Retourenforschung: Kunden schicken Waren in schlechterem Zustand zurück

Retourenaufkleber
Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Otto-Friedrich-Universität Bamberg hat das Kundenverhalten im ersten Halbjahr 2020 untersucht. 103 Unternehmen wurden befragt, wie viele Retouren sie erhielten und in welchem Zustand die Ware ankam.

Ergebnis: Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum ist die Retourenquote von 17,8% auf 15,9% gesunken. Das entspricht aufs Gesamtjahr 2020 hochgerechnet ungefähr 315 Millionen Paketen. Im Jahr 2019 lag die Menge bei 301 Mio. Paketen.

Trotz des Rückgangs der Retourenquote stieg die absolute Anzahl zurückgeschickter Pakete, weil insgesamt mehr online eingekauft wird. Den Forschern zufolge profitieren vor allem "Händler in den Warengruppen-Clustern Fashion und Einrichtung von signifikant niedrigeren Retourenquoten".

Laut der Umfrage ist die Retourenquote gesunken, weil die Kunden weniger aus Lust und Laune kaufen, sondern um einen tatsächlichen Warenbedarf zu decken. Außerdem neigen jene Kunden, die wegen Corona erstmals online einkaufen, weniger zu Rücksendungen.

Negativ merken die befragten Händler an, dass mehr Waren "zum Ende der eingeräumten Rückgabefrist" zurückgeschickt werden und sie außerdem mehr Gebrauchsspuren aufweisen. Folglich sei der Anteil jener Waren gestiegen, die aufgrund ihres schlechten Zustands entsorgt werden mussten.

Die Forschungsgruppe Retourenmanagement hat eigenen Angaben zufolge 103 Unternehmen befragt, die 16,6 % des gesamten deutschen E-Commerce-Umsatzes repräsentieren. Das in der Studie erhobene Abbild sei deshalb realistisch.

Quellen: www.retourenforschung.de | www.tagesspiegel.de

Nachtrag vom Februar 2021: Im OMR-Podcast erklärte ein Geschäftsführer des Mode-Onlineshops Aboutyou.de, dass die niedrige Retourenquote 2020 auf Corona-Effekte zurückzuführen sei. Kunden hätten weniger passformrelevante Produkte gekauft, z.B. keine Abendkleider und keine Hemden, sondern bequeme Freizeitkleidung. Bei letzterer Kategorie gebe es weniger Rücksendungen.


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