Seit März 2021 dürfen Paketdienste eine außergerichtliche Schlichtung nicht mehr ablehnen, wenn Kunden dieses Verfahren bei der Bundesnetzagentur beantragen. Dadurch ist die Anzahl der Schlichtungsverfahren in den letzten Jahren stark angestiegen.
Im Jahr 2022 gab es einen Rückgang um 15 Prozent auf 3.180 Schlichtungsanträge (2021: 3.752 Anträge). Im Jahr 2020, ohne gesetzlichen Zwang, gab es lediglich 1.861 Anträge.
Klaus Müller, Präsident der Bundesnetzagentur: "Die Zahl der Schlichtungsanträge ist weiterhin hoch. Das zeigt, dass bei Verbraucherinnen und Verbrauchern ein großer Bedarf für eine neutrale Anlaufstelle im Falle einer Auseinandersetzung mit einem Postdienstleister besteht."
Im Jahr 2022 wurde nahezu die Hälfte der Anträge aufgrund von Verlust oder Entwendung des Sendungsinhalts gestellt. Etwa ein Viertel der Schlichtungsbegehren entfiel auf beschädigte Sendungen.
Gegen wen beantragen Kunden die meisten Schlichtungen?
- Deutsche Post DHL: 81% (Vorjahr: 84%)
- Hermes: 9 % (Vorjahr: 10%)
- DPD: 4 % (Vorjahr: identisch)
- GLS: 3 % (Vorjahr: 2%)
- UPS: 2 % (Vorjahr: 0,6%)
1.247 Schlichtungsanträge wurden abgelehnt, weil sie nicht zu den "schlichtungsfähigen Tatbeständen" gehörten. Privatkunden können beispielsweise keine Streitfälle schlichten lassen, wenn es sich um eine Lieferung oder Retoure von/an einen großen Onlinehändler handelt. Gleiches gilt für Streitfälle, denen keine finanzielle Forderung zugrunde liegt, z.B. lange Lieferzeiten und Zustellmängel.
Jetzt Pflicht: Paketdienste müssen bei Streitigkeiten an Schlichtungsverfahren teilnehmen
So berichtete Paketda im März 2021
Das überarbeitete Postgesetz wurde am 17.03.2021 im Bundesgesetzblatt veröffentlicht (Auszug oben). Seit dem Tag danach müssen Post- und Paketdienste an Verbraucher-Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur teilnehmen, sofern ein Kunde das wünscht. Das steht in § 18a Postgesetz.
Aus Verbrauchersicht haben Schlichtungsverfahren drei große Vorteile:
- Kein Kostenrisiko wie es beim Einschalten eines Rechtsanwalts entstehen würde.
- Die Schlichtung kann nicht bloß der Absender beantragen sondern auch der Empfänger.
- Paketdienste können Schadenersatz nicht mehr mit fadenscheinigen Ausreden ablehnen. Streitfälle werden von neutralen Schlichtern beurteilt.
Bislang haben nur DHL und GLS ihre AGB der neuen Situation angepasst. Hermes hatte Schlichtungsverfahren schon immer akzeptiert. Stand 30.03.2021:
- GLS: "Soweit die Teilnahme verpflichtend ist, nimmt die GLS Germany an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teil."
- UPS: "UPS nimmt nicht an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil."
- DPD: "DPD nimmt nicht an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil."
- Hermes: "Im Rahmen des PrivatPaketService nimmt Hermes am Streitbeilegungsverfahren vor der Bundesnetzagentur (Tulpenfeld 4, 53113 Bonn, www.bundesnetzagentur.de) als zuständiger Verbraucherschlichtungsstelle teil."
Deutsche Post und DHL (AGB als PDF) mit einem Bandwurmsatz: "Absender, die als Verbraucher zu Standardbedingungen (AGB) Sendungen einliefern und deren Empfänger, wenn diese ebenfalls Verbraucher sind, können die Verbraucherschlichtungsstelle zur Beilegung von Streitigkeiten über Rechte und Pflichten bei Verlust, Entwendung oder Beschädigung von Postsendungen oder der Verletzung eigener Rechte, die ihnen aufgrund einer Rechtsverordnung nach § 18 PostG zustehen, anrufen, wenn eine Einigung mit DHL nicht möglich war."
Darum sind Schlichtungsverfahren für Kunden gut
Befindet sich ein Kunde in einem ausweglosen Streit mit einem Post- oder Paketdienst (z.B. wegen einer Schadenersatzforderung), kann er sich an die Schlichtungsstelle Post bei der Bundesnetzagentur wenden. Dort beurteilt ein Schlichter den Fall, der weder auf Seite des Kunden noch auf Seite des Paketdienstes steht.
Durch die Einschaltung des Schlichters bekommen Kunden die Sicherheit, dass Sachbearbeiter bei Paketdiensten nicht willkürlich über Schadenersatz-Zahlungen entscheiden.
Selbst wenn im Schlichtungsverfahren herauskommt, dass ein Paketdienst berechtigt keinen Schadenersatz zahlen muss, ist dieses Wissen für Kunden positiv. Bislang musste nämlich ein teurer Rechtsanwalt eingeschaltet werden, wenn ein Kunde in einer Auseinandersetzung nicht weiter wusste.
Vor allem bei geringwertigen Forderungen lohnt sich ein Anwalt nicht, so dass viele Kunden auf die Durchsetzung ihrer Ansprüche verzichteten. Durch Schlichtungsverfahren verbessert sich die Situation, denn die Schlichtung ist für Verbraucher kostenlos; die Kosten trägt der Paketdienst.
