Schweizerische Post kann beschädigte Pakete per Videostream begutachten


Die Schweizerische Post nutzt eine Video-Software, mit der Kunden beschädigte Pakete direkt von zu Hause melden können. Ruft ein Kunde bei der Schweizerischen Post an, kann der Kundenservice auf Wunsch eine Videoübertragung starten. Der Kunde richtet seine Handykamera auf das beschädigte Paket und muss es zur Begutachtung nicht mehr in eine Postfiliale bringen.

Das System startete bei der Post im Weihnachtsgeschäft 2019. Es wurde also unabhängig von Corona eingeführt, hilft nun aber bei der Reduzierung persönlicher Kundenkontakte.

Die Schweizerische Post verwendet eine Software namens "Emergency Eye", die hauptsächlich für Ärzte und Notrufleitstellen konzipiert wurde. Geht ein Notruf ein, kann der Arzt per Video eine Ferndiagnose oder Ersteinschätzung des Patienten vornehmen. Eine Video-Schadenmeldung bei der Post verläuft ähnlich:

  • Kunde ruft im Kundenservice der Post an.
  • Der Kundenservice fragt, ob der Kunde die Video-Begutachtung wünscht.
  • Falls ja, bekommt der Kunde eine SMS. Darin befindet sich ein Link zum Start der Videoübertragung.
  • Es muss keine App installiert werden. Die Videoübertragung startet, sobald der Kunde Kamerazugriff gewährt.
  • Der Kundenservice der Post sieht das Livevideo. Es wird keine Aufzeichnung gespeichert.

Im Podcast der Schweizerischen Post wird im Detail erklärt, wie das System funktioniert. Laut Post-Mitarbeiter Pascal Suri akzeptieren "deutlich über zwei Drittel" der Kunden die Videoübertragung (bei Minute 10:30). Ursprünglich wurde nur ein Drittel Zustimmung erwartet.

Im Nachhinein befragte Kunden äußerten sich positiv über die Video-Schadenmeldung, deshalb hat die Post beschlossen, sie weiterhin einzusetzen.

Emergency Eye (emergencyeye.de) wurde von einem deutschen Unternehmen aus Grevenbroich entwickelt. Die Schweizerische Post ist offenbar Vertriebspartner und bietet die Software Ärzten und Krankenhäusern an. Infos gibt es unter www.post.ch.

So sieht Emergency Eye in einer Leitstelle oder im Post-Kundenservice aus:


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