Beschädigtes DPD-Paket: was muss ich tun?
Inhaltsverzeichnis
- Wie reklamiere ich ein beschädigtes DPD-Paket?
- Was macht man mit einem DPD-Schadenprotokoll?
- Was ist ein äußerlich nicht erkennbarer Schaden?
- DPD-Paket ohne Inhalt geliefert: wie bekomme ich Schadenersatz?
- Was kann ich tun bei Streitigkeiten mit DPD?
Videoanleitung: Beschädigtes Paket reklamieren
Wie reklamiere ich ein beschädigtes DPD-Paket?
► Das DPD-Schadenformular finden Sie hier als PDF. Senden Sie es bitte per E-Mail an: schaden_scn@dpd.de. Die frühere E-Mail-Adresse schaden_ssc@dpd.de nutzt DPD nicht mehr.
Wurde das beschädigte Paket von einem deutschen oder europäischen Onlineshop an eine Privatperson verschickt, besteht gesetzlicher Verbraucherschutz. Sie brauchen dann nicht bei DPD reklamieren, sondern können direkt den Onlineshop haftbar machen.
Auf jedem DPD-Paketaufkleber (vgl. Abbildung) gibt es diesen kleingedruckten Hinweis: "Äußerlich nicht erkennbare Schäden müssen DPD innerhalb von 7 Tage nach Ablieferung schriftlich gemeldet werden."
Mit diesem Satz sichert sich DPD rechtlich ab, um für verspätet gemeldete Transportschäden nicht zu haften. Wird ein Schaden am Paket, der äußerlich nicht erkennbar war, nicht innerhalb von 7 Tagen gemeldet, muss DPD keinen Schadenersatz bezahlen. Diese Frist entspricht § 438 Absatz 2 HGB.
Übrigens: In der Sendungsverfolgung von DPD erscheint bei starken Beschädigungen manchmal diese Meldung: Der Inhalt des Paketes wurde auf Beschädigung geprüft. Sofern Sie diese Meldung frühzeitig im DPD-Tracking sehen, sollten Sie überlegen, die Annahme des Pakets zu verweigern. Sprechen Sie diesbezüglich mit dem Absender. Die Annahmeverweigerung erspart Ihnen späteren Aufwand und Ärger mit der Schadenmeldung.
Was macht man mit einem DPD-Schadenprotokoll?
Haben Sie ein Paket geliefert bekommen, dem ein Schadenprotokoll beiliegt (Abbildung unten), dann wurde das Paket unterwegs beschädigt. DPD hat die Art der Beschädigung und die vermutliche Ursache auf dem Schadenprotokoll vermerkt.
Mailen Sie das Schadenprotokoll an den Absender des Pakets (z.B. Onlineshop) und bitten um eine einwandfreie Nachlieferung oder um (Teil-) Rückerstattung des Kaufpreises. Wenn Sie als Privatperson bei einem Onlineshop in Deutschland oder in der EU bestellt haben, so haftet der Verkäufer für eine mangelhafte Verpackung. Sie als Empfänger brauchen nicht bei DPD reklamieren, sondern nur beim Verkäufer.
Anders ist die Rechtslage, wenn das Paket von einer Privatperson kommt. Auch in diesem Fall ist der Versender für eine mangelhafte Verpackung haftbar, doch der Nachweis ist schwieriger zu erbringen. Mehr zu diesem Thema in diesem Ratgeber.
Was ist ein äußerlich nicht erkennbarer Schaden?
Ist der Versandkarton eingerissen oder hat eine Delle, so kann der Empfänger das von außen erkennen. Ist ein Versandkarton einwandfrei und hat keine Spuren einer Beschädigung, und erst beim Auspacken bemerkt der Empfänger den kaputten Inhalt, so war der Schaden von außen nicht erkennbar.
► Diese Unterscheidung ist wichtig für die Meldefrist:
- Äußerlich erkennbare Schäden müssen direkt bei der Paketzustellung reklamiert werden.