So berichtete Paketda im Februar 2021
Besserer Verbraucherschutz: Paketdienste dürfen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen
Die Bundesregierung plant im Zuge einer Gesetzesänderung, dass sich alle Post- und Paketkunden in ausweglosen Streitfällen an eine unabhängige Schlichtungsstelle wenden können.
Bislang nimmt hauptsächlich Hermes an solchen Schlichtungsverfahren teil. Andere Post- und Paketdienste lehnen das Verfahren ab und verwehren ihren Kunden dadurch die Möglichkeit, Streitfälle von unabhängiger Instanz beurteilen zu lassen.
Zu der gesetzlichen Neuregelung haben der Branchenverband BIEK (vertritt u.a. GLS, DPD, Hermes und UPS) und Deutsche Post DHL Stellungnahmen abgegeben. Als PDF hier downloadbar: BIEK | DP DHL
-> Der BIEK begrüßt "die Bemühungen des Gesetzgebers zur weiteren Verbesserung der Qualität der Postdienstleistungen". Das Schlichtungsverfahren sei dafür laut BIEK eine geeignete Maßnahme. Diese Aussage ist aus Verbrauchersicht positiv. Und sie ist überraschend, weil GLS, DPD und UPS sich der Verbraucherschlichtung jahrelang verweigert haben. Nur durch gesetzlichen Druck "begrüßt" man nun die Schlichtung.
-> Die Deutsche Post DHL bleibt hingegen ihrer ablehnenden Haltung treu. Eine Schlichtung sei "entbehrlich, da das Unternehmen [DP DHL] bereits heute jede Kundenreklamation einem umfassenden internen Prüfungsprozess unterzieht." Nach Meinung der Post werde "ein Schlichtungsverfahren zu keinem anderen Ergebnis kommen als die ursprüngliche Prüfung der Kundenbeschwerde". Das ist eine kühne Behauptung. Unabhängige Schlichter werden bestimmt nicht jeden Streitfall so entscheiden wie Postmitarbeiter.
Außerdem hilft oft schon die bloße Beantragung eines Schlichtungsverfahrens, ohne dass ein "Urteil" gesprochen wird. Kunden, die Schadenersatz fordern, können von Paketdiensten nicht mehr monatelang mit Ausreden und Nachforderungen von Dokumenten hingehalten werden. Im Schlichtungsverfahren werden Fristen gesetzt, die vom Paketdienst einzuhalten sind.
Die Bundesnetzagentur merkt in ihrer Stellungnahme zum Gesetzentwurf (PDF) an, dass eine Schlichtung nicht dafür gedacht ist, "ein Beschwerde- und Haftungsmanagement der Unternehmen zu ersetzen". Kunden können nur dann eine Schlichtung beantragen, wenn sie sich zuvor erfolglos um eine Einigung mit dem Paketdienst bemüht haben.
Die Deutsche Post DHL befürchtet bei verpflichtender Schlichtungsteilnahme "zusätzliche Bürokratie" sowie einen "sprunghaften Anstieg dieser Verfahren und damit zu erheblichem, nicht vertretbaren zusätzlichen Aufwand auf Seiten der Postdienstleister, aber auch bei der Schlichtungsstelle bei der BNetzA".
Mit dieser Aussage steht die Deutsche Post DHL alleine da. Wie bereits erläutert hat der BIEK keine Einwände gegen die Verbraucherschlichtung, und auch die Bundesnetzagentur begrüßt die Gesetzesänderung. "Die verpflichtende Teilnahme der Postdienstleister am Schlichtungsverfahren bedeutet eine von der Bundesnetzagentur seit langem angeregte, wichtige Stärkung der
Verbraucherrechte", so die Behörde.
03.12.2019: Monopolkommission befürwortet Schlichtungsverfahren
Die Monopolkommission hat in ihrem "Sektorgutachten Post (2019)" ein verpflichtendes Schlichtungsverfahren für Post- und Paketdienste befürwortet. Bericht als PDF-Download.
Auf Seite 13 schreibt das Expertengremium:
K64. Da die Beschwerden nicht immer zu einvernehmlichen Lösungen zwischen Kunden und Postdienstleister führen, hat der Verordnungsgeber in § 10 der Postdienstleistungsverordnung ein Schlichtungsverfahren vorgesehen, das von der Bundesnetzagentur durchgeführt wird. Das Verfahren hat nach § 23 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz für den Verbraucher den Vorteil, dass für ihn keine Kosten entstehen, wenn die gegnerische Partei ein Unternehmen ist. In 448 von 966 beendeten Schlichtungsverfahren verweigerten die Postdienstleister 2018 die Mitwirkung.
K65. Schlichtungsverfahren können einen Beitrag zum Rechtsfrieden leisten, wenn ein Dritter unparteilich zu dem Streitfall eine Einschätzung abgibt. Es erscheint bedenklich, wenn geringfügige Schäden von Verbrauchern nicht unabhängig überprüft und geltend gemacht werden können, weil es unwirtschaftlich ist, den Anspruch gerichtlich zu verfolgen.
In zahlreichen Branchen können Verbraucher heute weitgehend kostenlos auch kleinere Ansprüche gegen Unternehmen geltend machen und erhalten einen Schlichtungsvorschlag, der von beiden Parteien angenommen werden muss, um den Konflikt endgültig zu beenden. Die Einigungsquoten in anderen Branchen sind hoch. Das in § 10 der Postdienstleistungsverordnung vorgesehene Schlichtungsverfahren sollte daher verpflichtend ausgestaltet werden.
