Kunde entlockt DHL-Chatbot zwei Geheimnisse

Screenshots vom DHL Chatbot bei Facebook
Im September 2020 wurde dem DHL-Servicechat bei Facebook ein Roboter vorgeschaltet. Seitdem müssen Kunden zuerst mit dem Chatbot sprechen; und nur wenn dieser keine Antwort weiß, befasst sich ein Mensch mit der Anfrage.

Paketda-Leser A. hat den Chatbot in einer Art Dauertest geprüft. Seit September speiste er den Chatbot mit sämtlichen Sendungsnummern von DHL-Paketen, die A. verschickt oder bekommen hat. Meistens erklärte der Chatbot nur die letzte Statusmeldung aus der DHL-Sendungsverfolgung.

In zwei Fällen erhielt Dauertester A. jedoch Auskünfte, die bislang unbekannt waren (Screenshots oben).

► Bei einer Rücksendung mit vorgedrucktem Retourenaufkleber erschien nach der Bearbeitung im Start-Paketzentrum: "Die Sendung wurde von der ESi als maschinenfähig (kein Sperrgut) identifiziert." ESi bedeutet Entgeltsicherung.

► Bei einem Paket von Amazon erschien morgens plötzlich: "Abgabe der Bearbeitung an eine andere Zustellkraft." In der DHL-Sendungsverfolgung gab es zur gleichen Uhrzeit keinen Eintrag. Etwas später ging das Paket normal in Zustellung.

Ein DHL-Zusteller, der anonym bleiben möchte, erklärt den Status "Abgabe der Bearbeitung an eine andere Zustellkraft" wie folgt:

Der Status erscheint, wenn der Zusteller, der das Paket regulär in seinen Bezirk hat, an einen A-Wagen (oder auch Zusatzfahrer/Beifahrer genannt) übergibt und dieser die Pakete für den eigentlichen Kollegen fährt.

Mit diesem Status wird sichergestellt, dass der zuständige Zusteller die Sendung(en) an den Kollegen übergeben hat und somit aus der Verantwortung raus ist.

Der aushelfende Kollege kann die mit "Abgabe der Bearbeitung" erfassten Pakete entweder automatisch in seinen Handscanner übertragen lassen. Oder er scannt die übernommenen Pakete erneut ein, so dass sichergestellt ist, dass keines fehlt oder übersehen wurde.


Start des Chatbots im September 2020

Screenshot vom DHL-Servicechat
Von Mai 2018 bis ungefähr Ende 2019 erprobte Deutsche Post DHL einen Chatbot. In einem simulierten Chat konnten Kunden Fragen stellen, und ein Roboter versuchte, sie automatisch zu beantworten.

Jetzt wurde der Chatbot wiederbelebt. Allerdings nicht wie früher auf der Post-Website, sondern auf der DHL-Facebook-Seite.

Früher konnten Kunden im DHL-Facebook-Chat sofort mit echten Mitarbeitern schreiben. Nun wurde Chatbot "Marie" vorgeschaltet. Ähnlich wie bei der telefonischen DHL-Hotline kommt man nur dann zu einem echten Mitarbeiter, wenn man die automatischen Ansagen "überwindet".

Das gelingt am einfachsten, wenn man sich über etwas beschweren will. Der Kunde muss dem Chatbot zuerst den Beschwerdegrund nennen, anschließend werden Name, Anschrift und freiwillig Telefonnummer und E-Mail-Adresse abgefragt. Marie vergibt daraufhin eine Anliegen-Nummer und verbindet den Chat mit einem echten Mitarbeiter.

Screenshot des DHL-Chatbots bei Facebook
Mit Auslandspaketen, Paketen von DHL Express oder Briefsendungen kennt sich der bzw. die Chatbot nicht aus. Paketda hat den "Intelligenztest" aus 2018 wiederholt und Marie die gleichen Fragen gestellt wie dem damaligen Chatbot. Das Ergebnis finden Sie in der Tabelle am Seitenende.


11 bis 14 Millionen Kundenanliegen pro Jahr

Bei der Recherche, wie der DHL-Chatbot technisch realisiert wurde, führt die Spur zum System "Salesforce Live Agent". Salesforce ist eine Software, mit der unter anderem Kundenanfragen bearbeitet werden können. Deutsche Post DHL arbeitet dafür mit der Dr. Glinz COVIS GmbH aus Düsseldorf zusammen.

Auf der Website www.covis.de wird über die erfolgreiche Einführung von Salesforce bei Deutsche Post DHL berichtet. Demnach bearbeiten "ca. 3.500 Endanwender" pro Jahr "ca. 14 Mio. Kundenanliegen". An anderer Stelle im Text wird von 11 Millionen Kundenanliegen gesprochen.

Egal ob 11 oder 14 Millionen; diese extrem hohe Anzahl von Anfragen verdeutlicht die Arbeitsbelastung im DHL-Kundenservice. Auf eine 6-Tage-Woche heruntergerechnet entspricht das 39.000 bis 50.000 Anliegen täglich.

Vor diesem Hintergrund ist nachvollziehbar, dass möglichst viele Anfragen automatisch beantwortet werden sollen, um Menschen zu entlasten. Andererseits baut die Post seit Jahren immer mehr Hürden in die persönliche Kontaktaufnahme ein, so dass man als Kunde den Eindruck gewinnen kann, der Kontakt zu echten Mitarbeitern solle absichtlich verhindert werden.

Die Dr. Glinz COVIS GmbH ist auf ihre Kundenservice-Software bei Deutsche Post DHL schon ein bisschen stolz. Auf der Website heißt es: "Mit der Implementierung einer hoch individualisierten Salesforce-Lösung haben wir eine Anwendung geschaffen, die exakt auf die Prozesse des Unternehmens zugeschnitten ist. Das führt zu maximaler Effizienz im Customer Support und gleichzeitig zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und -bindung."



So berichtete Paketda im Mai 2018

DHL erprobt Service-Chat mit Roboter

Wer sich mit einer Frage oder Beschwerde an DHL wenden möchte, findet auf der DHL-Website neben Hotline und Kontaktformular neuerdings einen Chatbot. Der Roboter kann einfache Fragen von Kunden verstehen und beantworten. Der Chatbot erkennt auch Probleme in Sendungsverläufen, sofern man ihm eine Sendungsnummer nennt. DHL bewirbt den Service als "Beta", also in der Testphase befindlich.

Die Kernleistung des Chatbots ist es, die Informationen aus der Sendungsverfolgung unter www.dhl.de in ganzen Sätzen auszugeben. Kunden erhalten durch den Chatbot zwar leichter verständliche Infos, ansonsten bringt das System aber keine zusätzlichen Erkenntnisse.

Schnelltest mit typischen Kundenfragen:

Frage Antwort Chatbot 2018 Antwort Chatbot 2020
Wo ist mein Paket 326584879478 ? korrekt korrekt
Ich möchte eine Zweitzustellung beauftragen korrekt korrekt
Wie teuer ist ein 1-kg-Päckchen? Verweis auf Portokalkulator Verweis auf Portokalkulator
Wo ist der nächste Briefkasten? Verweis auf Standortfinder Nicht verstanden
Wie lautet die DHL-Hotline? korrekt korrekt
Ich möchte mich über einen Zusteller beschweren Verbindung zu einem echten Mitarbeiter Verbindung zu einem echten Mitarbeiter nach Eingabe persönlicher Daten
Ich bekomme montags keine Post nicht verstanden nicht verstanden
Ich bekomme immer nur Benachrichtigungskarten nicht verstanden verstanden

DHL Chatbot


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