Verpflichtende Schlichtung: Anträge steigen stark an

Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur
Bei einer virtuellen Jah­res­pres­se­kon­fe­renz hat sich der Chef der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, zu Schlichtungsverfahren geäußert, die seit zwei Monaten für Post- und Paketdienste verpflichtend sind. Homann sagte:

"Aktuell steigen diese [Schlichtungs-] Verfahren nochmals stark an. Das ist aus unserer Sicht eine gute Entwicklung. In Zukunft muss sich jedes Unternehmen, auch das große gelbe Unternehmen, an diesen Schlichtungsverfahren beteiligen. Ich glaube, das ist eine der sehr guten Entscheidungen, die der Gesetzgeber vorgesehen hat."

Homanns Aussage ist leider schwammig und am Thema vorbei. Eigentlich wurde er gefragt, ob es bereits Erfahrungswerte zur Wirksamkeit der verpflichtenden Verfahren gibt und wie gern die Paketdienste mitmachen. Dazu äußerte er sich nicht. Quelle: aufgezeichneter Livestream bei 1:52:10.

Im Gesamtjahr 2020 erhielt die Bundesnetzagentur 1.861 Schlichtungsanträge. Das waren 28 Prozent mehr als 2019 (1.453 Anträge). Die meisten Streitfälle betrafen verlorene Sendungen (52,7 Prozent) und beschädigte Sendungen (25,3 Prozent). Der Rest verteilt sich auf andere Themen wie lange Lieferzeiten oder mangelhafte Zustellqualität. Quelle: Jahresbericht als PDF, S. 132f.


So berichtete Paketda im März 2021

Jetzt Pflicht: Paketdienste müssen bei Streitigkeiten an Schlichtungsverfahren teilnehmen

Auszug aus dem Bundesgesetzblatt

Das überarbeitete Postgesetz wurde am 17.03.2021 im Bundesgesetzblatt veröffentlicht (Auszug oben). Seit dem Tag danach müssen Post- und Paketdienste an Verbraucher-Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur teilnehmen, sofern ein Kunde das wünscht. Das steht in § 18a Postgesetz.

Aus Verbrauchersicht haben Schlichtungsverfahren drei große Vorteile:

  • Kein Kostenrisiko wie es beim Einschalten eines Rechtsanwalts entstehen würde.
  • Die Schlichtung kann nicht bloß der Absender beantragen sondern auch der Empfänger.
  • Paketdienste können Schadenersatz nicht mehr mit fadenscheinigen Ausreden ablehnen. Streitfälle werden von neutralen Schlichtern beurteilt.

Bislang haben nur DHL und GLS ihre AGB der neuen Situation angepasst. Hermes hatte Schlichtungsverfahren schon immer akzeptiert. Stand 30.03.2021:

  • GLS: "Soweit die Teilnahme verpflichtend ist, nimmt die GLS Germany an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teil."
  • UPS: "UPS nimmt nicht an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil."
  • DPD: "DPD nimmt nicht an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil."
  • Hermes: "Im Rahmen des PrivatPaketService nimmt Hermes am Streitbeilegungsverfahren vor der Bundesnetzagentur (Tulpenfeld 4, 53113 Bonn, www.bundesnetzagentur.de) als zuständiger Verbraucherschlichtungsstelle teil."

Deutsche Post und DHL (AGB als PDF) mit einem Bandwurmsatz: "Absender, die als Verbraucher zu Standardbedingungen (AGB) Sendungen einliefern und deren Empfänger, wenn diese ebenfalls Verbraucher sind, können die Verbraucherschlichtungsstelle zur Beilegung von Streitigkeiten über Rechte und Pflichten bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen oder der Verletzung eigener Rechte, die ihnen aufgrund einer Rechtsverordnung nach § 18 PostG zustehen, anrufen, wenn eine Einigung mit DHL nicht möglich war."


Darum sind Schlichtungsverfahren für Kunden gut

Befindet sich ein Kunde in einem ausweglosen Streit mit einem Post- oder Paketdienst (z.B. wegen einer Schadenersatzforderung), kann er sich an die Schlichtungsstelle Post bei der Bundesnetzagentur wenden. Dort beurteilt ein Schlichter den Fall, der weder auf Seite des Kunden noch auf Seite des Paketdienstes steht.

Durch die Einschaltung des Schlichters bekommen Kunden die Sicherheit, dass Sachbearbeiter bei Paketdiensten nicht willkürlich über Schadenersatz-Zahlungen entscheiden.

Selbst wenn im Schlichtungsverfahren herauskommt, dass ein Paketdienst berechtigt keinen Schadenersatz zahlen muss, ist dieses Wissen für Kunden positiv. Bislang musste nämlich ein teurer Rechtsanwalt eingeschaltet werden, wenn ein Kunde in einer Auseinandersetzung nicht weiter wusste.

Vor allem bei geringwertigen Forderungen lohnt sich ein Anwalt nicht, so dass viele Kunden auf die Durchsetzung ihrer Ansprüche verzichteten. Durch Schlichtungsverfahren verbessert sich die Situation, denn die Schlichtung ist für Verbraucher kostenlos; die Kosten trägt der Paketdienst.


So berichtete Paketda im Februar 2021


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Besserer Verbraucherschutz: Paketdienste dürfen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen

Die Bundesregierung plant im Zuge einer Gesetzesänderung, dass sich alle Post- und Paketkunden in ausweglosen Streitfällen an eine unabhängige Schlichtungsstelle wenden können.

