Gesetzliche Teilnahmepflicht am Schlichtungsverfahren zeigt Wirkung



Bereits im Sommer 2021 berichtete die Bundesnetzagentur von einer "stark ansteigenden" Zahl an Schlichtungsverfahren. Seit März 2021 dürfen Paketdienste eine außergerichtliche Schlichtung nicht mehr ablehnen, wenn Kunden dieses Verfahren wünschen.

Der sich abzeichnende Trend wurde nun bestätigt. In einer Pressemitteilung der Bundesnetzagentur, bei der die Schlichtungsstelle angesiedelt ist, heißt es:

"Im Jahr 2021 erhielt die Bundesnetzagentur 3.752 Schlichtungsanträge (2020 1.861 Anträge) - mehr als doppelt so viele wie 2020. Zu Jahresbeginn 2022 liegen die Antragszahlen auf einem vergleichbaren Niveau zum Vorjahr."

In rund 68 Prozent der Fälle beantragte der Absender eine Schlichtung; in 32 Prozent war es der Empfänger. Die Beschwerden betrafen:

  • 50 Prozent: Verlust und die Entwendung von Postsendungen
  • 27 Prozent: Beschädigungen
  • 23 Prozent: Sonstiges (Lieferzeiten, Zustellmängel, Rücksendungen, etc.)

Knapp 84 Prozent der zulässigen Schlichtungsanträge (2.235) betrafen die Deutsche Post DHL, gefolgt von Hermes mit fast zehn Prozent.


In 1.160 Fällen konnte die Bundesnetzagentur kein Schlichtungsverfahren durchführen. Das betraf z.B. zu lange Lieferzeiten, unberechtigte Rücksendungen oder Zustellmängel. Solche Streitfälle kommen laut Behörde für eine Schlichtung "mangels gesetzlicher Zuständigkeit nicht in Betracht".

Erstaunlich: In 402 Fällen lehnte der jeweilige Post- bzw. Paketdienst eine Mitwirkung am Schlichtungsverfahren ab. Das betrifft z.B. Schlichtungsanträge vor März 2021, als noch keine gesetzliche Teilnahmepflicht bestand. Weitere Gründe waren:

  • Keine Kontaktdaten des Postdienstleisters bekannt
  • Keine zustellfähige Adresse wegen Insolvenz
  • Keine gesetzlichen Druckmittel zur Durchsetzung der Teilnahmepflicht

In 1.325 Fällen erzielte die Schlichtungsstelle Post eine gütliche Einigung. Lediglich in 16 Verfahren konnte dies nicht erreicht werden.

Ausführliche Statistiken gibt es im Jahresbericht der Schlichtungsstelle hier als PDF.



Verpflichtende Schlichtung: Anträge steigen stark an

So berichtete Paketda im Mai 2021

Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur
Bei einer virtuellen Jah­res­pres­se­kon­fe­renz hat sich der Chef der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, zu Schlichtungsverfahren geäußert, die neuerdings für Post- und Paketdienste verpflichtend sind. Homann sagte:

"Aktuell steigen diese [Schlichtungs-] Verfahren nochmals stark an. Das ist aus unserer Sicht eine gute Entwicklung. In Zukunft muss sich jedes Unternehmen, auch das große gelbe Unternehmen, an diesen Schlichtungsverfahren beteiligen. Ich glaube, das ist eine der sehr guten Entscheidungen, die der Gesetzgeber vorgesehen hat."

Homanns Aussage ist leider schwammig und am Thema vorbei. Eigentlich wurde er gefragt, ob es bereits Erfahrungswerte zur Wirksamkeit der verpflichtenden Verfahren gibt und wie gern die Paketdienste mitmachen. Dazu äußerte er sich nicht. Quelle: aufgezeichneter Livestream bei 1:52:10.

Im Gesamtjahr 2020 erhielt die Bundesnetzagentur 1.861 Schlichtungsanträge. Das waren 28 Prozent mehr als 2019 (1.453 Anträge). Die meisten Streitfälle betrafen verlorene Sendungen (52,7 Prozent) und beschädigte Sendungen (25,3 Prozent). Der Rest verteilt sich auf andere Themen wie lange Lieferzeiten oder mangelhafte Zustellqualität. Quelle: Jahresbericht als PDF, S. 132f.



