Deutsche Post DHL äußert sich zu Beschwerdezahlen

Kein Paketdienst redet gern über Kundenbeschwerden. Auf der Hauptversammlung von Deutsche Post DHL am 27.08.2020 gab es jedoch eine kleine Überraschung: der Konzern veröffentlichte erstmals Zahlen, die einen relativen Rückgang der Beschwerden anzeigen. Siehe Seite 9 in dieser PDF-Präsentation.


Im Bereich Post Deutschland sollen die Beschwerden von 2018 auf 2019 um 5% gesunken sein und im Paketbereich sogar um 12%.

Dass Deutsche Post DHL eigene Zahlen veröffentlicht, hat vielleicht mit dem jährlichen Beschwerdeanstieg bei der Bundesnetzagentur zu tun (Paketda berichtete). Postleute wurden von Medien oft mit der behördlichen Statistik konfrontiert, konnten aber keine eigenen Zahlen entgegenhalten.

Interessant ist auch die Veröffentlichung sogenannter Net-Promoter-Scores (NPS) für die Bereiche DHL Express, DHL Global Forwarding (Fracht) und DHL Supply Chain (u.a. Lagerbetrieb für Versandhändler). Zur Ermittlung des Net-Promoter-Scores werden Kunden gefragt: "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skale von 1 bis 10, dass Sie uns weiterempfehlen?" 10 ist der Bestwert.


Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden in einen Wert zwischen -100 (alle Kunden bewerten schlecht) und +100 (alle Kunden bewerten gut) umgerechnet. Das Unternehmen Satmetrix, Miterfinder von NPS, gibt für die Logistikbranche einen durchschnittlichen NPS von 35 an. Die von Deutsche Post DHL veröffentlichten Net-Promoter-Scores lagen 2019 alle über diesem Branchendurchschnitt.

Kritisch anmerken kann man lediglich, dass für die Konzernbereiche "Post & Paket Deutschland" und "DHL eCommerce Solutions" keine NPS veröffentlicht wurden. Unklar ist, ob in diesen Bereichen keine NPS-Kundenumfragen stattfinden oder ob die Werte zu schlecht sind, um sie zu veröffentlichten.


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