Britische Paketdienste müssen Service verbessern / Trauer um DPD-Chef


Schlechter Kundenservice: Britische Aufsichtsbehörde droht Paketdiensten

Die britische Regulierungsbehörde Ofcom, ähnlich der Bundesnetzagentur, plant verschärfte Vorschriften für Paketdienste zum Umgang mit Kundenbeschwerden. "Wir erwarten von den Paketdienstleistern wesentliche Verbesserungen beim Kundenservice und bei der Bearbeitung von Beschwerden und können gegebenenfalls Durchsetzungsmaßnahmen (oder weitere Regulierung) in Betracht ziehen, wenn keine Fortschritte erzielt werden."

Anlass für den scharfen Ton sind schlechte Ergebnisse zweier Kundenumfragen. Laut Ofcom-Untersuchung beklagten 64% der Kunden in den letzten 3 Monaten Zustellprobleme. Etwa ein Viertel der Kunden findet es schwierig, eine Beschwerde einzureichen oder den Paketdienst zu kontaktieren. Ca. 40% der Kunden sagten, dass ihre Beschwerde nur teilweise gelöst wurde. Weitere Probleme sind:

  • Kunde gelangt nicht zum richtigen Ansprechpartner
  • Postunternehmen sieht sich fürs Problem nicht verantwortlich
  • Zu lange Bearbeitungsdauer

Ofcom plant eine neue Richtlinie, um Paketdienste zu einem kundenfreundlicheren Beschwerdeverfahren zu zwingen. Kontaktinformationen dürfen nicht versteckt werden. Der Ablauf und die Dauer des Verfahrens müssen klar benannt werden. Paketdienste müssen außerdem sicherstellen, dass nur geschulte Mitarbeiter im Kundenservice arbeiten.

Ein besonderes Anliegen ist die diskrimierungsfreie Belieferung behinderter Menschen. Die Ofcom-Untersuchung ergab, dass Zusteller bei Lieferungen an behinderte Menschen zu kurz an der Tür warten oder unzugängliche Ablageorte wählen. Um solche Probleme zu vermeiden, sollen Paketdienste verpflichtet werden, besondere Lieferanweisungen behinderter Menschen zu berücksichtigen.

Qullen: Ofcom.org.uk | Parcel & Postal Technology International



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DPD-Gesamtchef Boris Winkelmann gestorben

Die DPDgroup hat überraschend den Tod ihres Chefs Boris Winkelmann bekanntgegeben (Linkedin.com). Winkelmann führte seit 2014 die Geschäfte von DPD Deutschland und wurde im Sommer 2020 zum Chef der DPDgroup befördert. Dafür wechselte er zum Hauptsitz des Unternehmens nach Paris. In einem Nachruf schreibt die DPDgroup über Boris Winkelmann: "Wir sind tief betroffen von seinem Tod, der uns mehr denn je dazu bringt, seine Werte weiterzutragen."

Im Sommer 2021 verstarb bereits UPS-Deutschlandchef Frank Sportolari. Er hatte eine Krebserkrankung bei Twitter bekanntgegeben. Sein Nachfolger Frank Jørgensen sagte gegenüber oevz.com: "Frank Sportolari hinterlässt ein großes Erbe, er hat viel erreicht."


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