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Jetzt Pflicht: Paketdienste müssen bei Streitigkeiten an Schlichtungsverfahren teilnehmen

So berichtete Paketda im März 2021

Auszug aus dem Bundesgesetzblatt

Das überarbeitete Postgesetz wurde am 17.03.2021 im Bundesgesetzblatt veröffentlicht (Auszug oben). Seit dem Tag danach müssen Post- und Paketdienste an Verbraucher-Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur teilnehmen, sofern ein Kunde das wünscht. Das steht in § 18a Postgesetz.

Aus Verbrauchersicht haben Schlichtungsverfahren drei große Vorteile:

  • Kein Kostenrisiko wie es beim Einschalten eines Rechtsanwalts entstehen würde.
  • Die Schlichtung kann nicht bloß der Absender beantragen sondern auch der Empfänger.
  • Paketdienste können Schadenersatz nicht mehr mit fadenscheinigen Ausreden ablehnen. Streitfälle werden von neutralen Schlichtern beurteilt.

Bislang haben nur DHL und GLS ihre AGB der neuen Situation angepasst. Hermes hatte Schlichtungsverfahren schon immer akzeptiert. Stand 30.03.2021:

  • GLS: "Soweit die Teilnahme verpflichtend ist, nimmt die GLS Germany an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teil."
  • UPS: "UPS nimmt nicht an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil."
  • DPD: "DPD nimmt nicht an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil."
  • Hermes: "Im Rahmen des PrivatPaketService nimmt Hermes am Streitbeilegungsverfahren vor der Bundesnetzagentur (Tulpenfeld 4, 53113 Bonn, www.bundesnetzagentur.de) als zuständiger Verbraucherschlichtungsstelle teil."

Deutsche Post und DHL (AGB als PDF) mit einem Bandwurmsatz: "Absender, die als Verbraucher zu Standardbedingungen (AGB) Sendungen einliefern und deren Empfänger, wenn diese ebenfalls Verbraucher sind, können die Verbraucherschlichtungsstelle zur Beilegung von Streitigkeiten über Rechte und Pflichten bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen oder der Verletzung eigener Rechte, die ihnen aufgrund einer Rechtsverordnung nach § 18 PostG zustehen, anrufen, wenn eine Einigung mit DHL nicht möglich war."


Darum sind Schlichtungsverfahren für Kunden gut

Befindet sich ein Kunde in einem ausweglosen Streit mit einem Post- oder Paketdienst (z.B. wegen einer Schadenersatzforderung), kann er sich an die Schlichtungsstelle Post bei der Bundesnetzagentur wenden. Dort beurteilt ein Schlichter den Fall, der weder auf Seite des Kunden noch auf Seite des Paketdienstes steht.

Durch die Einschaltung des Schlichters bekommen Kunden die Sicherheit, dass Sachbearbeiter bei Paketdiensten nicht willkürlich über Schadenersatz-Zahlungen entscheiden.

Selbst wenn im Schlichtungsverfahren herauskommt, dass ein Paketdienst berechtigt keinen Schadenersatz zahlen muss, ist dieses Wissen für Kunden positiv. Bislang musste nämlich ein teurer Rechtsanwalt eingeschaltet werden, wenn ein Kunde in einer Auseinandersetzung nicht weiter wusste.

Vor allem bei geringwertigen Forderungen lohnt sich ein Anwalt nicht, so dass viele Kunden auf die Durchsetzung ihrer Ansprüche verzichteten. Durch Schlichtungsverfahren verbessert sich die Situation, denn die Schlichtung ist für Verbraucher kostenlos; die Kosten trägt der Paketdienst.


So berichtete Paketda im Februar 2021


Besserer Verbraucherschutz: Paketdienste dürfen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen

Die Bundesregierung plant im Zuge einer Gesetzesänderung, dass sich alle Post- und Paketkunden in ausweglosen Streitfällen an eine unabhängige Schlichtungsstelle wenden können.

Bislang nimmt hauptsächlich Hermes an solchen Schlichtungsverfahren teil. Andere Post- und Paketdienste lehnen das Verfahren ab und verwehren ihren Kunden dadurch die Möglichkeit, Streitfälle von unabhängiger Instanz beurteilen zu lassen.

Zu der gesetzlichen Neuregelung haben der Branchenverband BIEK (vertritt u.a. GLS, DPD, Hermes und UPS) und Deutsche Post DHL Stellungnahmen abgegeben. Als PDF hier downloadbar: BIEK | DP DHL

-> Der BIEK begrüßt "die Bemühungen des Gesetzgebers zur weiteren Verbesserung der Qualität der Postdienstleistungen". Das Schlichtungsverfahren sei dafür laut BIEK eine geeignete Maßnahme. Diese Aussage ist aus Verbrauchersicht positiv. Und sie ist überraschend, weil GLS, DPD und UPS sich der Verbraucherschlichtung jahrelang verweigert haben. Nur durch gesetzlichen Druck "begrüßt" man nun die Schlichtung.

