Die Bundesnetzagentur hat eine vorläufige Beschwerde-Statistik für das Jahr 2020 veröffentlicht (Pressemitteilung hier). Überraschend: Die Verbraucherbeschwerden sind in 2020 erstmals nicht krass angestiegen.
Bis Mitte Dezember 2020 gingen 17.930 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur ein. Zum Vergleich: 2019 wurden insgesamt 18.209 Beschwerden gezählt.
Die ungefähr konstant bleibende Beschwerdezahl ist bemerkenswert, weil die Sendungsmengen in 2020 coronabedingt stark gestiegen sind. Außerdem wurde die kontaktlose Zustellung ohne Empfängerunterschrift eingeführt, die auch Anlass für steigende Beschwerden hätte sein können. Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur: "Die Corona-Pandemie zeigt bisher keine Auswirkungen auf die Entwicklung der Beschwerdezahlen."
Deutsche Post DHL erwartet für 2020 insgesamt 1,8 Mrd. Sendungen gegenüber 1,59 Mrd. in 2019 (Quelle). Das entspricht einer Steigerung von 13 Prozent. Eigentlich hätten sich die Beschwerdezahlen ähnlich entwickeln müssen, also um 10 bis 15 Prozent steigen.
Stattdessen gibt es im Paketbereich sogar eine gegenläufige Tendenz. In 2020 entfielen 73 Prozent aller Reklamationen über Paketlieferungen bei der Bundesnetzagentur auf DHL. In 2019 lag dieser Anteil noch bei 80,5 Prozent. DHL konnte die Beschwerdequote also um 7,5 Prozent reduzieren.
Wahrscheinlich wäre die Beschwerdezahl in 2020 sogar gesunken, wenn Wettbewerber wie Hermes, DPD, GLS und UPS ebenfalls weniger Anlass für Beschwerden gegeben hätten. Deren Anteil an Beschwerden im Paketbereich ist nämlich gestiegen von 19,5 auf 27 Prozent.
Im Juli 2020 hatte die Bundesnetzagentur einen Zwischenstand veröffentlicht, der auf einen Anstieg der Beschwerdezahlen hindeutete. Damals teilte Deutsche Post DHL mit, man könne sich diesen Anstieg nicht erklären und verzeichne intern sogar rückläufige Reklamationen (Paketda berichtete). Diese Aussage hat sich nun als wahr herausgestellt.
Eine ausführliche Beschwerdestatistik veröffentlicht die Behörde voraussichtlich im Frühjahr 2021.
Beschwerdezahlen 2020: DHL erfreulich, Wettbewerber mäßig
