Deutsche Kunden etwas unzufriedener mit Deutsche Post DHL


Auf der Hauptversammlung der Deutschen Post AG am 4. Mai 2023 präsentierte Konzernchef Frank Appel neue Zahlen zur Kundenzufriedenheit. Dazu wird eine Methode namens Net Promoter Score verwendet; abgekürzt NPS.

Aus Wettbewerbsgründen gibt die Deutsche Post keine genauen NPS-Werte mehr bekannt. Anhand der Balkengrafik kann man die Entwicklung aber grob abschätzen.

  • Die Sparte "Post und Paket Deutschland" hat leicht an Kundenzufriedenheit eingebüßt.
  • DHL Express hat am stärksten verloren.
  • Kunden von DHL Global Forwarding, Freight und DHL Supply Chain sind zufriedener geworden.

Frank Appel wörtlich:

"Das Geschäft in Deutschland wurde sehr häufig kritisiert. Aber das Gros unserer Kunden in Deutschland sagt uns etwas anderes: Die Kunden in Deutschland sind sogar viel zufriedener als Kunden in anderen Ländern. Und das ist sehr erfreulich. Obwohl es im Netz sicherlich auch Kritik gab, die teilweise berechtigt war, teilweise nicht berechtigt war. Wir haben daran gearbeitet."



Messung von Deutsche Post DHL: Post- und Paketkunden hochzufrieden

So berichtete Paketda im Mai 2022


Die obige Abbildung zeigt die auf der Hauptversammlung 2022 präsentierten Werte der Kundenzufriedenheit in den Sparten des Deutsche-Post-Konzerns. Beim Vergleich der NPS-Werte von 2019 und 2021 fällt auf:

  • Der früher geheimgehaltene NPS-Wert für die Sparte "Post und Paket Deutschland" wurde veröffentlicht.
  • Die dargestellten NPS-Werte aus 2019 entsprechen nicht früheren Veröffentlichungen der Deutschen Post AG.

Der Net Promoter Score für "Post und Paket Deutschland" war 2019 der schlechteste aller Konzernbereiche und wurde deshalb wohl damals nicht veröffentlicht. Inzwischen ist er von 33 auf 74 Punkte gestiegen und der beste im Konzern. Das ist ein beachtlicher Erfolg.

Schwarzmalerisch könnte man die Integrität der Zahlen jedoch anzweifeln. Liegt der NPS tatsächlich bei 74 Punkten, oder vielleicht etwas höher oder tiefer?

Anlass für die Zweifel sind die NPS-Werte fürs Jahr 2019, die von der Deutschen Post AG in 2020 und in 2022 veröffentlicht wurden. Die Zahlen stimmen teilweise nicht überein.

In 2020 publizierte die Deutsche Post folgende NPS für 2019 (Quelle: PDF):

  • DHL Express: 52
  • DHL Global Forwarding, Freight (DGF): 45
  • DHL Supply Chain (DSC): 36

Auf der Hauptversammlung 2022 wurden folgende NPS für 2019 publiziert (Quelle: Videoaufzeichnung):

  • DHL Express: 46
  • DHL Global Forwarding, Freight (DGF): 46
  • DHL Supply Chain (DSC): 36

Die Abweichungen sind gering und vielleicht haarspalterisch. Aber solche Ungenauigkeiten können allgemein das Vertrauen in die veröffentlichten Zahlen senken und sollten deshalb nicht vorkommen.



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Pitney Bowes bestätigt hohes Vertrauen in DHL

Der amerikanische Versandlösungsanbieter Pitney Bowes führte im Februar 2022 eine Umfrage durch, um das Kundenvertrauen in Paketdienste zu ermitteln. Ergebnis für Deutschland:

  • 90% der Onlineshopper vertrauen DHL
  • 51% der Onlineshopper vertrauen Hermes
  • 31% der Onlineshopper vertrauen DPD

UPS und GLS haben es nicht unter die Top 3 der Rangliste geschafft. Quelle: pitneybowes.com



Deutsche Post DHL äußert sich zu Beschwerdezahlen

So berichtete Paketda im August 2020

Kein Paketdienst redet gern über Kundenbeschwerden. Auf der Hauptversammlung von Deutsche Post DHL am 27.08.2020 gab es jedoch eine kleine Überraschung: der Konzern veröffentlichte erstmals Zahlen, die einen relativen Rückgang der Beschwerden anzeigen. Siehe Seite 9 in dieser PDF-Präsentation.


Im Bereich Post Deutschland sollen die Beschwerden von 2018 auf 2019 um 5% gesunken sein und im Paketbereich sogar um 12%.

Dass Deutsche Post DHL eigene Zahlen veröffentlicht, hat vielleicht mit dem jährlichen Beschwerdeanstieg bei der Bundesnetzagentur zu tun (Paketda berichtete). Postleute wurden von Medien oft mit der behördlichen Statistik konfrontiert, konnten aber keine eigenen Zahlen entgegenhalten.

Interessant ist auch die Veröffentlichung sogenannter Net-Promoter-Scores (NPS) für die Bereiche DHL Express, DHL Global Forwarding (Fracht) und DHL Supply Chain (u.a. Lagerbetrieb für Versandhändler). Zur Ermittlung des Net-Promoter-Scores werden Kunden gefragt: "Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skale von 1 bis 10, dass Sie uns weiterempfehlen?" 10 ist der Bestwert.


Die Ergebnisse der Kundenbefragung werden in einen Wert zwischen -100 (alle Kunden bewerten schlecht) und +100 (alle Kunden bewerten gut) umgerechnet. Das Unternehmen Satmetrix, Miterfinder von NPS, gibt für die Logistikbranche einen durchschnittlichen NPS von 35 an. Die von Deutsche Post DHL veröffentlichten Net-Promoter-Scores lagen 2019 alle über diesem Branchendurchschnitt.

Kritisch anmerken kann man lediglich, dass für die Konzernbereiche "Post & Paket Deutschland" und "DHL eCommerce Solutions" keine NPS veröffentlicht wurden. Unklar ist, ob in diesen Bereichen keine NPS-Kundenumfragen stattfinden oder ob die Werte zu schlecht sind, um sie zu veröffentlichten.


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