DPD-Paket verloren: was tun?
Was tun, wenn ein DPD-Paket nicht ankommt? Faustregel: 2 bis 3 Tage Verzögerung sind im Rahmen und lösen sich oft von selbst auf. Dauert es länger, kontaktieren Sie den DPD-Kundenservice und den Absender. Haben Sie als Privatperson das Paket bei einem deutschen Onlineshop bestellt, ist der Shop für Lieferprobleme verantwortlich und kann die Schuld nicht auf DPD abwälzen.
Inhaltsverzeichnis
- Wann gilt ein DPD-Paket als verloren?
- Wo muss ich die Reklamation einreichen?
- Wie hoch sind DPD-Pakete versichert?
- DPD-Paket angeblich zugestellt, aber nicht da
- Was bedeutet die eidesstattliche Erklärung von DPD?
- Fragen von Nutzern
Wann gilt ein DPD-Paket als verloren?
In § 424 HGB ist die sogenannte Verlustvermutung geregelt. Pakete innerhalb Deutschlands gelten demnach als verloren, sofern sie 20 Tage nach dem Abschicken nicht zugestellt wurden. Bei internationalen Paketen gilt eine 30-tägige Frist.
Auf der DPD-Website gibt es kaum Informationen zu verlorenen Paketen, sondern nur diesen Hinweis: "Ändert sich der Status Ihrer Paketverfolgung seit mehreren Tagen nicht, treten Sie mit unserem Team in Verbindung." Die Kontaktdaten des DPD-Kundenservice finden Sie hier bei Paketda.
► Sind Sie privater Empfänger eines Pakets, das von einem Onlineshop kommt, reklamieren Sie am besten beim Onlineshop. Bitten Sie dort um eine Ersatzlieferung oder Geld zurück. Privatkunden müssen sich nicht direkt mit DPD auseinandersetzen, wenn eine Onlinebestellung nicht ankommt. Stattdessen kann man direkt den Verkäufer haftbar machen. Diese Regelung gilt nicht bei Verkäufen von Privat an Privat (z.B. eBay-Verkauf).
► Sind Sie der Absender eines DPD-Pakets, das nicht angekommen ist, reklamieren Sie zunächst per E-Mail oder telefonisch beim DPD-Kundenservice. Praktisch gesehen kann man bei einer Lieferverspätung von weniger als 20 Tagen nur hoffen, dass DPD freiwillig nach dem Paket sucht. Erst nach 20 Tagen kann gemäß HGB (siehe oben) eine offizielle Verlustmeldung mit Schadenersatz-Forderung eingereicht werden.
DPD-Verlustmeldung (komplettes Paket verloren)
DPD-Schadenmeldung (z.B. Inhalt fehlt aus beschädigtem Paket)
Senden Sie die Schaden- oder Verlustmeldung bitte per E-Mail an: schaden_scn@dpd.de (neue E-Mail-Adresse seit Mai 2023).
Wie reiche ich eine Reklamation bei DPD ein?
Wichtig zu wissen ist, dass das Vertragsverhältnis über den Pakettransport zwischen DPD und dem Absender besteht.
In Punkt 13.4 der DPD-Classic-AGB heißt es zur Paketversicherung: "Die Versicherung nach Ziffer 13 besteht allein zugunsten des Versenders. Ansprüche nach Ziffer 13 sind nicht abtretbar." Deshalb sollte der Absender die Verlustmeldung bei DPD einreichen und nicht der Empfänger.
► Wo die Reklamation bzw. Verlustmeldung eingereicht werden muss, richtet sich nach dem Kaufweg des DPD-Portos.
- DPD verkauft Paketscheine an Privatkunden auf seiner eigenen Website und in DPD-Pickup-Paketshops
- Außerdem wird DPD über Drittportale angeboten, wie z.B. Packlink, Jumingo, usw.
