Die Schweizerische Post setzt verstärkt auf digitale Innovationen: Seit Anfang 2024 bietet sie testweise Videoberatungen in ausgewählten Filialen an. Die ersten Ergebnisse sind überraschend positiv: neun von zehn Kunden sind mit dem Angebot zufrieden. Deshalb weitet die Post den Test auf weitere Standorte aus.
Wie funktioniert die Videoberatung?
Anstelle eines Gesprächs am Schalter können Kunden auf Wunsch per Video-Call mit einem Berater kommunizieren. Je nach Filiale gibt es dafür entweder einen separaten, geschlossenen Raum (Videoberatung) oder ein offenes Konzept, das in den Schalterbereich integriert ist (Videobedienung).
Die Berater haben per Webcam Einsicht auf die Postsendungen, die ein Kunde aufgeben möchte. Vor Ort stehen eine Waage, ein Labeldrucker, ein Quittungsdrucker und ein Zahlungsterminal zur Verfügung. Neben Brief- und Paketservices umfasst das Angebot auch Beratungen zu PostFinance-Konten.
Ziel der Videoberatung ist es, Wartezeiten zu verkürzen und Personalengpässen entgegenzuwirken. Die klassische Schalterbedienung wird jedoch nicht ersetzt. Die Schweizerische Post betont, dass Kunden stets die Wahl haben, ob sie persönlich oder per Videocall betreut werden möchten.
Erweiterung des Angebots
Seit Beginn des Tests hat die Schweizerische Post über 1.500 Videoberatungen durchgeführt und das Angebot kontinuierlich optimiert. Zudem wurden sogenannte "Beratungs-Hubs" eingerichtet: Statt ausschließlich aus den zentralen Servicecentern in Kriens und Fribourg zu agieren, können die Videoberater seit August 2024 direkt aus ausgewählten Filialen arbeiten. Dies schafft laut Post neue, abwechslungsreiche Arbeitsplätze in der gesamten Schweiz.
Zum Projektstart Anfang 2024 nahmen acht Filialen am Pilotprojekt teil. Im November 2024 folgten sieben weitere Standorte, und Ende des Jahres wurde das Projekt erneut ausgeweitet. Während Videoberatungen bisher nur in eigenbetriebenen Filialen der Schweizerischen Post verfügbar waren, wird das Modell nun auch auf Partner-Filialen ausgeweitet.
Quelle: post-medien.ch
YouTube: Video der Schweizerischen Post zur Videobedienung
