Tipps, wie Ihre Beschwerde wirklich beim Paketdienst ankommt

Beschwerde beim Paketdienst

Täglich werden hunderttausende Pakete durch Deutschland bewegt. Schone eine Fehlerquote von einem halben Prozent verursacht somit tausende Fehlzustellungen, Schadens- und Verlustmeldungen, die allesamt beim Kundenservice auflaufen. Zusätzlich zu dieser Beschwerdeflut erhalten Paketdienste Anfragen von Kunden, deren Pakete zwar leicht verspätet sind, aber die noch innerhalb der Regellaufzeit sind. In diesem Ratgeber zeigen wir Ihnen, wie Sie mit Ihrer Beschwerde beim Paketdienst auf Gehör stoßen.

Inhaltsverzeichnis


Allgemeines Wissen

Servicemitarbeiter bei Paketdiensten stufen Kundenanfragen nach Wichtigkeit ein. Wenn Sie als Empfänger anfragen, warum Ihr Paket nach 3 Tagen noch nicht zugestellt wurde, werden Sie fast immer gebeten, noch einige Zeit abzuwarten. Denn Kundenanfragen aufgrund verspäteter Pakete lösen sich nach einigen Tagen meistens von selbst auf, weil das Paket dann plötzlich geliefert wird.

Um von einem Kundendienst-Mitarbeiter ernst genommen zu werden, sollte Ihr Anliegen ein echter und beweisbarer Fehlerfall sein. Das bedeutet beispielsweise, seit 1 Woche erscheint kein neuer Status in der Sendungsverfolgung, oder das Paket wird als zugestellt angezeigt, obwohl der Empfänger es nicht erhalten hat. Bei diesen offensichtlichen Fällen muss der Paketdienst handeln und darf den Kunden nicht vertrösten.

Nichtsdestotrotz versuchen Paketdienste manchmal, sich ihrer Verantwortung zu entziehen. Zum Beispiel, indem auf Kundenanfragen überhaupt nicht reagiert wird. Dahinter muss nicht immer böse Absicht stecken, häufig gehen Anfragen auch intern unter, wenn sie von einem Sachbearbeiter zum nächsten weitergereicht werden. Oder Ihr Vorgang ist bereits in Bearbeitung, benötigt aber mehrere Wochen zur Klärung. Bei DHL-Nachforschungsaufträgen kann es z.B. 2-3 Wochen dauern, ehe man eine Antwort erhält.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Durchlaufposten einer Beschwerde

Anhand des Schaubilds können Sie die Organisationsstruktur eines typischen Paketdienstes nachvollziehen (trifft nicht immer zu und ist verallgemeinert). Je mehr Stufen eine Beschwerde durchlaufen muss, desto geringer die Wahrscheinlichkeit, dass sie beim Zuständigen ankommt.

Hat sich ein Zusteller beispielsweise ein Fehlverlauten geleistet und Sie beschweren sich bei der zentralen Kundenhotline des Paketdienstes, wird der Fall üblicherweise zuerst an die regionale Niederlassung des Paketdienstes weitergegeben. Von dort wird wiederum der Subunternehmer sowie dessen Zusteller kontaktiert. Eigentlich dürfte die Paketdienst-Zentrale nicht direkt auf Zusteller einwirken, weil sie lediglich Mitarbeiter des Subunternehmers sind. Einige Paketdienste kümmert das jedoch nicht. Undercover-Reporter Günter Wallraff deckte im Jahr 2011 entsprechende Strukturen beispielsweise bei GLS auf - wobei unklar ist, ob diese Strukturen sowie der Strafgeldkatalog für Zusteller aktuell noch bestehen.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Das richtige Vorgehen, um wirksam zu reklamieren

Die Paketda-Redaktion empfiehlt das folgende Vorgehen, wenn Sie Probleme mit Ihrem Paketdienst haben.

1) Wenden Sie sich telefonisch an den Paketdienst. Die Hotline-Nummern finden Sie hier. Auf dem telefonischen Weg bekommen Sie schneller eine Auskunft als per E-Mail. Sofern möglich, lassen Sie sich eine Bearbeitungsnummer für Ihren Beschwerdefall geben.

2) Falls Sie vom Hotline-Mitarbeiter keine zufriedenstellende Antwort erhalten oder lediglich vertröstet werden, sollten Sie den Paketdienst über einen Social-Media-Kanal kontaktieren (Facebook oder Twitter). Dies ist eine sehr direkte und schnelle Möglichkeit, zu einem Mitarbeiter Kontakt zu bekommen. Welche Paketdienste über Social Media erreichbar sind, erfahren Sie ebenfalls hier.

