Jahresbericht der Bundesnetzagentur: Beschwerden kaum angestiegen

Beschwerdestatistik der Bundesnetzagentur für 2020
Im neuen Jahresbericht der Bundesnetzagentur (hier als PDF) gibt es eine gute Zusammenfassung der Beschwerdesituation bei Post- und Paketdiensten in 2020.

Weil sich Kunden seit einem Jahr per Onlineformular bei der Behörde beschweren können, können die Beschwerdegründe besser als sonst ausgewertet werden. Eine Kundenbeschwerde kann mehrere Themen umfassen, z.B. langsame Lieferung und Falschzustellung. Die absolute Anzahl Beschwerden ist 2020 nur um 3,5 Prozent gestiegen (siehe blaue Balken in der Grafik). Bei den Beschwerdegründen (orange Balken) gab es einen starken Anstieg, dies führt die Bundesnetzagentur aber wie gesagt auf das neue Onlineformular und bessere Auswertungsmöglichkeiten zurück.

► Im November 2020 führte die Bundesnetzagentur in 13187 Berlin, 47239 Duisburg und 47445 Moers wegen "mangelhafter und ausgefallener Briefzustellung" sogenannte Anlassprüfungen durch. Die Deutsche Post wurde zu Stellungnahmen und Gegenmaßnahmen aufgefordert.

Auf bundesnetzagentur.de ist zu lesen, dass die Zustellprobleme u.a. durch coronabedingte Ausfälle verursacht wurden und "fehlende Routine nach Umstellung auf Verbundzustellung". Auf der Website ist auch zu lesen, dass die Behörde in 2021 bereits in vier Städten wegen Problemen bei der Briefzustellung eingreifen musste: 23843 Bad Oldesloe, 16321 Bernau b. Berlin, 25421 Pinneberg, 13347 Berlin.

► Im Paketbereich ist interessant, dass 73 Prozent der Kundenbeschwerden auf Deutsche Post DHL entfielen. Im Jahr zuvor waren es noch 80,5 Prozent. Die Beschwerdequote beim Marktführer sinkt also prozentual, während sie bei Wettbewerbern wie Hermes, DPD & Co. steigt.

► Kunden ärgerten sich 2020 besonders häufig über Zustellprobleme. Die Bundesnetzagentur schreibt: "Allein 72 Prozent aller Paket-Beschwerdegründe entfielen im Jahr 2020 auf diesen Bereich. Kritisiert wurde vor allem, dass oftmals keine Haustürzustellung stattfand und es somit keinen Zustellversuch an der Zustelladresse gab. Stattdessen erfolgte direkt eine Ersatzzustellung oder eine Weiterleitung in eine Abholstation."

Die nachfolgende Grafik zeigt die Beschwerdegründe Postleitzahlregionen. Ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen gab es im Raum Berlin, in Köln und Umgebung sowie in Hamburg plus Umland. Im Süden Deutschlands war keine verstärkte Beschwerdelage festzustellen.


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