Auf der Website von GLS Belgien ist ein Chatbot integriert, der die Anzahl menschlich zu beantwortender Fragen stark reduziert hat. Angaben des Chatbot-Herstellers Orion zufolge mussten Mitarbeiter 26,5% weniger Fragen bearbeiten, weil das Kundenanliegen automatisch vom Chatbot gelöst wurde. Quelle: orion-intelligence.com.
Am Samstag und Sonntag wird der Chatbot zwischen 500 und 1.000 Mal pro Tag aktiviert. Zwischen Montag und Freitag sind es täglich ca. 2.500 bis 3.000 Fragen.
Der Chatbot erscheint, sobald ein Kunde auf Französisch oder Niederländisch etwas ins GLS-Kontaktformular eingibt und im Text eine Frage erkannt wird. Nur in 8,9% der Fälle klappt das nicht. Der Chatbot zeigt anschließend thematisch passende Fragen und Antworten an, die der Kunde für eine Detailansicht anklicken kann.
- 26,5% klicken eine Chatbot-Antwort an und verzichten darauf, ihre Anfrage an den GLS-Kundenservice abzuschicken.
- 18% klicken eine Chatbot-Antwort an und schicken trotzdem das GLS-Kontaktformular ab.
- 46,6% klicken keine Chatbot-Antwort an und schicken ihre Anfrage an den GLS-Kundenservice.
Bei durchschnittlich 2.700 Kundenanfragen pro Tag sorgt der Chatbot für ca. 700 weniger menschlich zu bearbeitende Anfragen. Der Chatbot kann aber nur einfache Fragen beantworten, die auch in den FAQ auf der GLS-Website enthalten sind. Viele Kunden scheuen offenbar den Aufwand, FAQ durchzusehen und klicken sogar bei einfachen Fragen lieber gleich aufs Kontaktformular.
Fragen nach Lieferverzögerungen brauchen Kunden bei GLS Belgien übrigens nicht einreichen. Auf der Website prangt zurzeit eine nicht übersehbare Warnmeldung: "Auch in unserer Branche herrscht derzeit ein struktureller Personalmangel. Es kann vorkommen, dass Ihr Paket später als erwartet geliefert wird. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!"