3) Wenn es sich um eine beschädigte oder verloren gegangene Sendung handelt, und Sie eine Schaden- oder Verlustmeldung stellen möchten, hat jeder Paketdienst eigene Formalitäten. Bei Hermes muss es schriftlich per Post erfolgen, bei DHL Deutsche Post können Nachforschungen auf einem speziellen Formular auch online aufgegeben werden. Nähere Infos finden Sie hier.

4) Falls der Paketdienst gar nicht oder nur sehr langsam auf Ihre Beschwerde antwortet, kann es sinnvoll sein, sich an die Abteilung für Qualitätsmanagement des jeweiligen Paketdienstes zu wenden. Diese Abteilung muss reagieren, wenn ihr eine Beschwerde bekannt wird - sonst würde der Paketdienst ggf. seine Zertifizierung verlieren bzw. im Qualitäts-Audit gerügt werden. Näheres dazu lesen Sie in diesem Abschnitt.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Beschwerde bei Bundesnetzagentur

Die Bundesnetzagentur kommt als Beschwerdestelle in Frage, wenn der sogenannte "Universaldienst" in Ihrer Region unzuverlässig erbracht wird. Universaldienst bezeichnet die Mindestversorgung mit Brief- und Paketdienstleistungen, auf die jeder Bürger Anspruch hat. Dafür ist die Deutsche Post DHL verantwortlich.

Beeinträchtigungen des Universaldienstes sind beispielsweise regelmäßige Ausfälle der Briefzustellung in bestimmen Straßenzügen oder ganzen Ortschaften. Es ist empfehlenswert, sich mit Nachbarn zusammenzuschließend und ggf. Unterschriften Betroffener zu sammeln. Die Bundesnetzagentur wird nur aktiv, wenn es sich um ein anhaltendes Problem handelt und der Kunde zuvor erfolglos versucht hat, direkt beim Post- bzw. Paketdienst zu reklamieren.

Seien Sie sich bewusst, dass die Bundesnetzagentur keine Wunder bewirken kann und keine harten Sanktionsmittel gegenüber der Post hat. Die Aufsichtsbehörde kann die Post zu Stellungnahmen auffordern – aber sie kann eine bestimmte Leistung nicht erzwingen. Die Bundesnetzagentur ist ebenfalls nicht für Reklamationen zuständig, die Services betreffen, die nicht gesetzlich gefordert sind. Dazu gehört z.B. die Bereitstellung einer Sendungsverfolgung. Wenn darin falsche Meldungen erscheinen, wird die Netzagentur nicht selber tätig sondern leitet die Kundenbeschwerde an den Paketdienst weiter.

So erreichen Sie die Bundesnetzagentur:

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Die Abteilung Qualitätsmanagement beim Paketdienst

Insbesondere Großunternehmen aus der Wirtschaft (wie z.B. Automobilhersteller aber auch viele Mittelständler) stellen an ihre Lieferanten hohe Ansprüche hinsichtlich der Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Diesen Anforderungen können sich auch Paketdienste nicht entziehen. Denn oftmals arbeiten Großunternehmen aus Prinzip nicht mit Unternehmen zusammen, die keine sogenannte Zertifizierung vorweisen können. Die wohl bekannteste Zertifizierung ist jene der ISO-9000-Normenreihe. Hat sich ein Unternehmen verpflichtet, nach dieser Norm zu arbeiten, sind alle typischen Arbeitsabläufe und unternehmensinternen Prozesse in einem Handbuch festgelegt. Auch wie mit Abweichungen von den Normen (= Fehler) umgegangen werden muss, schreibt das QM-Handbuch vor.

Wenngleich die Qualitätsmanagement-Abteilungen von Paketdiensten nicht primär auf Privatkunden ausgerichtet sind, können Sie sich deren Existenz zu Nutze machen. Denn wenn Ihre Beschwerde erst einmal in dieser Abteilung angekommen ist, bestehen gute Chancen, dass Sie tatsächlich gelöst wird. Eine Beschwerde einfach unter den Tisch fallen zu lassen ist nämlich gegen die Ehre jedes Qualitätsbeauftragten und zugleich ein grober Verstoß gegen die Norm. Damit es nicht zu solchen Verstößen kommt, werden nach ISO-9000ff zertifizierte Unternehmen in sogenannten Audits von unabhängigen Zertifizierungsstellen wie z.B. TÜV oder DEKRA überprüft. Falls Sie der Meinung sind, die Abteilung Qualitätsmanagement Ihres Paketdienst schludert, schadet eine Information an die Zertifizierungsstelle nicht. Bei gehäuftem Auftreten könnte sich die Zertifizierungsstelle dann zu Nachprüfungen veranlasst sehen.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Mit dem Qualitätsmanagement Kontakt aufnehmen

