Paket wurde abgestellt, nun ist es verschwunden
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Paket wurde ohne meine Erlaubnis abgestellt
Wird eine Sendung ohne Ihre Zustimmung von einem Paketzusteller abgestellt, trägt der Zusteller im Verlustfall die Verantwortung. Medienberichten zufolge haften Zusteller sogar persönlich für den entstandenen Schaden durch Lohnabzug.
Haben Sie als Privatkunde bei einem gewerblichen, deutschen Verkäufer (B2C) eingekauft, besteht ein gesetzlicher Verbraucherschutz gemäß § 474 BGB Absatz 2 (ausführlich erklärt auf leipzig.ihk.de).
In diesem Fall müssen Sie das verlorene Paket nicht beim Paketdienst reklamieren, sondern können direkt den Verkäufer haftbar machen. Erfahrungsgemäß wird der Verkäufer die Haftung zunächst ablehnen und behaupten, Sie hätten dem Paketdienst eine Abstellerlaubnis erteilt. Widersprechen Sie dem und verlangen Sie, dass der Händler einen Beweis für die angebliche Abstellerlaubnis vorlegt.
Falls Sie keine Abstellerlaubnis erteilt haben, wird der Händler keinen Beweis dafür erbringen können. Daraus folgt, dass das Paket ohne Ihre Erlaubnis abgestellt wurde und Sie als Empfänger/in den Kaufpreis zurückverlangen oder eine Ersatzlieferung verlangen können.
Es ist nicht ratsam, selbst Schadenersatz vom Paketdienst einzufordern, da dies mühsam ist. Am besten ist es, wenn Sie Geld oder eine Ersatzlieferung vom Händler erhalten, und der Händler sich seinerseits Schadenersatz vom Paketdienst holt.
Wichtig zu wissen: Der Händler kann von Ihnen eine eidesstattliche Erklärung verlangen, um sich gegen Betrüger abzusichern, die den Nichterhalt eines Pakets vortäuschen, um eine kostenfreie Zweitlieferung zu bekommen. Paketda rät, die eidesstattliche Erklärung abzugeben.
► Bei Paketen von Privat an Privat (z.B. Kauf bei eBay) können Sie die Verantwortung gemäß § 447 BGB nicht auf den Verkäufer abwälzen. Sie als Empfänger/in tragen das Transportrisiko und müssen sich folglich selbst mit dem Paketdienst auseinandersetzen. Musterbriefe hier.
Seien Sie wachsam, wenn nach einer Reklamation plötzlich der Paketzusteller bei Ihnen klingelt und um eine Unterschrift bittet. Es könnte sein, dass Sie damit nachträglich den Erhalt des vermissten Pakets bestätigen. Dann sind weder Paketdienst noch Händler mehr haftbar.
Unterschreiben Sie keine Formulare an der Haustür, auch nicht, wenn der Zusteller Druck ausübt oder Mitleid erregt durch Hinweis auf Lohnabzug. Einige Zusteller behaupten, Sie müssten das Formular zur Schadenabwicklung unterschreiben. Das ist falsch. Nach unserer Erfahrung handelt es sich fast immer um Formulare zur nachträglichen Bestätigung des Paketerhalts.
Paket wurde mit meiner Erlaubnis abgestellt
Dieser Fall gehört zu den schwierigsten Reklamationsfällen überhaupt, weil meistens Aussage gegen Aussage steht: Der Paketdienst behauptet, eine Sendung wurde am vereinbarten Ort abgelegt, während der Empfänger angibt, dort keine Sendung vorgefunden zu haben.
Sowohl der Kunde als auch der Paketdienst könnten Recht haben. Möglicherweise wurde das Paket von einem Dritten (Einbrecher, Passant, Mitbewohner im Haus, etc.) am Ablageort entdeckt und entwendet. In diesem Fall trägt der Empfänger das Verlustrisiko, da die Abstellgenehmigung den Paketdienst von der Haftung befreit, sobald das Paket abgestellt wurde.
Schwierig ist bloß die Beweisführung. Ohne Videoüberwachung oder aufmerksame Nachbarn lässt sich kaum nachweisen, dass ein Zusteller das Paket am falschen Ort abgestellt hat.
Paketda rät:
Ist ein Paket abhandengekommen, erstellen Sie zur Beweissicherung ein Gedächtnisprotokoll des Geschehens. Notieren Sie, wann Sie nach Hause gekommen sind, wo Sie nach dem Paket gesucht haben, mit welchen Nachbarn Sie gesprochen haben und was diese ausgesagt haben.
Versuchen Sie außerdem, den Paketzusteller am Folgetag abzufangen und zu befragen. Machen Sie einen Ausdruck der Sendungsverfolgung. Dort wird angezeigt, zu welcher Uhrzeit das Paket angeblich abgestellt wurde. Ungefähr zu dieser Uhrzeit kommt der Zusteller wahrscheinlich auch am nächsten Tag in Ihren Bezirk.
- Melden Sie den Paketverlust dem Absender des Pakets und dem Paketdienst.
- Fordern Sie vom Paketdienst eine Kopie der Abstellgenehmigung an
- Widerrufen Sie die Abstellgenehmigung für die Zukunft (siehe hier)
Je nach Beweislage wird der Paketdienst die Zahlung von Schadenersatz ablehnen oder eine kleine Kulanzzahlung anbieten. Dass ein Paketdienst vollen Schadenersatz leistet, nachdem ein abgestelltes Paket verschwunden ist, kommt unserer Erfahrung nach sehr selten vor. Der Paketempfänger müsste dafür eindeutige Videoaufzeichnungen haben, die beweisen, dass der Paketzusteller entweder gar nicht auf dem Grundstück war oder dass das Paket am falschen Ort abgestellt wurde und danach von einem Dritten entwendet wurde.
