Darum findet der Chef von About You eine hohe Retourenquote gut

Aboutyou Geschäftsführung
Tarek Müller, einer von drei Geschäftsführern des Modeshops aboutyou.de, sprach kürzlich in einem Podcast über Retouren. Erstaunlich: Eine hohe Retourenquote ist About You lieber als eine niedrige Retourenquote! Im Ländervergleich würden deutsche Kunden sehr viele Produkte zurückschicken, denn Deutsche hätten "das System verstanden", erläutert Müller.

Die profitabelsten Kunden von About You weisen überdurchschnittliche Retourenquoten auf. Aber genau diese Kunden bestellen sehr häufig und sehr viel. Der negative Effekt von Rücksendungen wird überkompensiert durch die Mehrausgaben von Vielretournierern im Vergleich zu Normalkunden.

Tarek Müller erklärt es im Podcast anhand eines Beispiels: Kunde A bestellt zehn Artikel und retourniert sieben, Kunde B bestellt zwei Artikel und retourniert einen. Kunde A ist insgesamt wertvoller, obwohl dessen Retourenquote mit 70 Prozent höher ist als bei Kunde B mit 50 % Retourenquote. Kunde A hat drei Produkte behalten und Kunde B nur ein Produkt, deshalb verdient About You mit Kunde A mehr Geld.

About You möchte Kunden das Zurückschicken von Artikeln so einfach wie möglich machen. Geschäftsführer Müller hält nichts davon, Rücksendungen für Kunden absichtlich kompliziert zu machen. Testweise wurde ausprobiert, den Paketen kein vorgedrucktes Retourenlabel beizulegen. Dadurch sei die Anzahl der Retouren zwar spürbar gesunken, aber die betroffenen Kunden hätten anschließend weniger bei About You eingekauft.

Durchkalkuliert wurden auch verschiedene Versandkartons, z.B. solche mit eingebautem Klebestreifen zum Verschließen der Rücksendung. Die Mehrkosten solcher Kartons lohnen sich für About You jedoch nicht. Deshalb haben nur Plastikversandtüten einen Klebestreifen, um für Rücksendungen genutzt zu werden.

Interessante Randbemerkung: Kürzlich ergab eine Untersuchung, dass im Jahr 2020 die Retourenquote gesunken ist (Paketda berichtete). Im Modesegment ist das laut Tarek Müller auf vermehrte Einkäufe bequemer Bekleidung zurückzuführen. So sei beispielsweise die exakte Passform einer Jogginghose nicht so wichtig. Bei Abendkleidern und Hemden hingegen schon. Wegen Corona kauften Kunden weniger Bekleidung aus passformrelevanten Segmenten, und dadurch sank die Retourenquote.


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