Bislang nimmt hauptsächlich Hermes an solchen Schlichtungsverfahren teil. Andere Post- und Paketdienste lehnen das Verfahren ab und verwehren ihren Kunden dadurch die Möglichkeit, Streitfälle von unabhängiger Instanz beurteilen zu lassen.

Zu der gesetzlichen Neuregelung haben der Branchenverband BIEK (vertritt u.a. GLS, DPD, Hermes und UPS) und Deutsche Post DHL Stellungnahmen abgegeben. Als PDF hier downloadbar: BIEK | DP DHL

-> Der BIEK begrüßt "die Bemühungen des Gesetzgebers zur weiteren Verbesserung der Qualität der Postdienstleistungen". Das Schlichtungsverfahren sei dafür laut BIEK eine geeignete Maßnahme. Diese Aussage ist aus Verbrauchersicht positiv. Und sie ist überraschend, weil GLS, DPD und UPS sich der Verbraucherschlichtung jahrelang verweigert haben. Nur durch gesetzlichen Druck "begrüßt" man nun die Schlichtung.

-> Die Deutsche Post DHL bleibt hingegen ihrer ablehnenden Haltung treu. Eine Schlichtung sei "entbehrlich, da das Unternehmen [DP DHL] bereits heute jede Kundenreklamation einem umfassenden internen Prüfungsprozess unterzieht." Nach Meinung der Post werde "ein Schlichtungsverfahren zu keinem anderen Ergebnis kommen als die ursprüngliche Prüfung der Kundenbeschwerde". Das ist eine kühne Behauptung. Unabhängige Schlichter werden bestimmt nicht jeden Streitfall so entscheiden wie Postmitarbeiter.

Außerdem hilft oft schon die bloße Beantragung eines Schlichtungsverfahrens, ohne dass ein "Urteil" gesprochen wird. Kunden, die Schadenersatz fordern, können von Paketdiensten nicht mehr monatelang mit Ausreden und Nachforderungen von Dokumenten hingehalten werden. Im Schlichtungsverfahren werden Fristen gesetzt, die vom Paketdienst einzuhalten sind.

Die Bundesnetzagentur merkt in ihrer Stellungnahme zum Gesetzentwurf (PDF) an, dass eine Schlichtung nicht dafür gedacht ist, "ein Beschwerde- und Haftungsmanagement der Unternehmen zu ersetzen". Kunden können nur dann eine Schlichtung beantragen, wenn sie sich zuvor erfolglos um eine Einigung mit dem Paketdienst bemüht haben.

Die Deutsche Post DHL befürchtet bei verpflichtender Schlichtungsteilnahme "zusätzliche Bürokratie" sowie einen "sprunghaften Anstieg dieser Verfahren und damit zu erheblichem, nicht vertretbaren zusätzlichen Aufwand auf Seiten der Postdienstleister, aber auch bei der Schlichtungsstelle bei der BNetzA".

Mit dieser Aussage steht die Deutsche Post DHL alleine da. Wie bereits erläutert hat der BIEK keine Einwände gegen die Verbraucherschlichtung, und auch die Bundesnetzagentur begrüßt die Gesetzesänderung. "Die verpflichtende Teilnahme der Postdienstleister am Schlichtungsverfahren bedeutet eine von der Bundesnetzagentur seit langem angeregte, wichtige Stärkung der Verbraucherrechte", so die Behörde.


03.12.2019: Monopolkommission befürwortet Schlichtungsverfahren

Die Monopolkommission hat in ihrem "Sektorgutachten Post (2019)" ein verpflichtendes Schlichtungsverfahren für Post- und Paketdienste befürwortet. Bericht als PDF-Download.

Auf Seite 13 schreibt das Expertengremium:

K64. Da die Beschwerden nicht immer zu einvernehmlichen Lösungen zwischen Kunden und Postdienstleister führen, hat der Verordnungsgeber in § 10 der Postdienstleistungsverordnung ein Schlichtungsverfahren vorgesehen, das von der Bundesnetzagentur durchgeführt wird. Das Verfahren hat nach § 23 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz für den Verbraucher den Vorteil, dass für ihn keine Kosten entstehen, wenn die gegnerische Partei ein Unternehmen ist. In 448 von 966 beendeten Schlichtungsverfahren verweigerten die Postdienstleister 2018 die Mitwirkung.

K65. Schlichtungsverfahren können einen Beitrag zum Rechtsfrieden leisten, wenn ein Dritter unparteilich zu dem Streitfall eine Einschätzung abgibt. Es erscheint bedenklich, wenn geringfügige Schäden von Verbrauchern nicht unabhängig überprüft und geltend gemacht werden können, weil es unwirtschaftlich ist, den Anspruch gerichtlich zu verfolgen.

In zahlreichen Branchen können Verbraucher heute weitgehend kostenlos auch kleinere Ansprüche gegen Unternehmen geltend machen und erhalten einen Schlichtungsvorschlag, der von beiden Parteien angenommen werden muss, um den Konflikt endgültig zu beenden. Die Einigungsquoten in anderen Branchen sind hoch. Das in § 10 der Postdienstleistungsverordnung vorgesehene Schlichtungsverfahren sollte daher verpflichtend ausgestaltet werden.


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