DHL erklärt Paket-Rücksendungen nach Russland

Ein russisches Sprichwort sagt: "Auf Versprochenes wartet man drei Jahre." Und auf Pakete aus Russland ähnlich lange. Diese Erfahrung machen seit Sommer letzten Jahres etliche Paketempfänger in Deutschland, die vergeblich auf Pakete aus Russland warten. Die Sendungen werden ab DHL-Paketzentrum Radefeld einfach retourniert. Rechnet man die bislang bei Paketda eingegangenen Beschwerden hoch, dürften mehrere Hundert Kunden betroffen sein.

Die Vermutungen für die Rücksendegründe gingen schnell in Richtung Zoll, doch verbindliche Auskünfte konnten weder Zoll, DHL noch die russische Post erteilen. Jetzt im März 2021 (halbes Jahr später) wurde endlich eine Stellungnahme auf dhl.de veröffentlicht. Darauf weist Nutzerin Julia in den Kommentaren unterhalb des Artikels hin.

DHL schreibt in der Stellungnahme, dass die Pakete aufgrund "zollrechtlicher Aspekte" zurückgeschickt werden. Und weiter:

Der Hintergrund zu den Retouren sind fehlende oder nicht verwendbare Zollinhaltserklärungen (z.B. kyrillische Schrift, kein Wertnachweis), die durch den deutschen Zoll nicht bearbeitet werden können. Die Verantwortung einer korrekt und vollständig ausgefüllten Zollinhaltserklärung obliegt dem russischen Absender (bzw. der Russischen Post als Vertragspartner zur Beförderung). Inhaltlich vollständige und korrekte Zollinhaltserklärungen CN22/CN23 müssen vom russischen Absender nach internationalen Vorgaben (Weltpostverein) auf Englisch, Französisch oder einer offiziellen Sprache des Ziellandes (z.B. Deutsch) ausgefüllt werden und sind für die Importverzollung zwingend erforderlich.

Wir stehen im engen Kontakt mit der Russischen Post, die bereits ihrerseits ihre Absender-Kunden verstärkt über die Erfordernisse bezüglich der Zollinhaltserklärung in Kenntnis gesetzt hat und weiterhin informieren wird.

Sollten Sie als Empfänger von der Problematik betroffen sein und Ihnen der Absender bekannt sein, ist es hilfreich, wenn Sie den Absender in Russland direkt kontaktieren. Auch können Hinweise an den Absender hinsichtlich der Erfordernisse der Zollinhaltserklärung dazu beitragen, zukünftig die reibungslose Zollabfertigung zu erleichtern.

Abschließend bittet DHL noch darum, bei Rückfragen den DHL-Kundenservice anzurufen und "von Anfragen an Stellen der deutschen Zollverwaltung abzusehen". Der DHL-Kundenservice kann nach Paketda-Erfahrungen jedoch keine Auskunft zu Rücksendegründen geben.

Der genaue Rücksendegrund bleibt selbst dem Absender in Russland unklar, weil auf dem Rücksende-Aufkleber Details fehlen. DHL-Mitarbeiter kreuzen beispielsweise das nichtssagende Feld "Sonstiges" an oder "mangelhafte Zollinhaltserklärung". Damit können Kunden aber nichts anfangen, weil der Grund zu unspezifisch ist. Sogar Mitarbeiter der russischen Post sind ratlos, schicken Pakete auf gut Glück zwei oder drei Mal erneut nach Deutschland - und verursachen jedes Mal eine erneute Rücksendung.

Hoffentlich hat dieser Spuk bald ein Ende.


Bisherige Berichterstattung zu Russland-Rücksendungen

Seit mehreren Monaten melden sich im Paketda-Forum Kunden, die vergeblich auf Sendungen aus Russland warten. Weil die Probleme so lange andauern, scheinen sie eine gravierende Ursache zu haben. Es gibt täglich neue Beschwerden, sowohl über Standardpakete als auch EMS-Expresspakete.


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Sind fehlende Zollinhaltserklärungen die Ursache für Retouren?

Ein Paketda-Leser hat am 13.11.2020 von der Niederlassung der Russischen Post in Berlin erfahren, dass die Papier-Zollinhaltserklärungen CN22/23 angeblich nur für interne Zwecke sind und deshalb von Paketen aus Russland entfernt werden. Die Zolldaten werden stattdessen digital nach Deutschland übermittelt.

