Die Bundesnetzagentur hat eine Zusammenfassung ihrer Tätigkeit im Jahr 2019 veröffentlicht (Pressemeldung hier). Die meiste öffentliche Aufmerksamkeit bekommt traditionell die Anzahl der Beschwerden über Post- und Paketdienste. Sie stieg von 12.615 (2018) auf 18.209 (2019), das entspricht 44%.
Weil sich jeder Verbraucher über mehrere Probleme gleichzeitig beschweren kann (z.B. Briefverluste und nicht klingelnder Paketzusteller), erfasst die Bundesnetzagentur zusätzlich zur Beschwerdeanzahl auch die Anzahl der Beschwerdegründe. In 2019 gab es 20.738 Beschwerdegründe, so dass jeder der 18.209 Verbraucher rechnerisch 1,14 Beschwerdegründe vortrug.
53,7 Prozent der Beschwerdegründe betrafen den Briefbereich. Auf Probleme im Paketbereich entfielen 34,5 Prozent. Auf Seite 102 ihres Berichts (hier als PDF) kommentiert die Bundesnetzagentur die Situation wie folgt:
Anlass zur Beschwerde gaben häufig wiederkehrende, regional auftretende Probleme, vor allem bei der Zustellung. Die Postdienstleister, insbesondere die Deutsche Post AG, konnten anscheinend die versprochene Leistung nicht kontinuierlich überall in Deutschland umsetzen und gewährleisten.
Die Bundesnetzagentur betrachtet diese Entwicklung sehr genau - vor allem mit Blick auf die Vorgaben der Post-Universaldienstleistungsverordnung (PUDLV) zur Grundversorgung. Angesichts der geschilderten Zustellprobleme hält sie es für angezeigt, die Qualität im Postbereich noch intensiver zu überwachen.
Zudem sah sich die Bundesnetzagentur im letzten Jahr mehrfach veranlasst, bei der Deutschen Post AG ausführliche Berichte und Stellungnahmen einzufordern. Auslöser dafür waren - neben der Beschwerdelage - eine verstärkte mediale Präsenz und zunehmende Anfragen aus der Bundes- sowie der Kommunalpolitik.
Im Bereich der Paketzustellung kritisierten viele Kunden die Zustellqualität. 67,1 Prozent aller Paket-Beschwerdegründe entfielen im Jahr 2019 auf diesen Bereich (vgl. Seite 104 im Bericht). Ein häufiges Ärgernis sind vorgetäuschte Zustellversuche, bei denen Pakete direkt in einem Paketshop hinterlegt werden, ohne dass beim Kunden zu Hause geklingelt wurde.
Im Briefbereich beschwerten sich Kunden vor allem über "immer wieder auftretende zeitlich verzögerte Briefzustellungen sowie tage- oder sogar wochenlange Zustellausfälle" (vgl. Seite 103 im Bericht).
Beklagt wurden außerdem die Phänomene "Montags keine Post" und "Samstag keine Post". Die Behörde erhielt von einigen Kunden die Rückmeldung, dass die Mängel nach ihrer Beschwerde zunächst behoben waren, doch nach wenigen Wochen oder Monaten sei die Situation so schlecht wie zuvor gewesen.
10, 12, 22, 24, 13, 14, 76, 65, 38, 31
Das sind die Top 10 der Postleitregionen, aus denen die Bundesnetzagentur die meisten Beschwerden erhielt.
Schlichtungsstelle Post mit gemischter Erfolgsbilanz
Wer eine finanzielle Streitigkeit mit einem Post- oder Paketdienst hat, kann sich an die Schlichtungsstelle Post bei der Bundesnetzagentur wenden. Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher kostenlos, doch die meisten Unternehmen lehnen sie seit Jahren ab - ausgenommen Hermes.
Die Anzahl der Schlichtungsanträge stieg von 2018 auf 2019 um 36,7 Prozent. In absoluten Zahlen gab es 1.453 Schlichtungsanträge in 2019, von denen in 472 Fällen der jeweilige Postdienstleister eine Mitwirkung ablehnte (vgl. Seite 107 im Bericht).
In 249 Fällen lehnte die Bundesnetzagentur selber eine Schlichtung ab, weil keine Rechte aus der Postdienstleistungsverordnung verletzt waren (z.B. zu lange Lieferzeit). Bemerkenswert: Es wurden auch Fälle abgelehnt, bei denen Kunden eine Portoerstattung aufgrund einer unberechtigten Retoure forderten.
Positiv ist, dass in allen Fällen, in denen 2019 ein Schlichtungsverfahren eingeleitet wurde, eine erfolgreiche Einigung zwischen Kunde und Postdienstleister zustande kam (173 Fälle). Eine Einigung komplett ohne Verfahren gab es 2019 in 216 Fällen.
Weiterführende Informationen:
