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Deutsche Post Kundenservice: 2004 vs 2024


Die Deutsche Post hat im Jahr 2004 stolz ihr neues Reklamationsmanagement vorgestellt - freundlich, kompetent, zuverlässig sollte es sein. Die Kunden sollten lediglich die Post-Hotline anrufen, und geschulte Mitarbeiter würden das Problem beim ersten Anruf lösen. Doch das war vor 20 Jahren. 2024 verzweifeln Kunden an automatischen Ansagen und ahnungslosen Service-Mitarbeitern. Die Pressemitteilung von damals wirkt heute wie eine Karikatur ihrer selbst.


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Neues Reklamationsmanagement bei der Deutschen Post - oft genügt ein einziger Anruf

Originaltext der Pressemitteilung der Deutschen Post vom April 2004

Freundlich, kompetent, zuverlässig: Die Kunden der Deutschen Post stellen ihren Zustellern oder Mitarbeitern in den Filialen in der Regel gute bis sehr gute "Zeugnisse" aus. Doch wie überall gibt es auch schon mal Probleme. Vielleicht ist der Nachsendeauftrag nicht berücksichtigt, der zugesagte zweite Zustellversuch für ein Paket "verschwitzt" worden. Ärgerlich ist das für den Kunden allemal. Die Deutsche Post will aus solchen Fehlern lernen. Deshalb hat sie in den vergangenen Monaten ihr Reklamationsmanagement intensiv bearbeitet und weiterhin verbessert.

Viele Probleme sind mit einem Anruf gelöst

Gibt es einen Grund zur Beschwerde, erreicht der Kunde über die Rufnummer (0 18 02) 33 33 (6 Ct je Anruf im Festnetz) einen der rund 300 Mitarbeiter in einem der bundesweiten Call-Center des Unternehmens. Dort arbeiten speziell geschulte Postler. Sie sind täglich von 7 bis 20 Uhr, samstags von 8 bis 14 Uhr zu erreichen. Ziel des neuen Reklamationsmanagements ist, das Problem bereits beim ersten Anruf aus der Welt zu schaffen.

Beispiel: Ein Kunde beklagt sich darüber, dass er seine Briefsendungen oft geknickt im Hausbriefkasten findet. Der Mitarbeiter im Call-Center gibt die konkrete Beschwerde sowie die Daten des Anrufers in den Computer ein und kann bereits jetzt zusagen, dass das Problem umgehend intern untersucht wird. Gleichzeitig geht direkt eine Nachricht an den entsprechenden Zusteller heraus. Das Ergebnis: Häufig kann der Zusteller dieses Ärgernis bereits innerhalb der nächsten Tage mit wenig Aufwand aus der Welt schaffen.

Während die Beschwerden früher nur schleppend und in langwierigen Abläufen bearbeitet wurden, schafft die Deutsche Post durch ihr neues Reklamationsmanagement Probleme jetzt zügig aus der Welt. Durch ein speziell entwickeltes IT-System kann der Kundenservice alle Beschwerden zentral erfassen und somit schneller reagieren. So hat das Unternehmen stets einen aktuellen Überblick über Anliegen, Wünsche und Klagen der Kunden.

Oft ist die Angelegenheit schon mit einem einzigen Anruf erledigt. Manchmal kann auch der Kunde einen Beitrag dazu liefern, wenn beispielsweise seine Beschriftung am Briefkasten nicht eindeutig zu erkennen ist oder die Hausnummer fehlt.

Sollte ein Problem doch nicht mit einem einzigen Anruf aus der Welt sein, findet eine interne Überprüfung mit Rückmeldung an den Kunden statt. Darin wird er über die nächsten Schritte informiert.

Endlos Zeit dürfen sich die Mitarbeiter der Deutschen Post bei diesen Recherchen allerdings nicht lassen. Denn in den neuen internen Qualitätsregeln ist genau festgelegt, dass der Post-Kunde zügig mit einer entsprechenden Antwort auf seine Beschwerde rechnen kann.


Quelle: deutschepost.de / archive.org


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