Wenn Sie das Qualitätsmanagement Ihres Paketdienstes kontaktieren möchten, empfiehlt es sich, dies klassisch per Brief zu tun. Denn die E-Mail-Adressen der entsprechenden Abteilungen sind meistens nicht öffentlich einsehbar, so dass bei einem Brief die Chance am größten ist, dass er beim richtigen Mitarbeiter ankommt. Falls Sie zuvor den Namen eines verantwortlichen Mitarbeiters herausfinden möchten, können Sie z.B. im Netzwerk Xing nach dem Namen des Paketdienstes in Verbindung mit den Bezeichnungen Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung oder Quality Assurance suchen. Der Kontakt zum Mitarbeiter sollte jedoch wie gesagt schriftlich per Brief erfolgen.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Das Qualitätsmanagement bei Deutsche Post DHL

Der Betrieb der Deutschen Post AG ist nach DIN EN ISO 9001 von der TÜV NORD CERT GmbH zertifiziert (Stand 12/2016). Laut Deutsche Post sind im Konzern 300 Qualitätsmanagement-Mitarbeiter beschäftigt. Das TÜV-Zertifikat zum Download finden Sie hier auf der Post-Website.

Übrigens: Auch DHL Express ist nach der ISO-Norm 9001:2008 zertiifziert - und zwar weltweit.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Das Qualitätsmanagement bei Hermes

Die Hermes-Gruppe hat nicht ihr komplettes Unternehmen nach ISO 9001 zertifizieren lassen sondern nur Teilbereiche, die Logistikdienstleistungen für Firmenkunden erbringen (siehe hier). Deshalb können sich Privatkunden bei Beschwerden nicht auf ein Qualitätsmanagement nach ISO 9001 berufen.

Laut Hermes-Website hat der TÜV Saarland 1266 Privatkunden von Hermes nach ihrer Zufriedenheit befragt. Dafür wurde das Zertifikat "TÜV Service tested" mit einer Note von 1,8 ausgestellt (Stand 10/2015). Kunden durften unter anderem diese Punkte beurteilen: Benutzerfreundlichkeit der Hermes-Website und Hermes-App, Zufriedenheit mit Paketshops, Freundlichkeit der Zusteller und die Kompetenz der Mitarbeiter des Kundenservices. Die Einzelheiten der Stichproben-Untersuchung finden Sie in diesem PDF.

Außerdem hat Hermes vom TÜV Nord das Siegel "Geprüfte Kundenzufriedenheit" verliehen bekommen. Auch hierbei handelt es sich um die Ergebnisse einer Kundenbefragung. Die Paketda-Redaktion konnte jedoch keine näheren Informationen zu dieser Zertifizierung herausfinden. Welche Bereiche bei Hermes überprüft wurden und welche Fragen den Kunden gestellt wurden, ist vermutlich Verschlusssache und nicht öffentlich zugänglich.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Das Qualitätsmanagement bei GLS

In Deutschland und allen europäischen Niederlassungen ist GLS nach dem Standard DIN ISO 9001:2015 zertifiziert. Die Zertifizierung wurde von der DEKRA Certification GmbH durchgeführt (Stand 03/2017). Rico Back, CEO von GLS, lässt sich mit diesen Worten zitieren: "Die Abläufe bei GLS sind konsequent darauf ausgerichtet, durchgängig in ganz Europa einen zuverlässigen Versand sicherzustellen. Unser Qualitätsmanagement, zu dem auch ein umfassendes Kennzahlen-System gehört, ist dabei ein entscheidender Eckpfeiler." Ein mittlerweile veraltetes ISO-Zertifikat 9001:2008 finden Sie hier bei GLS als Download.

Darüber hinaus ist GLS nach ISO 14001:2015 zertifiziert (Quelle). Diese Norm betrifft jedoch das Umweltmanagement und ist für die Servicequalität gegenüber Kunden deshalb irrelevant.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Das Qualitätsmanagement bei DPD

DPD hat sich nach ISO 9001:2015 von der Firma DNV GL zertifizieren lassen (Stand 12/2016). Die Norm wird an den DPD-Standorten in Deutschland eingehalten, die im Anhang zum Zertifikat aufgelistet sind. Das Zertifikat sowie eine Kontakt-E-Mail-Adresse finden Sie hier auf der DPD-Website.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Das Qualitätsmanagement bei UPS

Auf der Website von UPS sind leider keine öffentlichen Informationen darüber erhältlich, ob ein zertifiziertes Qualitätsmanagement besteht. Allerdings stellt UPS an sich selbst hohe Ansprüche als Qualitätsführer unter den Paketdiensten. Dies erleichtert es in der Regel, mit Beschwerden ernst genommen zu werden. Für Anfragen an UPS finden Sie die Kontaktinfos zu UPS auf der Paketda-Website.

↑ zum Inhaltsverzeichnis


Weitere Tipps zu Auseinandersetzungen mit Paketdiensten hier