Paketdienst zu beschaffen. Nach unserer Erfahrung stellt die Deutsche Post DHL eine solche Bestätigung nicht aus. Die Post zahlt auch keinen Schadenersatz. Andere Paketdienste wie Hermes, DPD, etc. verhalten sich genauso.
▶ Nach unseren Praxiserfahrungen ist es für Empfänger unmöglich, für eine verlorene ausländische Onlinebestellung Schadenersatz vom Paketdienst in Deutschland zu bekommen. Der Paketdienst wird die Forderung mit der Begründung ablehnen, dass der Verkäufer den Schaden bei der Postgesellschaft in seinem Land geltend machen muss.
Falls Sie die Ware ursprünglich mit Paypal oder Kreditkarte bezahlt haben, können Sie versuchen, den Kaufpreis zurückbuchen zu lassen.
Spezialfall: Handy aus Paket geklaut
Wenn ein Retourenpaket mit einem Handy / Smartphone verloren geht, handelt es sich um einen finanziell großen Verlust. Besonders kritisch ist es, wenn das Gerät mehr kostet als die Haftungs-Obergrenze des Paketdienstes, also z.B. mehr als 500 Euro bei DHL.
DHL könnte sagen, dass durch die Überschreitung der 500-Euro-Grenze gegen die AGB verstoßen wurde und deshalb Schadenersatz komplett verweigern.
Das ist ein Problem, sofern Sie keinen vorgedruckten Retouren-Paketschein verwendet haben sondern das Rücksende-Porto selber bezahlt haben. In diesem Fall liegt die Pflicht der ausreichenden Paketversicherung nämlich bei Ihnen als Kunde. Sie hätten eine sogenannte Höherversicherung buchen müssen, damit der volle Kaufpreis des Handys versichert ist.
Ein Ausweg aus dieser Situation ist vielleicht § 435 HGB. Darin steht, dass die Haftungsbefreiungen und Haftungsbegrenzungen entfallen, sofern ein Paketdienst-Mitarbeiter "vorsätzlich oder leichtfertig und in dem Bewusstsein, dass ein Schaden mit Wahrscheinlichkeit eintreten werde" gehandelt hat. Wenn ein Paket geklaut wird, so ist das vorsätzliches Handeln.
Sie als Kunde müssen beweisen, dass das Handy auf dem Transportweg nicht aus Versehen verloren ging sondern absichtlich. Schauen Sie bei eBay und eBay-Kleinanzeigen nach, ob das Handy dort angeboten wird.
Erstatten Sie außerdem Anzeige bei der Polizei. Am besten unter Angabe der IMEI-Gerätenummer (die kann Ihnen vielleicht der Verkäufer nennen). Die Polizei kann das Gerät vielleicht orten, wenn es eingeschaltet wird. Dadurch ließe sich dann wahrscheinlich beweisen, dass es gestohlen wurde. Vielleicht kann man sogar den Täter orten.
Wichtig: Dies sind keine rechtsverbindlichen Informationen sondern nur Ideen, wie Sie vorgehen könnten. Rechtsberatung erhalten Sie z.B. bei Verbraucherzentralen (auch telefonisch) oder bei einem Anwalt oder auf Online-Rechtsportalen wie frag-einen-anwalt.de oder advocado.de. Mehr dazu in unserem Reklamations-Ratgeber.
Obige Tipps ersetzen keine professionelle Rechtsberatung. Weitere Infos gibt's im Ratgeber zum richtigen Retournieren.
Paketda-Video
Retoure an Onlineshop "About You" ging verloren
