Gute und schlechte Änderungen in der DHL-Sendungsverfolgung

Fehlende Paketzentren im DHL-Tracking
Wichtiges Update vom 14.05.2019: Die ursprünglich entfernten Standorte von Paketzentren werden im DHL-Tracking jetzt wieder angezeigt.


Neue Texte im DHL-Tracking

Die Bezeichnungen Start-Paketzentrum und Ziel-Paketzentrum sind entfallen. Stattdessen zeigt DHL einen leichter verständlichen Text an.

Neu formuliert wurden unter anderem die Meldungen für die Bearbeitung in Zustellbasen und die (Nach-) Bearbeitung in Paketzentren. Weitere Infos auch im Logistikblog von marcoklass.de.


Verschwundene Paketzentren im DHL-Tracking

Im öffentlichen DHL-Tracking wird nicht mehr angezeigt, an welchem Standort ein Paket bearbeitet wurde. Der DHL-Kundenservice kann die Standorte intern weiterhin sehen, der Öffentlichkeit sollen die Informationen jedoch verheimlicht werden.

Aus Kundensicht ist das ein Rückschritt. Anstatt Sendungsverfolgung wäre die Bezeichnung "Sendungshoroskop" treffender, weil die Tracking-Informationen nur noch die Aussagekraft einer kartenlegenden Hexe haben.

Ohne Standortinformationen können Empfänger schlecht abschätzen, wie weit ein Paket vom Zielort entfernt ist und wann es wohl geliefert wird. DHL zeigt zwar meistens ein voraussichtliches Lieferdatum im Tracking an. Aber bei Fehlsortierungen und ähnlichen Problemen ist der vorausberechnete Liefertag wertlos, weil unzutreffend.

Als Kunde kann man im DHL-Tracking nicht mehr erkennen, wenn ein Paket im ständig gleichen Paketzentrum bearbeitet wird oder wenn es zwischen zwei Paketzentren hin und her pendelt.

? DHL hat sich wohl gedacht, dass Kunden beim Festhängen eines Pakets ohnehin nichts tun können. Die Standortinfo lässt zwar erkennen, wo ein Problem verursacht wird, aber als Kunde kann man mit dieser Information nichts anfangen. Es sei denn, man fährt zum Paketzentrum und versucht vor Ort, das Paket irgendwie zu beschleunigen, abzuholen oder suchen zu lassen.

Dass DHL solche Kundenbesuche in Paketzentren unterbinden will, lässt sich aus folgendem Tweet des DHL-Kundenservice schlussfolgern:

Wahrscheinlich beabsichtigt DHL als Zusatzeffekt, durch reduzierte Sendungsinformationen auch die Kundenanfragen beim Support zu reduzieren. Nach dem Motto "Was der Kunde nicht weiß, macht ihn nicht heiß" kann sich in Zukunft niemand mehr über festhängende Pakete in Paketzentrum XY beschweren, weil diese Information keiner mehr hat. Sogar Onlineshops können im DHL-Geschäftskundenportal keine Standorte einsehen.

Aus DHL-Sicht sind die verschwundenen Paketzentren im Tracking also nachvollziehbar. Allerdings zeigt das Handeln von DHL auch, dass Kundeninteressen zweitrangig sind. In das Handlungsschema mangelnder Kundenorientierung passen auch folgende Unzulänglichkeiten, die sich außer DHL kein anderer Paketdienst leistet:

  • Sofortige Retoure bei Unzustellbarkeit (es sei denn, Absender zahlt Aufpreis)
  • Keine nachträglichen Adresskorrekturen
  • Keine Paketshops an Paketzentren und Zustellbasen
  • Keine Paketumleitung möglich nach Ankunft im Ziel-Paketzentrum

Diese Dinge sind aus der Innensicht von DHL wahrscheinlich alle gut begründbar, sonst wären sie ja nicht umgesetzt worden.

Doch das Ignorieren von Kundeninteressen lässt befürchten, dass angekündigte Funktionen wie Livetracking und Jederzeit-Paketumleitung bei DHL aufgrund von Unwichtigkeit gar nicht mehr umgesetzt werden. Angekündigt wurden diese Funktionen immerhin vor einem Jahr (Paketda berichtete). Seitdem hat sich nichts Sichtbares getan.


Nachtrag vom 12.05.2019

Bei der Paketda-Redaktion haben sich mehrere Nutzer gemeldet, die ebenfalls beim DHL-Kundenservice nach einer Begründung für die fehlenden Orte gefragt haben.

In einem Fall gab es keine Antwort von DHL, zwei Nutzer erhielten die Meldung, es handele sich um einen technischen Defekt der bald behoben werde, und ein anderer Nutzer erhielt die Meldung, die Orte wurden aufgrund Missbrauchs aus dem Tracking entfernt. Der Missbrauch wurde nicht näher erläutert.


Update vom 14.05.2019: Orte sind wieder da

Die Standorte der Paketzentren werden im DHL-Tracking wieder angezeigt. Es handelte sich also wohl um einen technischen Defekt und nicht um Absicht.


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