DHL befragt Kunden / Strafenkatalog von DPD Schweiz / Paketdienst-Bewertungen



DHL befragt Kunden

Auf der DHL-Website wird einigen Nutzern eine Umfrage angezeigt. In dem Fragebogen geht es um den Anlass des Besuchs der DHL-Kundenserviceseite.

In einem Fragenblock lässt sich die Antwort "Mein Paket wurde unberechtigt zurückgeschickt" auswählen. Dass diese Antwortmöglichkeit vorgegeben wird, kann als Indiz gewertet werden, dass es sich um ein bei DHL wohlbekanntes Problem handelt.


Mit der Umfrage will DHL vermutlich herausfinden, wie viele Kunden tatsächlich von unberechtigten Rücksendungen betroffen sind.

Dass DHL vorschnelle und häufig unaufhaltsame Retouren veranlasst, hat sich bei ausländischen Paketdiensten schon rumgesprochen. Beispielsweise bei PostNL (Paketda berichtete) und bei Royal Mail. In den Adressierungstipps auf royalmail.com erscheint sogar eine Art Warnmeldung: "Germany has strict rules about receiving mail, which, if ignored, may result in your mail being returned to you with no attempt at delivery."



Der Strafenkatalog von DPD Schweiz

Bereits im Februar 2017 berichtete der Sender SRF unter dem Titel "Kurier-Fahrer klagen an: Miese Löhne und enormer Zeitdruck" über Zustände bei DPD in der Schweiz. Den Beitrag gibt es online unter www.srf.ch.

Ein Teilaspekt des Beitrags war eine Art Strafenkatalog, mit dem die DPD-Zentrale Fehler von Subunternehmern sanktionieren kann. Je nach Schwere des Verstoßes gibt es Punkte. 1 Punkt kostet den Subunternehmer 50 Franken (umgerechnet 44 Euro). "Selber unterschreiben kostet 600 Franken", sagte ein DPD-Zusteller zum SRF-Reporter.

Als Günter Wallraff im Mai 2012 undercover bei GLS recherchierte, entdeckte er dort auch einen Strafenkatalog (Paketda berichtete). Darin waren beispielsweise 20 bis 70 Euro Bußgeld für verschmutzte Fahrzeuge vermerkt. Im Strafenkatalog von DPD Schweiz gibt es ähnliche Einträge laut SRF-Bericht (ab Minute 09:44 im Video):

  • Unkorrekte Zustellung an Dritte: 2 Punkte
  • Unterschriftenfälschung: 12 Punkte
  • Ungebührliches Verhalten gegenüber Kunden und Depot: 2 Punkte
  • Doppelte Stopps: 1 Punkt
  • Nicht ausgeführte tägliche / regelmäßige Abholung (Punkte unbekannt)
  • Unkorrekte oder schmutzige DPD-Bekleidung (Punkte unbekannt)
  • Schmutziges oder beschädigtes Fahrzeug (Punkte unbekannt)

Nach Ausstrahlung beschwerte sich DPD bei der Ombudsstelle des SRF über den TV-Beitrag. Die schriftliche Verhandlung des Falls wurde hier unter www.srgd.ch veröffentlicht. Der Ombudsmann wies die Beschwerde ab und bemängelte unter anderem, dass DPD sich vor der Ausstrahlung des Beitrags einem Interview verweigerte und erst im Nachhinein seinen Standpunkt darlegte.



Paketdienste oft schlecht bewertet, doch es gibt Ausnahmen

Paketdienste bekommen auf Bewertungsportalen häufig negative Rezensionen. Denn Kunden, bei denen eine Lieferung reibungslos verlaufen ist, schreiben fast nie positive Bewertungen. Bei misslungenen Lieferungen steigt hingegen die Motivation, eine Bewertung zu schreiben. Deshalb ist die Durchschnittsnote auf Bewertungsportalen oft schlecht.

Das gilt nicht bloß für Paketdienste, sondern auch für Unternehmen mit eigentlich positivem Image. So hat beispielsweise Zalando.de auf dem Portal Trustpilot die Bewertung "ungenügend". Gleiches gilt für die Bewertung von eBay.de (beide Stand 14.02.2019).

Im Ausland gibt es jedoch Paketdienste mit ungewöhnlich guten Noten. Beispiele vom 14.02.2019:

  • Auf dem niederländischen Portal www.klantenvertellen.nl erzielt DHL 8,6 von 10 möglichen Punkten und eine Weiterempfehlungsquote von 93%.
  • GLS Dänemark wird bei dk.trustpilot.com mit 4 von 5 Sternen und der Note "gut" bewertet.
  • Mondial Relay erhält auf dem französischen Bewertungsportal www.avis-verifies.com 8,8 von 10 Punkten.

Wie haben die Paketdienste das geschafft? Auffällig ist die hohe Anzahl Bewertungen. Negative Bewertungen sind zwar auch vorhanden, aber in Relation zur Gesamtanzahl der Bewertungen sind die negativen Meinungen gering. Daraus ergibt sich schließlich die gute Gesamtnote.

Weiterhin fällt auf, dass die Bewertungsprofile durch die Paketdienste gemanagt werden und teilweise in die Paketdienst-Websites eingebaut sind. Dadurch werden insgesamt mehr Bewertungen generiert, so dass ein realistischeres Gesamtbild aus positiven und negativen Kundenstimmen entsteht.

Zum Vergleich: Die gute Note von GLS Dänemark basiert auf 44.477 Bewertungen, wohingegen das schlecht bewertete und nicht gemanagte Profil von GLS Italien auf nur 2.157 Bewertungen kommt. Die gute Bewertung von Mondial Relay basiert auf 38.758 Kundenmeinungen, und zum Vergleich dazu hat das 1-Sterne-Profil von La Poste nur 828 Bewertungen. Alle Daten Stand 14.02.2019.


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