Filial-Routing verhindert Rücksendungen unzustellbarer DHL-Pakete

Im Paketda-Forum taucht eine Beschwerde besonders häufig auf: Unzustellbare Pakete werden von DHL meistens sofort an den Absender zurückgeschickt, ohne dass der Kunde eingreifen kann - beispielsweise mit einer Adresskorrektur.

Um solche Retouren zu verhindern, können DHL-Geschäftskunden seit Februar 2019 das sogenannte Filial-Routing beauftragen. Pakete mit diesem Service werden bei Unzustellbarkeit 7 Werktage lang (inkl. Samstag) in einer DHL-Filiale in der Nähe des Empfängers gelagert. Der nicht auffindbare Kunde wird darüber von DHL oder vom Absender per E-Mail informiert und kann das Paket in der Filiale abholen.

An diesem Symbol ist das Filialrouting auf DHL-Paketaufklebern erkennbar:

Im Tracking von DHL erscheint nach der Unzustellbarkeit die neue Statusmeldung "Die Sendung wurde in der Filiale hinterlegt. Zur Abholung erforderlich ist die Abhol-Benachrichtigung, die alle Abholinformationen enthält und per E-Mail an den Empfänger versendet wurde."



Das Filial-Routing von DHL stellt eine große Verbesserung für Endkunden und Geschäftskunden von DHL dar. Denn retournierte Pakete verursachen i.d.R. Kosten für den Rücktransport, außerdem entsteht Aufwand für den erneuten Versand und Frustration, weil der Kunde die Ware nicht pünktlich erhält.

Im Gegensatz zu anderen Paketdiensten, die Pakete mit Adressfehlern meistens kostenlos 1 Woche lang einlagern, berechnet DHL dem Absender ein Serviceentgelt. Geschäftskunden müssen das Filial-Routing im Voraus beauftragen und erst im Falle einer Unzustellbarkeit wird das Entgelt tatsächlich fällig. Die Kosten betragen 1,99 Euro netto (Stand 2/2019).

Das Filial-Routing setzt voraus, dass der Absender die E-Mail-Adresse des Empfängers an DHL übermittelt. Dadurch ist DHL in der Lage, den Empfänger bei Unzustellbarkeit zu informieren. Alternativ kann der Absender festlegen, dass DHL den Empfänger nicht informieren soll, sondern dass der Absender die Kommunikation erledigt.

Wird ein unzustellbares Paket vom Endkunden nicht abgeholt, berechnet DHL dem Geschäftskunden ein Rücksende-Entgelt plus das bereits erwähnte Serviceentgelt fürs Filial-Routing.

In einem Infoblatt weist DHL seine Geschäftskunden vorsorglich darauf hin, dass DHL keine Haftung "für evtl. Fehlauslieferungen oder ggf. kriminellen Missbrauch" übernimmt.

Sprich: Bestellt ein Betrüger in Onlineshops Ware auf fremden Namen und Adresse, und landen diese Pakete wegen Unzustellbarkeit in einer Filiale, haftet DHL nicht, wenn die Pakete in die Hände des Betrügers fallen. Wie hoch das Betrugsrisiko wirklich ist, wird wohl erst die Praxis zeigen. Bei der Paketabholung erfolgt ja weiterhin eine Ausweiskontrolle, so dass Betrüger wohl keine Pakete ergaunern können, die auf komplett falschen Namen und Adresse bestellt wurden.

Abzuwarten bleibt, wie häufig das Filial-Routing von Geschäftskunden überhaupt gebucht wird. Denn alle DHL-Pakete ohne diesen Service gehen wie gehabt sofort an den Absender zurück. Für Endkunden verbessert sich die Situation also nur, wenn möglichst viele Onlineshops das Filial-Routing beauftragen. Das könnte aufgrund der Zusatzkosten wiederum zu etwas höheren Versandkosten in Onlineshops führen.


Ein Leser wies uns in den Kommentaren zu diesem Artikel (siehe unten) darauf hin, dass der alte Service Vorausverfügung UZN abgeschaltet wurde. Den UZN-Service bot DHL seinen Firmenkunden viele Jahre lang an, um sofortige Retouren zu verhindern. Beauftragt wurde er allerdings selten.

Ursprünglich funktionierte die Vorausverfügung so, dass der Absender bei Zustellproblemen mittels "Unzustellbarkeitsnachricht" (UZN) durch DHL informiert wurde. Das Paket wurde anschließend in einer Zustellbasis auf Grund einer Vorausverfügung gelagert. Während der Lagerfrist konnte der Absender entscheiden, ob das Paket zurückgeschickt werden sollte oder ob das Paket an eine korrigierte Empfängeradresse gesandt werden sollte.

Änderung zum 3. November 2019
Ab dem 3.11.2019 gilt das Filialrouting nicht mehr bei DHL-Paketen, deren Annahme der Empfänger verweigert hat. Das Filialrouting greift nur bei Unzustellbarkeit aufgrund von Adressfehlern (Empfänger nicht zu ermitteln).