Pianoklänge in DHL-Hotline schaffen Nähe

Haben Sie schon einmal die Hotline von Deutsche Post DHL angerufen? Und haben Sie sich dabei besonders wohl gefühlt? Wenn ja, hat das Unternehmen Comevis aus Köln gute Arbeit geleistet.

Comevis erstellt nämlich Sounds für Werbespots, Supermärkte oder eben für die Telefonhotline der Deutschen Post. Comevis-Mitarbeiter Stephan Vincent Nölke erklärt das gegenüber dem Magazin CallCenter-Profi so: »Dialogsystemen Leben einzuhauchen und emotionale Markenversprechen, beispielsweise auch an dem oftmals vernachlässigten Service-Kontaktpunkt Telefon, zu transportieren bietet höchste Wettbewerbs-Abgrenzung.«

Seinem "Dialogsystem Leben einhauchen" wollte offenbar auch die Deutsche Post. Man beauftragte Comevis damit, "ein vollumfängliches auditives Service-Design" zu entwickeln. Das Ziel der Post war es, 1.) die Wartezeiten an der Hotline zu verkürzen, 2.) die Abbruchraten zu senken und 3.) "Nähe zu schaffen". Punkt 1 und 2 lassen sich verwirklichen, indem jeder Anrufer entsprechend seines Anliegens zum richtigen Mitarbeiter geleitet wird. Oder indem simple Fragen zum Sendungsstatus vollautomatisch beantwortet werden, ohne dass ein Mitarbeiter dafür Arbeitszeit aufwenden muss.

Und wie die Post-Hotline Nähe schafft, das erklärt Comevis gegenüber CallCenter-Profi mit einem "vierstimmigen Konzept für unterschiedliche Funktionen in differenzierten Dialogsituationen". So signalisierten die "akustischen Elemente wegweisende Leistungen, stehen für Innovation und verlässliche Qualität. Durch das Piano wird zum Beispiel persönliche Nähe geschaffen."

Comevis' Auftraggeber ist mit dem neuen Klang der Hotline offenbar zufrieden. Als »ein zeitgemäßes Phone Branding«, lobt Eckhard Schlingmann, Geschäftsbereichsleiter Kundenservice bei der Deutschen Post, den Sound. Hier auf der Comevis-Website können Sie die Deutsche Post anhören.

Oder rufen Sie einfach selber mal an. Die Paketda-Redaktion hat einen Leitfaden für das Sprachmenü der Post-Hotline zusammengestellt.


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