Problem: Digitale Zolldaten können in Deutschland erst ab 2021 verarbeitet werden (Paketda berichtete). In Radefeld ankommende Pakete werden von DHL nach Russland zurückgeschickt, wenn sie keine ausgedruckten CN22/23-Formulare haben. Der Zoll in Radefeld bekommt die russischen Pakete nie zu Gesicht, weil sie vorher von DHL abgefangen und retourniert werden.

Update vom 05.12.2020: Der Leser hat zusätzlich bei der Generalzolldirektion Bonn nachgefragt und bekam die Auskunft, dass der Rücksendegrund "nicht fehlerhafte, sondern fehlende Zollerklärungen" sind.

Am 16.10.2020 meldete sich bei Paketda ein Kunde, der mit der DHL-Hotline telefoniert hat. Er sagte, DHL sei das Problem fehlender Zollpapiere bekannt. Aber die Kommunikation zwischen DHL und der Russischen Post soll "schwierig bis unmöglich" sein, deshalb gibt es keine Lösung des Problems.

Am 9.10.2020 schrieb eine Kundin im Paketda-Forum, dass ihr Paket nach Russland retourniert wurde mit dem Vermerk "mangelhafte Angaben auf CN22". Die Zollinhaltserklärung war laut Angaben der Kundin korrekt ausgefüllt, am Paket vorhanden und nicht entfernt. Die Kundin schrieb: "Eins ist klar, die russische Post hat 100 Prozent nicht schuld, weil alle Zettel dran sind und die Rücksendeaufkleber aus Deutschland kommen."



Detaillierte Problembeschreibung

In Russland abgeschickte Pakete gelangen bis zum DHL-Paketzentrum Radefeld. Dort warten sie auf Zollabfertigung. In der Sendungsverfolgung erscheint nach einigen Tagen oder nach einigen Wochen plötzlich die Meldung, dass die Sendung "nicht unseren Versandbedingungen entspricht. Die Sendung wird an den Absender zurückgeschickt."

Die Rücksendung nach Russland ist an folgender Meldung aus Radefeld erkennbar: "Die Sendung wird ins Zielland/Zielgebiet transportiert und dort an die Zustellorganisation übergeben." Beispiel:


Bei DHL-Retouren endet die Sendungsverfolgung in Radefeld. Im Tracking der Russischen Post ist der Rückweg hingegen komplett verfolgbar. Anderes Beispielpaket:


Viele Kunden berichten, dass sich auf den zurückgeschickten Paketen ein Aufkleber mit dem Rücksendegrund "Sonstiges" befindet. Andere Kunden berichten, dass eine fehlende Zollinhaltserklärung als Rücksendegrund angekreuzt wurde.

Das für Radefeld zuständige Hauptzollamt Dresden konnte auf Anfrage nichts Genaues zu der Situation sagen. Die Rücksendungen würden "ausschließlich die Zuständigkeiten der Deutschen Post" betreffen, hieß es vom Zoll.

Aufschlussreicher ist die Aussage einer betroffenen Paketempfängerin vergangene Woche im Paketda-Forum. Sie schrieb:

"Das Problem liegt zu 100% bei der russischen Seite. Sie nehmen die Zollinhaltserklärungen entgegen, das Paket kommt in Deutschland an und wird aufgrund fehlender Informationen über die Erklärung zurückgeschickt. Meine Mutter in Russland hat heute das Paket zurückbekommen, in dem der Grund für die Rückgabe "Sonstige" auf RUSSISCH geschrieben ist. Dort, bei der Russischen Post, leitete meine Mama das Paket zurück nach Deutschland, ohne die Kosten für das Rückporto und das neue Porto zu bezahlen."

Auf Nachfrage, ob die Kundin wirklich meint, dass die von der Absenderin ausgefüllte Zollinhaltserklärung vom Paket entfernt wurde, schrieb sie:

"Ja, in Russland haben sie einfach die Zollinhaltserklärung in zwei Exemplaren herausgezogen und [das Paket] nach Deutschland geschickt."

Dieses Vorgehen klingt einerseits merkwürdig, andererseits hat die Paketda-Redaktion beim Versand eines Testpakets mit der Russischen Post Ähnliches erlebt. Die Zollinhaltserklärung wurde vom Paket entfernt und durch ein neues, spärlich ausgefülltes CN23-Formular ersetzt.


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