Haben Sie als Kunde solche eindeutigen Beweismittel, können Sie Schadenersatz vom Paketdienst einklagen. Fordern Sie den Paketdienst dazu zunächst außergerichtlich zur Zahlung von Schadenersatz auf. Sie benötigen einen Wertnachweis über den Inhalt des Pakets (z.B. Kaufbeleg). Schicken Sie die Zahlungsaufforderung am besten per Einschreiben an den Paketdienst und setzen Sie eine Frist von 3 Wochen.
Ist die Zahlungsfrist erfolglos verstrichen, können Sie entweder noch eine Mahnung hinterherschicken oder einen gerichtlichen Mahnbescheid beantragen. Für Letzteres empfehlen wir die Zusammenarbeit mit einem Rechtsanwalt oder einer Verbraucherzentrale. Weitere Reklamations-Möglichkeiten finden Sie unter paketda.de/recht.
Einen TV-Beitrag des NDR zum Thema "Abgestelltes Paket ist verschwunden" finden Sie hier bei YouTube.
Ich vermute, der Zusteller hat mein Paket behalten
Diebstähle durch Zusteller sind selten, aber sie kommen leider vor. Einen Diebstahl nachzuweisen, ist für Kunden schwierig. Die Handscanner der Zusteller sind i.d.R. mit GPS ausgestattet, und Paketdienste beharren erfahrungsgemäß darauf, dass ein GPS-Signal an der Kundenadresse geortet wurde und der Zusteller demzufolge das Paket abgestellt habe.
Von DPD ist bekannt, dass ein Paket nur dann als zugestellt gebucht werden kann, wenn sich der Zusteller tatsächlich an der Lieferadresse befindet. Siehe z.B. Bericht bei krone.at. Der Bericht bezieht sich auf Österreich, aber in Deutschland nutzt DPD ebenfalls das GPS-Signal.
Theoretisch ist es möglich, dass ein Zusteller zur Lieferanschrift fährt, im Auto sitzen bleibt und das Paket als abgestellt scannt. Anschließend fährt er weg und unterschlägt das Paket. Bei einigen Paketdiensten müssen Zusteller vom abgestellten Paket ein Beweisfoto machen. Doch auch diese Sicherungsmaßnahme lässt sich umgehen. Der Zusteller kann das Paket zum Schein am Wunschort abstellen, ein Foto machen und es anschließend wieder mitnehmen.
► Sofern Sie einen Diebstahlverdacht hegen, sollten Sie nicht nur an den Zusteller denken. Auch Jugendliche können aus Langeweile durch die Straßen ziehen und Pakete stehlen. Teilweise gibt es auch Profidiebe (Banden), die Zustellern hinterherfahren und Paketabstellungen beobachten. Sobald die Luft rein ist, werden die Pakete dann vom Abstellort gestohlen.
Falls Sie mehrere Pakete an einem Tag erwarten, könnten sogar nachfolgende Paketzusteller tatverdächtig sein. Angenommen, um 11 Uhr morgens hat DHL ein Paket bei Ihnen abgestellt, und um 14 Uhr kam UPS vorbei. Um 18 Uhr finden Sie das UPS-Paket am Abstellort, aber nicht das DHL-Paket. Theoretisch könnte der UPS-Zusteller das DHL-Paket entwendet haben.
Solche Fälle sind zwar selten, aber sie kommen vor. Machen Sie vielleicht einen Aushang im Supermarkt und sprechen Sie mit Nachbarn über das Thema. Vielleicht finden Sie weitere Betroffene, denen Pakete gestohlen wurden. Falls ja, könnten Sie sich zusammenschließen und z.B. die örtliche Tageszeitung informieren. Öffentliche Berichterstattung erhöht den Druck auf die Täter und sorgt unter Nachbarn für erhöhte Wachsamkeit hinsichtlich Paketdiebstählen.
Übrigens rät auch die Polizei dazu, Diebstähle von Paketen anzuzeigen. Handelt es sich um einen Einzelfall, ist die Aufklärungswahrscheinlichkeit eher gering. Aber wenn bei der Polizei viele Anzeigen aus einem bestimmten Gebiet eingehen, könnte sie dort verstärkt Streife fahren und intensiver ermitteln.
Abschließend ein rechtlicher Aspekt: Ist dem Zusteller ein Paketdiebstahl nachweisbar, entfallen sämtliche Haftungsbegrenzungen gemäß § 435 HGB. Darin heißt es, dass Paketdienste (Frachtführer) haften, sofern der Paketverlust durch vorsätzliches oder leichtfertiges Handeln verursacht wurde "und in dem Bewusstsein, dass ein Schaden mit Wahrscheinlichkeit eintreten werde".
Sonderfall: Briefkasten-Einwurf
Gelegentlich erscheint in der Sendungsverfolgung die Meldung "Paket abgestellt" in Verbindung mit dem Abstellort "Briefkasten". Unter bestimmten Umständen dürfen Zusteller Sendungen in Briefkästen einwerfen, auch wenn der Empfänger nicht explizit eingewilligt hat. Mehr dazu in diesem Ratgeber.