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Was steckt hinter dem Lobformular für DHL-Zusteller?


Ein Paketda-Leser hat ein (vermutliches neues) Onlineformular bei DHL entdeckt. Kunden können dort Lob eintragen, das an die Zustellerinnen und Zusteller vor Ort weitergegeben wird. Das Formular ist hier auf dhl.de aufrufbar.

Bemerkenswert ist, dass Kunden das Lob-Formular per Direktlink öffnen können. Möchte man hingegen eine Beschwerde aufgeben, verhindert DHL den Direktaufruf des Formulars und zwingt Kunden, sich durch den komplizierten Selfservice auf der DHL-Website zu klicken. Deutlicher kann man nicht zeigen, welche Anfragen einem genehm sind und welche nicht.

Vielleicht ist das neue Lob-Formular auch eine Reaktion auf die künftige Offenlegung von Beschwerdezahlen. Gemäß neuem Postgesetz müssen Post- und Paketdienste einmal jährlich ihre Beschwerdezahlen veröffentlichen. Um den negativen PR-Effekt abzuschwächen, könnte DHL zeitgleich die Anzahl positiver Kundenrückmeldungen veröffentlichen.



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Was steht im neuen Postgesetz?

§ 33 des neuen Postgesetzes sieht vor, dass Post- und Paketdienste "jährlich spätestens zum 31. Januar des folgenden Jahres eine Statistik über die von Verbrauchern als Absender oder Empfänger von Postsendungen eingegangenen und bearbeiteten Beschwerden des vergangenen Jahres" veröffentlichen müssen.

Die Beschwerden sollen aufgeschlüsselt werden nach den "wesentlichen Leistungsstörungen bei der Erbringung von Postdienstleistungen". Damit sind mindestens folgende Kategorien gemeint: Verlust, Entwendung, Beschädigung und Überschreitung der Laufzeit.

Kritiker sagen, dass die Beschwerdestatistiken nicht aussagekräftig sind, weil die Unternehmen unterschiedlich offen für Kundenfeedback sind. Je nachdem, wie sehr Post- und Paketdienste die Beschwerdemöglichkeiten auf ihren Websites verstecken, desto niedriger oder höher können die Beschwerdezahlen ausfallen.


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