Sind Packstationen noch sicher? Beschwerden über verschwundene Pakete


Im Paketda-Forum gibt es hin und wieder Beschwerden von DHL-Kunden, deren Pakete beim Versand via Packstation verloren gingen. Der Ablauf wird von allen Betroffen nahezu identisch beschrieben:

  • Kunde geht mit einem vorfrankierten Paket zur Packstation (z.B. mit Retourenaufkleber).
  • Paket wird in die Packstation eingelegt und das Fach geschlossen.
  • Die Packstation beendet den Prozess ohne Quittung (wie bei einem Päckchen).
  • Im Tracking erscheint kein Update. Weder "zum Weitertransport entnommen" noch "Fach leer".
  • Das Paket bleibt verschwunden und DHL lehnt die Haftung ab, weil es keinen Einlieferungsbeleg gibt.

Diese Situation ist für Kunden sehr ungünstig, weil offensichtlich eine Fehlfunktion der Packstation vorliegt, diese aber nicht beweisbar ist. DHL kann behaupten, es sei kein Paket eingelegt worden. Und der Kunde kann dies nicht widerlegen. Es sei denn, die Packstation ist videoüberwacht und die Aufnahmen werden rasch gesichert (Anzeige bei der Polizei empfehlenswert).

Solche Vorfälle werden im Paketda-Forum nicht häufig geschildert, aber doch mit wiederkehrender Regelmäßigkeit. Außerdem erwähnt die Bundesnetzagentur das Problem im aktuellen Jahresbericht der Schlichtungsstelle (PDF).

Dort heißt es im Kapitel "Häufige Problemstellungen", dass es 2021 mehrere Kundenbeschwerden über DHL-Packstationen und damit verbundene Haftungsfragen gab. Die geschilderte Fehlfunktion der Packstation beschreibt die Bundesnetzagentur so:

"Ein Antragsteller wandte sich im Berichtszeitraum an die Schlichtungsstelle Post und machte Schadensersatz für den Verlust einer Paketsendung geltend. Er gab an, ein Paket in eine Packstation eingelegt zu haben, eine Zustellung an den Empfänger sei jedoch ausgeblieben. Einen Einlieferungsnachweis habe er an der Packstation nicht erhalten. Die Antragsgegnerin [DHL] gab an, die Paketsendung des Antragstellers nicht aufgefunden zu haben und lehnte eine Haftung mit der Begründung ab, ohne einen Einlieferungsnachweis nicht zweifelsfrei davon ausgehen zu können, dass die Paketsendung überhaupt in ein Fach der Packstation gelegt worden sei."

Die Bundesnetzagentur gab nicht bekannt, wie der Fall schlussendlich ausging. Vermutlich blieb der Kunde auf dem Schaden sitzen, weil der Paketversand nicht nachweisbar war.

Paketda rät, wertvolle Pakete nicht über eine Packstation zu verschicken. Bei geringwertigen Paketen empfiehlt es sich, das Einlegen in die Packstation per Handyvideo zu dokumentieren.

DHL traut den eigenen Packstationen offenbar selbst nicht hundertprozentig. Pakete mit zusätzlicher Transportversicherung (Wert also höher als 500 Euro) dürfen laut AGB von DHL nicht per Packstation verschickt werden. Falls es ein Kunde doch macht, ist der Versicherungsschutz hinfällig.


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