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Die Beschwerden über Post- und Paketdienste türmten sich 2022 zu einem Rekordwert auf. Der Verbraucherservice Post bei der Bundesnetzagentur (BNetzA) erhielt 43.125 Beschwerden - beinahe eine Verdreifachung gegenüber 2021.
59 Prozent der Beschwerden entfallen auf Briefe, und 24 Prozent betreffen Pakete. Häufigster Grund sind mit deutlich über 70 Prozent Probleme bei der Zustellung von Briefen und Paketen. Die restlichen Beschwerden verteilen sich auf Servicequalität, Pressepost, Filialen, Paketshops und Briefkästen.
Im Briefbereich betreffen 98 Prozent aller Beschwerden die Deutsche Post AG. Im Paketbereich entfallen 76 Prozent auf Deutsche Post DHL und 24 Prozent auf die anderen großen Paketdienste.
Anlassprüfungen verfünffacht
Aufgrund ungewöhnlich vieler Kundenbeschwerden hat die Bundesnetzagentur im Jahr 2022 insgesamt 86 Anlassprüfungen bei der Deutschen Post AG durchgeführt. Im Jahr davor gab es nur 16 Prüfungen. Die Fälle haben sich also mehr als verfünffacht.
Bei einer Anlassprüfung fordert die Bundesnetzagentur die Deutsche Post auf, die Ursachen für Qualitätsprobleme in einem bestimmten PLZ-Gebiet zu benennen und ergriffene Gegenmaßnahmen aufzuzeigen.
Ein Hotspot war Berlin. Dort gab es in 25 PLZ-Gebieten Anlassprüfungen aufgrund "Beschwerden zu mangelhafter und ausgefallener Briefzustellung". Als Begründung nannte die Deutsche Post meistens Personalengpässe. Sie reagierte eigenen Angaben zufolge u.a. mit "umfassenden Recruiting-Maßnahmen" sowie Nachschulungen, Begleitung neuer Kräfte und "konsequenter Umsetzung interner Arbeitsanweisungen".
Die PLZ-Liste aller Anlassprüfungen ist hier einsehbar: bundesnetzagentur.de
Beschwerdeflut ist ein schwerer Schlag für die Deutsche Post
In 2021 war die Post- und Paketbranche eigentlich auf einem guten Weg, denn die Beschwerdezahlen bei der Bundesnetzagentur sanken zum allerersten Mal. Der heftige Anstieg in 2022 ist auf Probleme bei der Briefzustellung durch die Deutsche Post zurückzuführen, die im Sommer 2022 ihren Höhepunkt erreichten.
Gegenüber Zeit.de sagte ein Post-Pressesprecher, dass man im Jahr 2023 alles daran setzen werde, "trotz der weiter herausfordernden Umstände die Qualität in der Zustellung weiter zu verbessern". Er verwies gleichzeitig auf die Tarifverhandlungen mit der Gewerkschaft Verdi und mögliche Streiks.
Klaus Müller, Chef der Bundesnetzagentur, sagte im Interview mit Bild am Sonntag:
"Im Dezember (2022) ging die Zahl der monatlichen Beschwerden zumindest nicht weiter hoch, was sich allerdings nur mit einer besonderen Kraftanstrengung für Weihnachten erklären lässt. Die Menschen zahlen das ganze Jahr über Porto und haben auch das ganze Jahr über ein Recht auf pünktlich gelieferte Briefe."
Müller fordert für seine Behörde die Möglichkeit, "eigenständig überprüfen zu können, warum es zu Verspätungen kommt." Bislang muss die Bundesnetzagentur auf Erklärungen und Versprechen der Deutschen Post vertrauen.
Außerdem soll die BNetzA Geldstrafen gegen Post- und Paketdienste verhängen dürfen, sagte Müller zur Bild am Sonntag. Solche Sanktionen lehnt die Deutsche Post ab, weil sie "nicht in Relation zu den geringen Preisen" für Briefe und Pakete stünden.
Letztendlich liegt es am Wirtschaftsministerium und der Bundesregierung, wie verbraucherfreundlich die Reform des Postgesetzes ausfallen wird. Details darüber sind bislang kaum an die Öffentlichkeit gedrungen.
Jahresbericht 2020: Post-Beschwerden kaum angestiegen
So berichtete Paketda im Mai 2021
Der Jahresbericht der Bundesnetzagentur (hier als PDF) fasst die Beschwerdesituation bei Post- und Paketdiensten zusammen.
Weil sich Kunden seit einem Jahr per Onlineformular bei der Behörde beschweren können, können die Beschwerdegründe besser als sonst ausgewertet werden. Eine Kundenbeschwerde kann mehrere Themen umfassen, z.B. langsame Lieferung und Falschzustellung. Die absolute Anzahl Beschwerden ist 2020 nur um 3,5 Prozent gestiegen (siehe blaue Balken in der Grafik). Bei den Beschwerdegründen (orange Balken) gab es einen starken Anstieg, dies führt die Bundesnetzagentur aber wie gesagt auf das neue Onlineformular und bessere Auswertungsmöglichkeiten zurück.
Im November 2020 führte die Bundesnetzagentur in 13187 Berlin, 47239 Duisburg und 47445 Moers wegen "mangelhafter und ausgefallener Briefzustellung" sogenannte Anlassprüfungen durch. Die Deutsche Post wurde zu Stellungnahmen und Gegenmaßnahmen aufgefordert.
Auf bundesnetzagentur.de ist zu lesen, dass die Zustellprobleme u.a. durch coronabedingte Ausfälle verursacht wurden und "fehlende Routine nach Umstellung auf Verbundzustellung". Auf der Website ist auch zu lesen, dass die Behörde in 2021 bereits in vier Städten wegen Problemen bei der Briefzustellung eingreifen musste: 23843 Bad Oldesloe, 16321 Bernau b. Berlin, 25421 Pinneberg, 13347 Berlin.
Im Paketbereich ist interessant, dass 73 Prozent der Kundenbeschwerden auf Deutsche Post DHL entfielen. Im Jahr zuvor waren es noch 80,5 Prozent. Die Beschwerdequote beim Marktführer sinkt also prozentual, während sie bei Wettbewerbern wie Hermes, DPD & Co. steigt.
Kunden ärgerten sich 2020 besonders häufig über Zustellprobleme. Die Bundesnetzagentur schreibt: "Allein 72 Prozent aller Paket-Beschwerdegründe entfielen im Jahr 2020 auf diesen Bereich. Kritisiert wurde vor allem, dass oftmals keine Haustürzustellung stattfand und es somit keinen Zustellversuch an der Zustelladresse gab. Stattdessen erfolgte direkt eine Ersatzzustellung oder eine Weiterleitung in eine Abholstation."
Die nachfolgende Grafik zeigt die Beschwerdegründe Postleitzahlregionen. Ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen gab es im Raum Berlin, in Köln und Umgebung sowie in Hamburg plus Umland. Im Süden Deutschlands war keine verstärkte Beschwerdelage festzustellen.
