Paket absichtlich zurückgeschickt: Was tun bei unberechtigter Retoure?

Regelmäßig beschweren sich Kunden über Pakete, die vom Zusteller absichtlich zurückgeschickt wurden. Der Paketbote hat also eine Retoure veranlasst, ohne dass ein Zustellversuch erfolgt ist. Was tut man gegen so einen Boykott?

Die Retoure kann durch eine erfundene Annahmeverweigerung zustande kommen, oder der Zusteller täuscht einen Adressfehler vor, der gar nicht existiert. Dadurch wird das Paket an den Absender zurückgeschickt, obwohl die Lieferanschrift völlig korrekt war und der Empfänger die Annahme nicht verweigert hat.

Inhaltsverzeichnis

  1. Ursachen für absichtliche Retouren
  2. Wie wehre ich mich als Kunde?
  3. Musterbrief: Porto zurückfordern wegen unberechtigter Retoure

Ursachen für absichtliche Retouren

► Manche Zusteller wollen sich die Arbeit erleichtern und schicken deshalb Pakete vorsätzlich zurück. Manchmal gab es im Vorfeld auch einen Streit zwischen einem Kunden und dem Zusteller, und der Zusteller hat danach beschlossen, aus Rache dem Kunden keine Pakete mehr zuzustellen. Über so einen Fall berichtete im Sommer 2019 die allgemeine-zeitung.de.

Häufiger Auslöser sind verlorene Pakete. Einige Zusteller legen Pakete unerlaubt beim Kunden ab und unterschreiben selbst. Oder das Paket wird irgendwo in der Nachbarschaft abgegeben, ist dort aber nicht mehr auffindbar. In solchen Fällen haften Zusteller in der Regel persönlich durch Lohnabzug für den Zustellfehler. Die Paketda-Redaktion erhält regelmäßig Beschwerden von Kunden, die nach einem solchen verlorenen Paket überhaupt nicht mehr vom Zusteller beliefert wurden.

Lesen Sie bei Interesse auch unseren weiterführenden Ratgeber "Was tun gegen vorgetäuschte Zustellversuche?".

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Wie wehre ich mich als Kunde?

Als Kunde steht man relativ machtlos da, weil der Zusteller am längeren Hebel sitzt. Zusteller sind ohne Aufpasser unterwegs, so dass man sie praktisch nicht zwingen kann, eine bestimmte Adresse zu beliefern. Hinzu kommt, dass der Arbeitsmarkt für Paketzusteller vielerorts leergefegt ist. Deshalb werden unzuverlässige Boten nicht so schnell gefeuert.

Außerdem sind Zusteller häufig bei Subunternehmen angestellt. Die Zentrale des Paketdienstes hat in diesem Fall kein direktes Durchgriffsrecht auf den Zusteller, um ihn zu maßregeln oder sogar zu entlassen. Personalentscheidungen liegen beim Subunternehmer.

Die Paketda-Redaktion empfiehlt, sich bevorzugt von zuverlässigen Paketdiensten beliefern zu lassen. Meiden Sie alle Onlineshops, die mit dem unzuverlässigen Paketdienst liefern, dessen Zusteller Sie boykottiert.

Oder Sie lassen Pakete direkt an einen Paketshop oder an eine DHL-Packstation liefern, so dass sie nicht dem Zusteller in die Hände fallen, der Ihre Hausanschrift beliefert. Bei einigen Onlineshops wie Amazon und Otto kann man direkt im Bestellprozess einen Paketshop als Lieferanschrift auswählen. Wie die Direktlieferung bzw. Umleitung von Paketen an einen Paketshop funktioniert, lesen Sie hier im Ratgeber.

► Fordert ein Onlineshop von Ihnen doppeltes Porto, weil ein Paket unter Vorspiegelung falscher Tatsachen zurückgeschickt wurde, bezahlen Sie das doppelte Porto nicht! Erläutern Sie dem Kundenservice des Onlineshops die Situation und bitten um einen kostenlosen Neuversand (am besten mit einem anderen Paketdienst oder an einen Paketshop). Gemäß EU-Verbraucherrechterichtlinie haften deutsche Onlineshops bei Lieferungen an Privatpersonen für alle Zustellfehler selbst; sie können die Schuld nicht auf den Paketdienst abwälzen.

Falls Sie von einem Zusteller von DHL Deutsche Post boykottiert werden, empfehlen wir außerdem eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur. Das ist die Aufsichtsbehörde der Deutschen Post AG. Gemäß der Post-Universaldienstleistungsverordnung muss die Post jede Anschrift in Deutschland beliefern. Mehr dazu hier.

Auf die privaten Paketdienste wie DPD, Hermes, GLS und UPS trifft die Post-Universaldienstleistungsverordnung nicht zu. Für sie besteht keine gesetzliche Grundlage, dass jede Anschrift in Deutschland beliefert werden muss. Trotzdem ist auch bei einem Boykott durch einen privaten Paketdienst ein Hinweis an die Bundesnetzagentur sinnvoll. Beschwerdebrief-Generator hier.

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Musterbrief: Porto zurückfordern wegen unberechtigter Retoure

Hier finden Sie einen beispielhaften Vordruck, mit dem Sie das Porto für ein grundlos retourniertes Paket vom Paketdienst zurückfordern können. Wichtig zu wissen: Das Porto muss derjenige zurückfordern, der es auch bezahlt hat. Also der Absender der Sendung und nicht der Empfänger.


Max Absender
Musterweg 1
12345 Berlin
E-Mail:
Telefon:


Bitte fügen Sie hier die Empfängeranschrift ein
Anschriften siehe hier

(bitte heutiges Datum einfügen)



Porto-Rückforderung wegen unberechtigt retournierter Sendung
Sendungsnummer: (bitte eintragen, wenn vorhanden)

Sehr geehrte Damen und Herren,

am ..... (Datum einfügen) beschwerte ich mich bereits telefonisch / per E-Mail bei Ihrem Kundenservice. Der Fall erhielt folgende Bearbeitungsnummer: ... *

Die oben genannte Sendung wurde dem Empfänger nicht zugestellt sondern an mich als Absender zurückgeschickt, obwohl die Lieferanschrift korrekt ist. Als Beweis füge ich eine Kopie der Sendungsoberseite bei, so dass Sie die Korrektheit der Lieferanschrift prüfen können.

Außerdem finden Sie anbei Fotos vom Klingelschild und Briefkasten des Empfängers. Wie Sie erkennen, ist beides mit dessen Namen beschriftet.*

Entsprechend der in Kopie beigefügten Quittung habe ich für die Sendung .... Euro Porto bezahlt. Ich bitte Sie um Rückerstattung auf mein Konto mit der IBAN .... und BIC .... Die Zahlungsfrist beträgt 14 Tage ab Erhalt dieses Schreibens.


Mit freundlichen Grüßen


Max Absender



* falls unzutreffend, diesen Absatz bitte löschen

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