Mein Paket wurde beschädigt und bewegt sich nicht mehr
Faustregel: Je länger ein beschädigtes Paket in der Sendungsverfolgung keinen neuen Status bekommt, desto stärker könnte es beschädigt sein. Ab 5 Tagen Wartezeit besteht Grund zur Sorge. In diesem Ratgeber bekommen Sie Tipps zum weiteren Vorgehen.
Inhaltsverzeichnis
- Wo soll ich reklamieren?
- Soll ich das Paket annehmen?
- Darf ich vor der Zustellung ins Paket hineinschauen?
- Ihre Fragen zum Thema
Typische Statusmeldungen für beschädigte Pakete sind:
Wo soll ich reklamieren?
► Haben Sie als Privatperson bei einem deutschen Onlinehändler einkauft, so trägt der Verkäufer das Transportrisiko. Sie als Empfänger/in brauchen im Schadenfall nicht mit dem Paketdienst streiten, sondern können direkt den Verkäufer haftbar machen. Sie können ihn um eine Ersatzlieferung bitten oder den Kaufpreis zurückverlangen.
Die Rechtslage ergibt sich aus § 475 BGB. Möchten Sie dazu mehr wissen, empfehlen wir folgenden Artikel auf hildebrandt.de.
► Haben Sie als Privatperson bei einem Händler innerhalb der EU eingekauft, gehen Transportschäden ebenfalls zu Lasten des Verkäufers. Nach unseren Praxiserfahrungen ist eine Reklamation aber schwierig, sofern sich der Verkäufer querstellt und mit dem Paketschaden nichts zu tun haben will. Für Kunden in Deutschland ist es aufwändig, beispielsweise einen Verkäufer in Spanien auf Schadenersatz zu verklagen. Sollten Sie in dieser Situation sein, nutzen Sie ggf. Rechtsberatung durch eine Verbraucherzentrale und (sofern vorhanden) Käuferschutz durch Paypal, Klarna, Kreditkarte-Rückbuchung oder vergleichbare Systeme.
► Ist der Absender des beschädigten Pakets eine Privatperson oder ein Onlineshop außerhalb der EU, haben Sie als Empfänger/in den Schlamassel. Das Transportrisiko tragen Sie grundsätzlich selber und können es nicht auf den Absender abwälzen. Das bedeutet: Sie müssen sich mit dem Paketdienst um Schadenersatz streiten, was erfahrungsgemäß schwierig ist. Es gibt eine Ausnahme: Hat der Absender die Ware nachweislich mangelhaft verpackt, können Sie den Absender für den Transportschaden haftbar machen (mehr dazu hier).
Soll ich das Paket annehmen?
Normalerweise werden beschädigte Pakete nachverklebt oder in einen neuen Karton umgepackt. Das dauert nach unseren Praxiserfahrungen zwischen 1 und 4 Tagen. Faustregel: Je kürzer die Zeitspanne, desto geringer die Beschädigung. Hängt ein Paket 5 Tage oder länger fest, könnte es sehr stark beschädigt sein.
Erkennen Sie in der Sendungsverfolgung, dass sich das Paket plötzlich wieder in die Region des Absenders bewegt, hat der Paketdienst von sich aus eine Rücksendung an den Absender veranlasst. Das geschieht üblicherweise bei etwas schwereren Schadenfällen. Das Paket ist aber noch transportfähig, also kein Totalschaden.
Die Paketda-Redaktion empfiehlt: Kommt das Paket von einem deutschen Onlineshop, und Sie haben es als Privatperson bestellt (sog. Verbrauchsgüterkauf), können Sie ohne negative Folgen entweder die Annahme verweigern oder das Paket annehmen und auspacken.
► Im Falle einer Annahmeverweigerung informieren Sie bitte den Kundenservice des Verkäufers, und bitten Sie um eine neue Warenlieferung oder Geld zurück.
► Entscheiden Sie sich dazu, das Paket anzunehmen, filmen Sie zu Beweiszwecken das Öffnen und Auspacken des Kartons.
Äußerlich erkennbare Schäden am Karton müssen Empfänger normalerweise direkt dem Zusteller im Moment der Paketübergabe mitteilen, damit er diese Schäden dokumentiert. Diese Pflicht besteht nicht, wenn Sie als Privatkunde bei einem deutschen, gewerblichen Verkäufer bestellt haben.
Bemerken Sie einen Schaden erst nach dem Auspacken, handelt es sich um einen sogenannten verdeckten Schaden, für den eine gesetzliche Meldefrist von 7 Tagen ab Zustellung gilt (vgl. §438 Abs. 2 HGB). Diese Regelung trifft Sie als Empfänger/in nicht bei einem Verbrauchsgüterkauf.
Bei Auslandspaketen oder Paketen von privaten Absendern empfehlen wir keine Annahmeverweigerung, sondern die Lieferung anzunehmen. Begründung:
- Auslandspakete können auf dem langen Transportweg zurück zum Absender noch stärker beschädigt werden, so dass mit Pech ein Totalschaden eintritt.
- Bei Paketen von Privatpersonen (z.B. Kleinanzeigen-Kauf) trägt man als Empfänger das Transportrisiko, so dass eine Annahmeverweigerung keine Vorteile bringt.
Ausführlichere Informationen zur Rechtslage und zur Geltendmachung von Schadenersatz finden Sie in diesem Ratgeber.
Darf ich vor der Zustellung ins Paket hineinschauen?
Nein, als Empfänger hat man leider kein Recht, vor der Zustellung den Paketinhalt zu prüfen. Auch wenn es im Karton scheppert und Sie beschädigte Ware vermuten, muss der Zusteller oder Paketshop-Mitarbeiter Sie nicht hineinschauen lassen.
In der Praxis gibt es dennoch einige Zusteller, die kundenfreundlich agieren und einen Blick ins Paket erlauben, bevor es als zugestellt gescannt wird. Das sind seltene Ausnahmen.
Die Schwierigkeit besteht zudem darin, das geöffnete Paket nach der Inhaltskontrolle wieder zu verschließen, sofern Sie sich für eine Annahmeverweigerung entscheiden. Paketdienste verbieten es ihren Zustellern häufig, Klebeband im Fahrzeug mitzuführen, damit unterwegs keine Kartons geöffnet, beraubt und wieder verschlossen werden. Als Empfänger/in müssen Sie deshalb selbst Klebeband bereithalten.