- Geschäftskunden von DPD, die sehr viele Pakete verschicken, schließen Verträge mit regionalen DPD-Depots
Haben Sie einen Paketschein direkt auf der DPD-Website oder im Pickup-Paketshop gekauft, wenden Sie sich bitte an den DPD-Privatkundenservice: DPD Deutschland GmbH, SalesServiceCenter, Gutenstetter Straße 8b, 90449 Nürnberg, E-Mail: versenden@dpd.de
Haben Sie das Porto auf einer Drittanbieter-Plattform wie z.B. Packlink oder Jumingo gekauft, wird die Reklamation nicht von DPD bearbeitet, sondern vom Drittanbieter. Grund: Die Haftungssummen unterscheiden sich von DPD. Drittanbieter verlangen manchmal einen Aufpreis vom Kunden, um eine Paketversicherung hinzuzubuchen. Mit Pech sind Pakete gar nicht versichert.
Geschäftskunden müssen sich an ihr regional zuständiges DPD-Depot wenden. Eine Depotübersicht finden Sie hier bei Paketda.
Wie hoch sind DPD-Pakete versichert?
DPD-Pakete sind standardmäßig bis 520 Euro abgesichert, wenn Sie den Paketschein direkt bei DPD kaufen (siehe DPD-AGB). Bei der Buchung über Drittanbieter kann eine geringere oder gar keine Haftung oder Versicherung bestehen.
Um Schadenersatz zu bekommen, muss der Kunde nachweisen, welchen Wert die im Paket enthaltene Ware hatte. Bei eBay-Verkäufen geht das beispielsweise mit einem Screenshot der Auktion und einem (Paypal-) Zahlungsbeleg.
Paketdienste ersetzen bei gebrauchten Produkten übrigens nur den Zeitwert und nicht den Neupreis. Auch Folgeschäden sind nicht versichert, wie z.B. Kosten aufgrund eines Ersatzkaufs, Verdienstausfall oder entgangener Gewinn. Bei DPD-Expresspaketen ist die Situation etwas anders, siehe dazu unser separater Ratgeber.
DPD-Paket nicht auffindbar: wo wurde es zugestellt?
Knifflig wird es, wenn DPD eine Ablieferung behauptet aber der Empfänger kein Paket erhalten hat. Dann muss der Ablieferbeleg mit der Empfängerunterschrift geprüft werden. Wurde die Unterschrift des Zustellers gefälscht, könnte der Empfänger das bei der Polizei anzeigen.
Eine Anzeige ist nach Meinung der Paketda-Redaktion empfehlenswert, sofern DPD Schadenersatz hinauszögert oder verweigert. Eine Anzeige kann den Druck auf DPD und den Zusteller erhöhen.
Eine Sondersituation liegt vor, wenn auf dem Ablieferbeleg die Unterschrift eines Nachbarn abgebildet ist, dieser Nachbar aber nicht auffindbar ist. Lesen Sie dazu bitte unseren separaten Ratgeber zur Paketzustellung an Nachbarn.
Grundsätzlich gilt: Haben Sie als Privatkunde bei einem gewerblichen Verkäufer (Onlineshop) in Deutschland oder in der EU bestellt, haftet der Verkäufer für Falschlieferungen und für verlorene Pakete. Der Verkäufer kann die Schuld in diesem Fall nicht auf DPD abwälzen sondern er ist selbst verantwortlich.
Bei Paketsendungen zwischen zwei Privatpersonen besteht dieser Verbraucherschutz nicht. Der Empfänger trägt das Transportrisiko und muss sich im Zweifelsfall mit DPD auseinandersetzen, um für ein verlorenes Paket Schadenersatz zu erhalten. Gleiches gilt erfahrungsgemäß für Sendungen aus Nicht-EU-Ländern (z.B. Chinapakete). Verkäufer in Fernost sind bei Paketverlusten manchmal kulant, häufig aber auch nicht.
Noch mehr Infos finden Sie im Ratgeber Wo wurde mein Paket zugestellt?
Was bedeutet die eidesstattliche Erklärung von DPD?
Wurde ein Paket nach Meinung von DPD zugestellt, aber der Empfänger hat es nicht erhalten, so verlangt DPD häufig eine Eidesstattliche Erklärung. Damit bestätigt der Empfänger, wirklich kein Paket erhalten zu haben. Für DPD ist diese Erklärung i.d.R. eine Voraussetzung zur Zahlung von Schadenersatz. Das Formular finden Sie hier als PDF.
Hintergrundinfos zur Wirkung einer eidesstattlichen Erklärung finden Sie in diesem Ratgeberartikel.
