Jeder zweite Deutsche hat schon mal Onlinebestellung wegen unzuverlässigem Paketdienst abgebrochen

Wie wichtig ist Kunden beim Onlineshopping der Paketdienst, mit dem eine Bestellung geliefert wird? Um das herauszufinden, hat Paketda 1.000 Menschen repräsentativ befragen lassen. Die Frage lautete: "Haben Sie schon mal einen Einkauf im Internet abgebrochen, weil als Versandart ein unzuverlässiger Paketdienst angeboten wurde?" (Antwortmöglichkeiten: Ja, Nein, Ich kaufe nicht im Internet ein.)

513 Befragte bejahten die Frage. Ungefähr jeder zweite Deutsche hat also schon derart negative Liefer-Erfahrungen gemacht, dass er den dafür verantwortlichen Paketdienst für eine erneute Belieferung ablehnte.

Menschen zwischen 18 und 29 Jahren achten besonders auf den im Onlineshop genannten Paketdienst. 68,8% von ihnen haben bereits eine Bestellung abgebrochen, weil ihnen der Paketdienst unzuverlässig erschien. Bei den 30 bis 49-Jährigen waren es 55,8% und bei den 50 bis 69-Jährigen "nur" 37,8%.

Hinsichtlich des Haushalts-Nettoeinkommens (HHNE) zeigt sich, dass Befragte mit einem HHNE von mehr als 2500 Euro die Frage nach dem Kaufabbruch etwas häufiger bejahen als Befragte mit einem darunterliegenden Einkommen.

Nach Meinung der Paketda-Redaktion unterschätzen viele Onlineshops die Wichtigkeit, Kunden im Bestellprozess unter mehreren Paketdiensten wählen zu lassen. Wird nur eine einzige Versandart angeboten, oder der Paketdienst dem Kunden sogar verschwiegen, steigt die Wahrscheinlichkeit für einen Kaufabbruch.

Beispiele einiger Onlineshops:

  • Aboutyou: DHL oder Hermes, Kunde kann nicht auswählen.
  • Amazon: Kunde kann Paketdienst nicht auswählen. Nur in Extremfällen werden bestimmte Paketdienste für einzelne Kundenkonten gesperrt.
  • Baur.de: Versand mit Hermes. Versand mit DHL nur, wenn man beim Kundenservice nachfragt.
  • buero-bedarf-thueringen.de: GLS, DPD oder DHL. Bei jedem Artikel ist der Paketdienst angegeben. Teilweise kann Kunde auswählen.
  • Conrad.de: Paketdienst wird im Voraus nicht genannt und ist nicht auswählbar
  • Cyberport: Paketdienst nach Wahl des Verkäufers, gegen Aufpreis bekommt der Kunde aber DHL garantiert.
  • dm.de: Vorbildlich, bietet zwei Paketdienste zur Auswahl (DHL und Hermes)
  • Mediamarkt: DHL-Versand, keine anderen Paketdienste zur Auswahl
  • Notebooksbilliger: Versand meistens mit Hermes, manchmal auch mit DHL, GLS, UPS oder DPD. Garantierte Hermes-Lieferung zum Wunschtermin gegen Aufpreis möglich.
  • Otto.de: Nur Versand mit Hermes. Teilweise Versand durch Dritte ohne vorherige Kenntnis des Paketdienstes.
  • Shop-Apotheke: Vorbildlich, bietet zwei Paketdienste zur Auswahl (DHL und Hermes)
  • Thomann.de: Laut Hilfeseiten kann der Kunde zwischen DHL und UPS wählen. Im Online-Warenkorb fehlt die Funktion jedoch.
  • Zalando: Versandpartner sind DHL, Hermes, DPD. Kunde kann nicht wählen.
  • Zooplus: Vorbildlich, bietet zwei Paketdienste zur Auswahl (DHL und Hermes)

Infografik: Kaufabbrecher aufgrund unzuverlässiger Versand



Die Paketda-Umfrage wurde vom Marktforschungsunternehmen Innofact AG im November 2019 bevölkerungsrepräsentativ durchgeführt mit einer Genauigkeit (Signifikanz) von ± 1% (beim HHNE mit ± 5%). Von den insgesamt 1.000 Befragten waren 15 (1,5%) keine Onlineshopper. Detaillierte Ergebnisse als PDF.


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