Mein Paket wurde beschädigt und bewegt sich nicht mehr

Paketzusteller stürzt mit einem Paket bei Schnee

Dieser Ratgeber hilft Ihnen bei beschädigten Paketen, die im Paketzentrum festhängen oder womöglich vom Paketdienst entsorgt wurden.

Typische Statusmeldungen beschädigter Pakete sind:

Beispiel aus der DHL-Sendungsverfolgung:
Beschädigtes Paket  in Nachverpackungsstelle


Beschädigtes Paket hängt fest

Wenn in der Sendungsverfolgung eine Beschädigung des Pakets angezeigt wird, und anschließend passiert längere Zeit nichts mehr, kann das ein Indiz für eine ungewöhnlich starke Beschädigung sein. Möglicherweise ist die Sendung gar nicht mehr transportfähig.

Der Extremfall wäre, dass der Paketdienst die Sendung vernichtet hat. Das wäre allerdings nur zulässig, wenn von der beschädigten Sendung eine Gefahr ausgehen würde oder wenn der Inhalt unwiederbringlich zerstört ist (z.B. zerbrochene Weinflaschen).

Im Normalfall werden beschädigte Versandkartons nachverklebt oder in einen neuen Karton umverpackt. Das dauert nach Beobachtungen der Paketda-Redaktion 1-4 Tage.

Man kann nicht voraussagen, ob das beschädigte Pakete weiter zum Empfänger geschickt wird oder ob es der Absender zurückerhält. Behalten Sie 1x täglich das Tracking im Auge, um eine eventuelle Retoure zu erkennen. Und sprechen Sie mit dem Absender, wie Sie sich verhalten sollen, wenn das beschädigte Paket eines Tages bei Ihnen ankommt.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt, die Annahme beschädigter Pakete zu verweigern. Denn durch Ihre Empfangsunterschrift würden Sie ggf. die Unversehrtheit des Pakets bestätigen. Ein beschädigtes Paket anzunehmen ist nur ratsam, wenn der Zusteller den Schaden sofort dokumentiert. Machen Sie zusätzlich in Anwesenheit Beweisfotos vom Paket (alle Seiten des Kartons fotografieren). Die Beste Lösung ist allerdings Annahmeverweigerung.

Falls Sie Privatkunde sind und der Absender ist eine Firma bzw. ein Onlineshop, so haftet der Absender für den Transportschaden. Er kann die Schuld nicht auf den Paketdienst abwälzen. Zumindest nicht gegenüber Privatkunden.

Eine andere Rechtslage ergibt sich bei Geschäften zwischen zwei Privatpersonen (z.B. über eBay) oder zwischen zwei Geschäftsleuten. Dann trägt häufig der Empfänger das Transportrisiko. Der Absender würde nur haften, wenn ihm eine schlechte Verpackung nachzuweisen ist.


Bemerken Sie einen Paketschaden erst nach dem Auspacken, müssen Sie sofort handeln und den Paketdienst sowie den Absender informieren.

Lesen Sie dazu:

Falls ein beschädigtes Paket weder beim Absender noch beim Empfänger ankommt, sollte der Absender eine Nachforschung beim Paketdienst beauftragen bzw. eine Verlustmeldung einreichen und Schadenersatz fordern. Das Formulare finden Sie hier.

Im Paketda-Nutzerforum hören wir manchmal von Fällen, bei denen Paketdienste argumentieren, eine Sendung sei zu schlecht verpackt gewesen. Der DHL-Standardsatz lautet: "Den Ihnen entstandenen Schaden können wir leider nicht erstatten. Die Verpackung reichte nicht aus, um den Inhalt sicher zu schützen."

Mit diesem Argument wollen sich Paketdienste oft aus der Haftung herauswinden. Und als Kunde hat man es sehr schwer, die Qualität der verwendeten Verpackung zu beweisen. Es sei denn, man hat Beweisfotos vom Paket gemacht oder idealerweise ein brandneues DHL-Packset verwendet und keinen gebrauchten Karton.

Problematisch wird es auch, wenn der Paketdienst die beschädigte Originalverpackung entsorgt hat. Dann fehlt nämlich das Beweismittel, um im Nachhinein überprüfen zu können, ob die Verpackung wirklich unzureichend war. Holen Sie sich im Streitfall ggf. rechtliche Unterstützung von einem Anwalt oder einer Verbraucherzentrale.

Weitere Tipps, um sich gegen Paketdienste durchzusetzen, finden Sie in unserem Ratgeber "Richtig reklamieren".

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