In den letzten Tagen gab es im Paketda-Forum mehrere Fälle, bei denen Kunden ein nicht zugestelltes Paket beklagen, obwohl es laut Sendungsverfolgung zugestellt wurde. Zum Zeitpunkt, der in der Sendungsverfolgung genannt wird, bekam der Kunde tatsächlich mehrere Pakete korrekt geliefert. Aber ausgerechnet das wertvollste Paket fehlt.
Was tun, wenn ein zugestelltes Paket fehlt?
Informieren Sie den Kundenservice des Paketdienstes sowie den Verkäufer. Der Verkäufer kann beim Paketdienst den Ablieferbeleg herunterladen und an Sie weiterleiten. Eventuell befindet sich auf dem Ablieferbeleg Ihre Unterschrift.
Kontaktieren Sie nun die Absender (Verkäufer) der anderen Pakete, die Ihnen korrekt ausgehändigt wurden, und bitten Sie ebenfalls um Zusendung der Ablieferbelege. Wahrscheinlich ist auf jedem Beleg die exakt gleiche Unterschrift zu sehen. Vielleicht gibt es auch keine Unterschrift wegen kontaktloser Zustellung seit Corona.
Wenn alle Pakete zum genau gleichen Zeitpunkt (identische Uhrzeit) zugestellt wurden, dann hat der Zusteller sämtliche Pakete auf einmal eingescannt. Sie als Empfänger unterschreiben nicht für jedes Paket einzeln, sondern quittieren mit einer einzigen Unterschrift den Erhalt mehrerer Pakete.
Es kann sein, dass der Zusteller in betrügerischer Absicht alle Pakete als "zugestellt" gescannt hat und Ihnen absichtlich ein Paket zu wenig übergeben hat.
Um ein Paket als zugestellt zu scannen, muss der Karton zum Scan-Zeitpunkt beim Zusteller sein. Wurden beispielsweise drei Pakete um 11:13 Uhr als zugestellt gescannt, aber der Kunde hat nur zwei Pakete erhalten, dann muss das fehlende Paket um 11:13 Uhr trotzdem in der Hand des Zustellers gewesen sein. Zum Einscannen benötigt der Zusteller den Karton mit Strichcode.
Versuchen Sie sich zu erinnern, ob der Zusteller die Pakete vor Ihren Augen eingescannt hat (es gibt einen Signalton bei jedem Scan). Bei absichtlicher Unterschlagung würde der Zusteller die Scans verdeckt ausführen. Beispielsweise werden im Laderaum des Lieferwagens 4 Pakete eingescannt, der Zusteller kommt anschließend aber nur mit 3 Paketen zur Haustür des Kunden.
Angenommen, der Zusteller hat das fehlende Paket versehentlich im Fahrzeug vergessen. Dann müsste dieses Paket am Abend des gleichen Tages oder spätestens am Folgetag erneut im Paketzentrum / Zustellbasis gescannt werden. Wird ein Paket absichtlich unterschlagen, gibt es so einen Scan nicht und das Paket behält ewig den Status "zugestellt".
Taucht das fehlende Paket nicht auf, ist eine Anzeige bei der Polizei empfehlenswert. Teilen Sie dem Verkäufer und dem Paketdienst das polizeiliche Aktenzeichen mit, um mehr Druck in die Angelegenheit zu bringen. Eine Anzeige ist auch per Onlinewache möglich, falls der Weg zur Polizei zu umständlich ist.
Behalten Sie eBay und eBay Kleinanzeigen in Ihrer Region im Auge. Vielleicht wird die Ware aus Ihrem Paket dort angeboten.
Wer haftet?
Haben Sie als Privatperson bei einem deutschen Onlineshop bestellt, ist die Situation vergleichsweise gut, weil der Onlineshop so lange für Transportprobleme haftet, bis Sie als Kunde die Ware tatsächlich in der Hand halten.
Trotzdem müssen Sie dem Onlineshop darlegen, warum Sie das Paket nicht erhalten haben, obwohl es laut Sendungsverfolgung + ggf. Ablieferbeleg ja persönlich ausgehändigt wurde. Dass Zusteller mit der oben geschilderten Methode Pakete unterschlagen, kommt nicht oft vor, deshalb glaubt Ihnen der Shop vielleicht nicht. Erstatten Sie dann unbedingt Anzeige bei der Polizei, um die Angelegenheit glaubwürdig zu machen.
Onlineshops sind gegenüber Kunden oft misstrauisch, weil einige Leute den Nichterhalt von Waren bloß vortäuschen, um den Kaufpreis erstattet zu bekommen. Schildern Sie dem Onlineshop deshalb detailliert, wie die Paketzustellung abgelaufen ist. Nennen Sie dem Shop am besten auch die anderen Paketnummern, die zum gleichen Zeitpunkt zugestellt wurden. Wahrscheinlich werden Sie gebeten, eine eidesstattliche Erklärung abzugeben, dass Sie die Ware nicht erhalten haben. Paketda rät, diese Erklärung abzugeben, weil Sie damit ja nichts Unrechtes bestätigen. Will der Onlineshop nicht haften, brauchen Sie rechtliche Unterstützung, z.B. durch die Verbraucherzentrale oder einen Anwalt.
Falls das Paket aus dem Ausland kommt oder von einer Privatperson: Hierbei ist eine Reklamation viel schwieriger, weil der Absender schwer greifbar ist (Ausland) oder für Transportprobleme nicht haftet (z.B. eBay Privatverkauf). In dieser Situation läuft es wahrscheinlich darauf hinaus, dass Sie als Empfänger direkt mit dem Paketdienst um Schadenersatz streiten müssen.
Bei einer hohen Schadensumme kann es sich lohnen, einen Rechtsanwalt einzuschalten, der z.B. auf Verbraucherrecht spezialisiert ist. Bei geringem Schaden erhalten Sie preiswerte Rechtsberatung z.B. von Verbraucherzentralen oder Onlineportalen wie frag-einen-anwalt.de. Es gibt auch eine kostenlose Verbraucher-Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur. Die Schlichtungsstelle ist mit Betrugsfällen aber wahrscheinlich überfordert, weil sie keine Beweisaufnahme durchführt, sondern Fälle nach Aktenlage entscheidet. Und wenn ein Paket als "zugestellt" im System steht, dann ist es wahrscheinlich sehr schwierig, die Schlichtungsstelle vom Gegenteil zu überzeugen.