- Äußerlich nicht erkennbare Schäden können nachträglich gemeldet werden, spätestens innerhalb von 7 Tagen nach der Paketzustellung
Häufig kommt es vor, dass Kunden ein äußerlich beschädigtes Paket annehmen, ohne dass der Zusteller die Beschädigung dokumentiert (z.B. im Handscanner vermerkt oder auf einem Schadenformular). Paketdienste wie DPD können in diesem Fall behaupten, der Kunde habe das Paket in einwandfreiem Zustand erhalten und dies mit seiner Unterschrift bestätigt. Eine nachträgliche Reklamation wird schwierig bis unmöglich.
Das zuvor geschilderte Szenario trifft vor allem auf Pakete von Privat an Privat zu, z.B. eBay-Verkäufe oder Geschenkpakete. In diesem Fall trägt der Empfänger das Risiko von Transportschäden und bleibt oft darauf sitzen.
Haben Sie hingegen als Privatperson bei einem gewerblichen Verkäufer (Onlineshop) bestellt, dann trägt der Verkäufer das Transportrisiko. Gegenüber Privatkunden können Onlineshops die Schuld nicht auf DPD oder andere Paketdienste abwälzen.
Das bedeutet im Klartext: Kommt eine Onlinebestellung bei Ihnen (Privatkunde) beschädigt an, verlangen Sie vom Verkäufer eine Ersatzlieferung oder Geld zurück. Auch wenn der Schaden von DPD verursacht wurde und von Ihnen erst nachträglich gemeldet wurde, haftet der Verkäufer (sofern er gewerblich handelt).
In dieser Situation melden Sie den Schaden bitte direkt an den Verkäufer. Machen Sie außerdem Beweisfotos vom Karton, vom Inhalt und werfen Sie nichts in den Müll. Bitten Sie den Verkäufer um weitere Informationen, was mit der defekten Ware passieren soll.
DPD-Paket ohne Inhalt geliefert: wie bekomme ich Schadenersatz?
Für leer gelieferte Pakete wollen Paketdienste erfahrungsgemäß nicht haften. Sie behaupten häufig, das Paket sei mit Inhalt zugestellt worden. Oder der Absender habe zu schlecht verpackt, so dass die Ware herausgefallen ist. Als Kunde steckt man nun in der Zwickmühle, beweisen zu müssen, dass das Paket sorgfältig verpackt mit Inhalt abgeschickt wurde. Wie gelingt das am besten?
- Gibt es Zeugen vom Einpacken / Absenden des Pakets?
- In Paketzentren werden Pakete oft automatisch gewogen, das Gewicht kann Aufschluss über den Inhalt geben
- Ist das Paket beim Empfänger mit andersfarbigem Klebeband angekommen? Das kann auf eine Öffnung und Neuverklebung des Pakets (Inhaltsdiebstahl) hindeuten.
- Wurde der Paketinhalt ausgetauscht, z.B. Fotokamera gegen Mehl? Der Betrug ist offensichtlich.
Bitte lesen Sie weiter in unserem separaten Ratgeber zum Thema Paket leer angekommen.
Was kann ich tun bei Streitigkeiten mit DPD?
Wenden Sie sich an die Verbraucher-Schlichtungsstelle bei der Bundesnetzagentur, sofern sie in einem Streitfall mit DPD keine Einigung erzielen konnten.
► Verweigert DPD die Zahlung von Schadenersatz, finden Sie weitere Tipps in unserem Ratgeber zum wirksamen Reklamieren. Sie könnten sich beispielsweise an eine Zeitung oder TV-Sender wenden und den Fall publik machen. Manche Paketdienste knicken unter öffentlichem Druck ein.
Weitere Möglichkeiten sind das Einschalten einer Verbraucherzentrale oder eines Anwalts. Letzteres empfiehlt sich insbesondere bei teuren Schadenfällen.
