Neues Postgesetz: Paketdienste sollen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen dürfen


Von den großen Paketdiensten ermöglicht es bislang nur Hermes, dass Kunden im Streitfall ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur durchführen lassen können. Wettbewerber wie DHL, DPD, GLS, UPS und auch die Deutsche Post lehnen Schlichtungsverfahren ab. Die Rechtslage erlaubt das zurzeit. Unternehmen sind nicht gezwungen, Schlichtungsverfahren zu akzeptieren.

Das soll sich mit dem neuen Postgesetz in Zukunft ändern. Das Bundeswirtschaftsministerium hat heute (01.08.2019) erstmals Ideen präsentiert, wie die Rechte von Verbrauchern gestärkt werden können.

Kernpunkt: Post- und Paketdienste sollen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen dürfen. Damit würden Kunden endlich die Möglichkeit erhalten, ihre Beschwerden von neutraler Stelle beurteilen zu lassen.

Heute ärgern sich Kunden nämlich oft darüber, dass Paketdienste Schadenersatzforderungen entweder ablehnen oder deren Bearbeitung so lange hinauszögern, bis der zermürbte Kunde aufgibt. Sich gerichtlich gegen einen Post- oder Paketdienst zu wehren, kommt aufgrund der geringen Schadensummen und des Prozessrisikos für viele Kunden nicht in Frage.

Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher kostenlos und deshalb ein gutes Gegengewicht zu den Reklamationsabteilungen von Post- und Paketdiensten, deren "Urteilen" Verbraucher bislang nicht effektiv widersprechen können.

Apropos Reklamationsabteilungen: Das Bundeswirtschaftsministerium hat offenbar erkannt, dass Kundenbeschwerden gern mal versanden, für keine Besserung sorgen oder erst nach ewig langer Zeit beantwortet werden.

Deshalb heißt es im Eckpunkte-Papier zu den Beschwerdeverfahren: "Soweit erforderlich, wollen wir diese Verfahren in Grundzügen gesetzlich vorstrukturieren."

Gemeint ist nicht das Schlichtungsverfahren sondern die gewöhnliche Beschwerde per Telefon, Brief, Kontaktformular, etc. beim Paketdienst. Dass der Beschwerdeweg notfalls "gesetzlich vorstrukturiert" werden soll, bedeutet im Umkehrschluss, dass die bisherigen Beschwerdewege unzureichend funktionieren. Beispiel DHL: Immer mehr Online-Kontaktformulare werden auf der Website abgeschaltet. Stattdessen sollen sich Kunden mit Chatbots unterhalten oder bei DHL anrufen.

Fazit

Das Ministerium hat im Eckpunkte-Papier genau die Missstände benannt, über die sich Post- und Paketkunden häufig ärgern. Die beabsichtigten Gegenmaßnahmen sind wirksam und dazu geeignet, die Situation für Verbraucher zu verbessern.

Positiv ist auch, dass sich Paketdienste nicht mehr mit der Ausrede "wenden Sie sich an den Absender" herausreden können sollen. Das bekommen nämlich häufig Empfänger zu hören, wenn sie sich bei einem Paketdienst beschweren. Die Regierung will in diesem Zusammenhang prüfen, wie die Rechte von Empfängern gestärkt werden können.

Das Eckpunkte-Papier ist hier als PDF downloadbar. Nachfolgend ein Auszug aus dem Abschnitt, der sich mit besserem Verbraucherschutz beschäftigt (Hervorhebungen von Paketda).



Quelle: BMWI Pressemitteilung


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