Leeres Packstation-Fach: Was tun?
Inhaltsverzeichnis
- Ich habe beim Abholen ein leeres Packstation-Fach vorgefunden
- Der DHL-Abholfahrer hat ein leeres Packstation-Fach vorgefunden
- Ihre Fragen zum Thema
YouTube: Beschwerden über verschwundene Pakete an DHL Packstation
Ich habe beim Abholen ein leeres Packstation-Fach vorgefunden
Solche Fälle kommen hin und wieder vor und sind schwierig zu lösen. Vom DHL-Kundenservice ist nach unserer Erfahrung wenig Hilfe zu erwarten. DHL wird behaupten, dass das Paket korrekt in die Packstation eingelegt wurde und auch korrekt an den Empfänger ausgegeben wurde.
Problem: Sie können nicht beweisen, dass das Fach beim Öffnen wirklich leer. Sie könnten ein Foto vom leeren Fach machen, doch es taugt nicht wirklich als Beweis, weil Sie das Paket in betrügerischer Absicht ja vor dem Foto entnommen haben könnten.
Am besten wäre es, wenn die Packstation videoüberwacht ist. Schauen Sie sich dort um, ob Sie eine Videokamera entdecken bzw. ein Hinweisschild an der Packstation, das auf Videoüberwachung hindeutet. Falls es eine Kamera gibt, sollten die Aufnahmen gesichert werden.
Mit Videoaufnahmen lässt sich Folgendes nachprüfen:
- Hat der Zusteller das Paket in die Packstation gelegt?
- Hat eine andere Person das Paket aus der Packstation entnommen?
- War das Fach wirklich leer, als Sie es geöffnet haben?
Erstatten Sie Anzeige bei der Polizei wegen des Verdachts auf Diebstahl Ihres Pakets aus der Packstation. Bitten Sie die Polizei darum, die Aufnahmen der Videokamera zu sichern.
Ohne Videoaufnahmen ist die Situation für Sie leider ungünstig. Sie bleiben vermutlich auf dem Schaden sitzen.
Grundsätzlich gilt zwar gesetzlicher Verbraucherschutz, so dass deutsche Onlinehändler haften müssen, falls ein Paket auf dem Versandweg verloren geht und einem Privatkunden nicht zugestellt wird. Doch der Händler (Verkäufer) kann sich auf die Aussage von DHL berufen, dass Sie das Paket ordnungsgemäß aus der Packstation abgeholt war. Dass das Fach leer war, können Sie wie gesagt kaum beweisen. Es sei denn, es war vielleicht ein Zeuge mit Ihnen zusammen an der Packstation oder andere Kunden in der Warteschlange hinter Ihnen, die den Vorfall beobachtet haben.
Wie kann es überhaupt passieren, dass kein Paket im Packstation-Fach liegt?
Hierzu gibt es keine offiziellen Informationen von DHL. Doch wir bei Paketda verfügen über 10 Jahre Praxiserfahrungen mit zahlreichen Kundenbeschwerden im Paketda-Forum.
Selten, aber doch regelmäßig berichten Kunden davon, dass sie fremde Pakete in der Packstation vorfinden.
► Beispielfall 1: Jemand möchte ein Paket an der Packstation zum Versenden einlegen. Ein Fach öffnet sich, doch es ist belegt mit einem fremden Paket.
► Beispielfall 2: Jemand möchte ein Paket aus der Packstation abholen, doch im Fach liegt nicht sein eigenes Paket, sondern das Paket eines anderen Empfängers.
In beiden Fällen könnte der Kunde das fremde Paket aus der Packstation entnehmen und behalten. Bei DHL sind solche Fehler kaum nachzuvollziehen, weil der DHL-Kundenservice nur auf die Sendungsdaten schaut, laut denen alle Vorgänge korrekt aussehen. Dass in Wirklichkeit Pakete vertauscht wurden, kann DHL evtl. gar nicht nachvollziehen.
Manchmal vertauschen DHL-Zusteller versehentlich Pakete, indem sie nachträglich gedruckte Packstation-Umleitungs-Label aufs falsche Paket kleben. Aber auch Kunden können Schuld an Fehlfunktionen der Packstation haben, indem sie beispielsweise Pakete nicht korrekt einlegen. Dadurch können Fächer intern vom System als „frei“ gewertet werden, obwohl sie belegt sind (und andersrum).
