Neues Postgesetz: Paketdienste sollen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen dürfen


Von den großen Paketdiensten ermöglicht es bislang nur Hermes, dass Kunden im Streitfall ein Schlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur durchführen lassen können. Wettbewerber wie DHL, DPD, GLS, UPS und auch die Deutsche Post lehnen Schlichtungsverfahren ab. Die Rechtslage erlaubt das zurzeit. Unternehmen sind nicht gezwungen, Schlichtungsverfahren zu akzeptieren.

Das soll sich mit dem neuen Postgesetz in Zukunft ändern. Das Bundeswirtschaftsministerium hat heute (01.08.2019) erstmals Ideen präsentiert, wie die Rechte von Verbrauchern gestärkt werden können.

Kernpunkt: Post- und Paketdienste sollen Schlichtungsverfahren nicht mehr ablehnen dürfen. Damit würden Kunden endlich die Möglichkeit erhalten, ihre Beschwerden von neutraler Stelle beurteilen zu lassen.

Heute ärgern sich Kunden nämlich oft darüber, dass Paketdienste Schadenersatzforderungen entweder ablehnen oder deren Bearbeitung so lange hinauszögern, bis der zermürbte Kunde aufgibt. Sich gerichtlich gegen einen Post- oder Paketdienst zu wehren, kommt aufgrund der geringen Schadensummen und des Prozessrisikos für viele Kunden nicht in Frage.

Schlichtungsverfahren sind für Verbraucher kostenlos und deshalb ein gutes Gegengewicht zu den Reklamationsabteilungen von Post- und Paketdiensten, deren "Urteilen" Verbraucher bislang nicht effektiv widersprechen können.

Apropos Reklamationsabteilungen: Das Bundeswirtschaftsministerium hat offenbar erkannt, dass Kundenbeschwerden gern mal versanden, für keine Besserung sorgen oder erst nach ewig langer Zeit beantwortet werden.

Deshalb heißt es im Eckpunkte-Papier zu den Beschwerdeverfahren: "Soweit erforderlich, wollen wir diese Verfahren in Grundzügen gesetzlich vorstrukturieren."

Gemeint ist nicht das Schlichtungsverfahren sondern die gewöhnliche Beschwerde per Telefon, Brief, Kontaktformular, etc. beim Paketdienst. Dass der Beschwerdeweg notfalls "gesetzlich vorstrukturiert" werden soll, bedeutet im Umkehrschluss, dass die bisherigen Beschwerdewege unzureichend funktionieren. Beispiel DHL: Immer mehr Online-Kontaktformulare werden auf der Website abgeschaltet. Stattdessen sollen sich Kunden mit Chatbots unterhalten oder bei DHL anrufen.

Fazit

Das Ministerium hat im Eckpunkte-Papier genau die Missstände benannt, über die sich Post- und Paketkunden häufig ärgern. Die beabsichtigten Gegenmaßnahmen sind wirksam und dazu geeignet, die Situation für Verbraucher zu verbessern.

Positiv ist auch, dass sich Paketdienste nicht mehr mit der Ausrede "wenden Sie sich an den Absender" herausreden können sollen. Das bekommen nämlich häufig Empfänger zu hören, wenn sie sich bei einem Paketdienst beschweren. Die Regierung will in diesem Zusammenhang prüfen, wie die Rechte von Empfängern gestärkt werden können.

Das Eckpunkte-Papier ist hier als PDF downloadbar. Nachfolgend ein Auszug aus dem Abschnitt, der sich mit besserem Verbraucherschutz beschäftigt (Hervorhebungen von Paketda).



Quelle: BMWI Pressemitteilung



03.12.2019: Monopolkommission befürwortet Schlichtungsverfahren

Die Monopolkommission hat in ihrem "Sektorgutachten Post (2019)" ein verpflichtendes Schlichtungsverfahren für Post- und Paketdienste befürwortet. Bericht als PDF-Download.

Auf Seite 13 schreibt das Expertengremium:

K64. Da die Beschwerden nicht immer zu einvernehmlichen Lösungen zwischen Kunden und Postdienstleister führen, hat der Verordnungsgeber in § 10 der Postdienstleistungsverordnung ein Schlichtungsverfahren vorgesehen, das von der Bundesnetzagentur durchgeführt wird. Das Verfahren hat nach § 23 Verbraucherstreitbeilegungsgesetz für den Verbraucher den Vorteil, dass für ihn keine Kosten entstehen, wenn die gegnerische Partei ein Unternehmen ist. In 448 von 966 beendeten Schlichtungsverfahren verweigerten die Postdienstleister 2018 die Mitwirkung.

K65. Schlichtungsverfahren können einen Beitrag zum Rechtsfrieden leisten, wenn ein Dritter unparteilich zu dem Streitfall eine Einschätzung abgibt. Es erscheint bedenklich, wenn geringfügige Schäden von Verbrauchern nicht unabhängig überprüft und geltend gemacht werden können, weil es unwirtschaftlich ist, den Anspruch gerichtlich zu verfolgen.

In zahlreichen Branchen können Verbraucher heute weitgehend kostenlos auch kleinere Ansprüche gegen Unternehmen geltend machen und erhalten einen Schlichtungsvorschlag, der von beiden Parteien angenommen werden muss, um den Konflikt endgültig zu beenden. Die Einigungsquoten in anderen Branchen sind hoch. Das in § 10 der Postdienstleistungsverordnung vorgesehene Schlichtungsverfahren sollte daher verpflichtend ausgestaltet werden.


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