-> Die Deutsche Post DHL bleibt hingegen ihrer ablehnenden Haltung treu. Eine Schlichtung sei "entbehrlich, da das Unternehmen [DP DHL] bereits heute jede Kundenreklamation einem umfassenden internen Prüfungsprozess unterzieht." Nach Meinung der Post werde "ein Schlichtungsverfahren zu keinem anderen Ergebnis kommen als die ursprüngliche Prüfung der Kundenbeschwerde". Das ist eine kühne Behauptung. Unabhängige Schlichter werden bestimmt nicht jeden Streitfall so entscheiden wie Postmitarbeiter.

Außerdem hilft oft schon die bloße Beantragung eines Schlichtungsverfahrens, ohne dass ein "Urteil" gesprochen wird. Kunden, die Schadenersatz fordern, können von Paketdiensten nicht mehr monatelang mit Ausreden und Nachforderungen von Dokumenten hingehalten werden. Im Schlichtungsverfahren werden Fristen gesetzt, die vom Paketdienst einzuhalten sind.

Die Bundesnetzagentur merkt in ihrer Stellungnahme zum Gesetzentwurf (PDF) an, dass eine Schlichtung nicht dafür gedacht ist, "ein Beschwerde- und Haftungsmanagement der Unternehmen zu ersetzen". Kunden können nur dann eine Schlichtung beantragen, wenn sie sich zuvor erfolglos um eine Einigung mit dem Paketdienst bemüht haben.

Die Deutsche Post DHL befürchtet bei verpflichtender Schlichtungsteilnahme "zusätzliche Bürokratie" sowie einen "sprunghaften Anstieg dieser Verfahren und damit zu erheblichem, nicht vertretbaren zusätzlichen Aufwand auf Seiten der Postdienstleister, aber auch bei der Schlichtungsstelle bei der BNetzA".

Mit dieser Aussage steht die Deutsche Post DHL alleine da. Wie bereits erläutert hat der BIEK keine Einwände gegen die Verbraucherschlichtung, und auch die Bundesnetzagentur begrüßt die Gesetzesänderung. "Die verpflichtende Teilnahme der Postdienstleister am Schlichtungsverfahren bedeutet eine von der Bundesnetzagentur seit langem angeregte, wichtige Stärkung der Verbraucherrechte", so die Behörde.


03.12.2019: Monopolkommission befürwortet Schlichtungsverfahren

Die Monopolkommission hat in ihrem "Sektorgutachten Post (2019)" ein verpflichtendes Schlichtungsverfahren für Post- und Paketdienste befürwortet. Bericht als PDF-Download.

Auf Seite 13 schreibt das Expertengremium:

K64. Da die Beschwerden nicht immer zu einvernehmlichen Lösungen zwischen Kunden und Postdienstleister führen, hat der Verordnungsgeber in § 10 der Postdienstleistungsverordnung ein Schlichtungsverfahren vorgesehen, das von der Bundesnetzagentur durchgeführt wird. Das Verfahren hat nach § 23 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz für den Verbraucher den Vorteil, dass für ihn keine Kosten entstehen, wenn die gegnerische Partei ein Unternehmen ist. In 448 von 966 beendeten Schlichtungsverfahren verweigerten die Postdienstleister 2018 die Mitwirkung.

K65. Schlichtungsverfahren können einen Beitrag zum Rechtsfrieden leisten, wenn ein Dritter unparteilich zu dem Streitfall eine Einschätzung abgibt. Es erscheint bedenklich, wenn geringfügige Schäden von Verbrauchern nicht unabhängig überprüft und geltend gemacht werden können, weil es unwirtschaftlich ist, den Anspruch gerichtlich zu verfolgen.

In zahlreichen Branchen können Verbraucher heute weitgehend kostenlos auch kleinere Ansprüche gegen Unternehmen geltend machen und erhalten einen Schlichtungsvorschlag, der von beiden Parteien angenommen werden muss, um den Konflikt endgültig zu beenden. Die Einigungsquoten in anderen Branchen sind hoch. Das in § 10 der Postdienstleistungsverordnung vorgesehene Schlichtungsverfahren sollte daher verpflichtend ausgestaltet werden.


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