Fazit
Technische Fehler der Packstation sind selten, aber wenn sie vorkommen, umso ärgerlicher. Falls sich an der Packstation ein leeres Fach öffnet, informieren Sie den Absender, den DHL-Kundenservice und ggf. die Polizei, um Videoaufnahmen sichern zu lassen. Wie zuvor erläutert, ist eine Reklamation bei DHL aufwändig und hat ungewisse Erfolgsaussichten. Die Gefahr ist leider hoch, dass Ihnen das verlorene Paket niemand ersetzen wird.
Wir bei Paketda raten davon ab, Packstationen für den Empfang und Versand wertvoller Pakete zu nutzen. Beim Versand via Packstation sind laut DHL-AGB ohnehin nur Pakete bis max. 500 Euro Wert zugelassen. Daran sieht man, dass sich DHL eines gewissen Sicherheitsrisikos an Packstation selber bewusst ist.
DHL-Abholfahrer hat ein leeres Packstation-Fach vorgefunden
Wenn Sie im DHL-Tracking die Meldung Es wurde ein leeres Fach in Packstation vorgefunden lesen, kann man nur hoffen, dass im Paket nichts Wertvolles enthalten war. Denn die Aussichten auf Schadenersatz sind nach unserer Erfahrung gering.
Nach dem Einlegen des Pakets haben Sie von der DHL-Packstation einen Einlieferungsbeleg per E-Mail zugeschickt bekommen. Dieser Beleg ist praktisch wertlos, sofern DHL behauptet, dass im Packstation-Fach kein Paket enthalten war, als es vom Abholfahrer geöffnet wurde.
Theoretisch könnten Sie als Kunde das Einlegen eines Pakets vorgetäuscht haben, indem Sie ein Fach zum Versand öffnen, kein Paket hineinlegen, das Fach schließen und im Display der Packstation auf „Paket eingelegt“ tippen. In diesem Fall wird ein Einlieferungsbeleg eingestellt, obwohl kein Paket eingelegt wurde. Das fehlende Paket fällt erst auf, wenn der DHL-Abholfahrer das Fach öffnet.
Als Betrüger würden Sie diesen Ratgeberartikel jedoch nicht lesen. Sie haben tatsächlich ein Paket in die Packstation eingelegt und können nicht glauben, dass der Abholfahrer ein leeres Fach vorgefunden hat.
Solche Fälle werden im Paketda-Forum jedoch regelmäßig geschildert. Die exakten Ursachen für leere Fächer konnten wir nicht herausfinden, aber der Verdacht fällt auf technische Fehler der Packstation-Software oder menschliche Bedienfehler von Packstation-Kunden.
Einige Kunden tippen nach dem Einlegen eines Pakets versehentlich auf „Fach zu klein“ anstatt „Paket eingelegt“. Bei einem zu kleinen Fach muss das Paket in ein anderes, größeres Fach gelegt werden. Geschieht das nicht, sondern verbleibt das Paket im zu kleinen Fach, speichert das Packstation-System ein falsches Fach als „belegt“. Das eigentlich zu kleine Fach wird als „frei“ gespeichert und erneut für nachfolgenden Kunden geöffnet. Ein nachfolgender Kunde findet das Paket des vorherigen Kunden und könnte es unterschlagen / behalten.
Dem Packstation-Abholfahrer wird hingegen das größere Fach geöffnet, in dem sich kein Paket befindet, und er bucht infolgedessen die Meldung „leeres Fach vorgefunden“ ein.
Es mag auch betrügerische Abholfahrer geben, die in Wirklichkeit ein Paket vorfinden und in böser Absicht „leeres Fach“ einbuchen. Intern bei DHL würden solche Fälle jedoch auffallen, falls sie mehrfach beim gleichen Fahrer vorkommen. Nach Paketda-Einschätzung sind betrügerische Abholfahrer nicht das Problem bei leeren Fächern.
► Tipp: Untersuchen Sie, ob die Packstation videoüberwacht wird. Falls ja, melden Sie das vermisste Paket bei der Polizei als gestohlen und bitten darum, dass die Videoaufnahmen ausgewertet werden. Vielleicht ist darauf erkennbar, wie das von Ihnen eingelegte Paket aus der Packstation verschwunden ist. Irgendjemand muss es ja entnommen haben.
Vom DHL-Kundenservice ist nach unserer Praxiserfahrung wenig Mithilfe bei der Aufklärung zu erwarten. DHL könnte zwar den Abholfahrer befragen, ob wirklich kein Paket in der Packstation war, aber er wird seine Aussage sicher nicht ändern.
Wenn Sie künftig Pakete via Packstation verschicken, filmen Sie das Einlegen und Schließen des Fachs zu Beweiszwecken mit dem Handy.
