Fulfillment-Dienstleister auswählen: Beachten Sie diese Kriterien
Unternehmerisch ist die Zusammenarbeit mit einem Fulfillment-Dienstleister häufig langfristig angelegt. Denn der initiale Aufwand ist so hoch, dass ein Wechsel vielleicht alle drei bis fünf Jahre in Frage kommt. Die Anbieterauswahl muss deshalb im Vorfeld gut durchdacht werden.
Jeder Fulfillment-Dienstleister wird Ihnen versprechen, flexibel mit Auftragsschwankungen und Versandspitzen umgehen zu können. Aber das Sprichwort “der Teufel liegt im Detail” trifft in der Logistik besonders zu. So mancher Reibungspunkt fällt erst auf, nachdem das Daily Business mit dem Fulfillment-Dienstleister angelaufen ist. Oft sind es nur kleine Unzulänglichkeiten, deretwegen die Zusammenarbeit mit dem Dienstleister nicht aufgekündigt wird. Doch der vorausschauende Blick auf solche Details lohnt sich. Denn häufig unterscheiden sich die Fulfillment-Dienstleister genau darin.
Damit Sie für Ihr Unternehmen die richtige Entscheidung für bzw. gegen einen Fulfillment-Dienstleister treffen, soll Ihnen der nachfolgende Fragenkatalog helfen. Die Liste ist sicherlich nicht vollständig und auch nicht zum bloßen Abarbeiten gedacht. Stattdessen sollen die aufgeworfenen Fragen Ihren Blick schärfen für bislang vielleicht unbedachte Aspekte.
Themenkomplexe
- IT und Datenaustausch
- Verpackung
- Warenausgang
- Retourenmanagement
- Weitere Fragestellungen
- Die Umstellungsphase bewältigen
IT und Datenaustausch
- Wie erfolgt die Datenübergabe vom Unternehmen an den Fulfillment-Dienstleister?
- Führt der Dienstleister vor dem Versand eine Adressprüfung durch? Wie werden Adressfehler zurückgemeldet?
- Wie erfolgt die Datenrückgabe nach dem Versand? (Sendungsnummern, Ablieferbelege, Retouren etc.)
- Wie aufwändig ist die Integration in das (E-Commerce- / Warenwirtschafts-) System des Auftraggebers?
- Wer verschickt die Sendungsbenachrichtigung an den Kunden?
- Wird das Paket während des Transports überwacht, um proaktiv Verzögerungen zu erkennen?
Verpackung
- Wird zertifizierte Kartonage verwendet? (vgl. DHL Verpackungsprüfung)
- Kann der Unternehmer eigene (bedruckte) Versandkartons und Klebeband zur Verfügung stellen?
- Haftungsfragen bei Transportschäden
- Welches Polstermaterial wird verwendet? Ist das Polstermaterial dem gewünschten "Kundenerlebnis" angemessen?
- Welche Beilagen sollen mit ins Paket? (Rechnung, Lieferschein, Retourenschein, Werbebeilagen, etc.)
- Können Waren auf Kundenwunsch als Geschenk versendet werden? (Verpackung in Geschenkpapier, keine Rechnungsbeilage)
Warenausgang
- Durchlaufzeit vom Bestelleingang bis zum Warenausgang
- Cut-Off-Zeiten: Bis zu welcher Uhrzeit muss eine Bestellung eingegangen sein, um noch taggleich versendet zu werden?
- Mit welchen Paketdiensten kann Ware verschickt werden? (Standard / Express)
- Falls mehrere Paketdienste zur Auswahl stehen: Entscheidet der Fulfillment-Dienstleister selbst über den "besten" Paketdienst oder kann der Empfänger seinen präferierten Paketdienst festlegen?
- Lassen sich Zusatzservices von Paketdiensten nutzen? (DPD Predict, GLS FlexDelivery, DHL Wunschtag, Abendkurier etc.)
- Porto-Abrechnung nach welchen Gewichts- und / oder Größenklassen?
- Falls Versand ins Nicht-EU-Ausland: Zolldeklaration
Retourenmanagement
- Soll jedem Paket einen vorgedruckter Retourenschein beigelegt werden?
- Kosten für Retouren: Porto, Auspacken, Einlagern
- Wie werden retournierte Waren qualitativ überprüft und ggf. für den Wiederverkauf aufbereitet?
- Wie schnell geschieht die Retourenbearbeitung?
- Was geschieht mit Paketen, die aufgrund von Unzustellbarkeit zurückgeschickt wurden? Der vom Paketdienst angegebene Rücksendegrund muss dem Auftraggeber zurückgemeldet werden.
- Werden unfrei zurückgeschickte Pakete angenommen? Welche Kosten entstehen?
- Wie werden Retouren zugeordnet, bei denen der Retourenbegleitschein fehlt?
- Kann veranlasst werden, Retouren beim Kunden abzuholen?
- Wie wird mit Paketen verfahren, die Kunden nicht an die Anschrift des Fulfillment-Centers zurückschicken sondern an den Unternehmenssitz?
- Was geschieht mit Retouren, die nach Ablauf der Widerrufsfrist bzw. Umtauschfrist eingehen?
Weitere Fragestellungen
- Was passiert, wenn eine Warenlieferung ans Fulfillment-Lager unzureichend deklariert ist oder z.B. Produktlabel fehlen?
- Konsequenzen bei Nichteinhaltung eines vereinbarten Servicelevels (z.B. Verzögerungen im Warenausgang)
- Maximalvolumen pro Tag? Wie wird mit Auftragsspitzen oder Flauten umgegangen? Ist die Lagerkapazität flexibel?
- Bestandsverwaltung: Hat der Unternehmer Einblick in aktuelle Bestandsdaten? Wie wird ein Unterschreiten des Mindestbestands gemeldet? Erstellt der Dienstleister Lagerbestandsprognosen?
- Müssen die Waren unter bestimmten (Temperatur-) Bedingungen gelagert werden oder ist eine besondere Handhabung und Verpackung erforderlich?
- Welche Schnittstellen unterstützt der Dienstleister? Beispielsweise zu Callcentern, Buchhaltung, CRM-Systemen.
Die Umstellungsphase bewältigen
Nachdem Sie sich entschieden haben, die Logistik an einen Dienstleister auszulagern, beginnt die eigentliche Arbeit. Die Umstellung des bisherigen Versandlagers auf den Dienstleister kann entweder als “harter Schnitt” oder als Übergangsphase gestaltet werden.
Bei einer Übergangsphase könnte beispielsweise noch solange Ware aus dem alten Lager versendet werden, bis die Bestände dort aufgebraucht sind. Bei einem harten Schnitt wird ein Datum festgelegt, ab dem sämtliche Warenbewegungen ausschließlich über das neue Fulfillment-Lager abgewickelt werden. Dazu bietet sich ein Montag an, so dass der vorhergehende Samstag und Sonntag genutzt werden können, um Warenbestände ins Fulfillment-Center umzulagern.
Vergessen Sie nicht, Ihre Lieferanten frühzeitig über die Umstellung zu informieren. Lieferanten müssen wissen, ab welchem Tag sie Ware an das neue Versandlager schicken sollen und wie Lieferungen dorthin avisiert werden müssen. Besprechen Sie mit dem Fulfillment-Dienstleister, wie die Wareneingangskontrolle erfolgt und welche Dokumente er dazu von Ihnen und vom Lieferanten benötigt. Möglicherweise müssen Lieferanten darauf hingewiesen werden, Lieferscheine speziell zu kennzeichnen (sofern der Fulfillment-Dienstleister entsprechende Vorgaben macht).
Nach dem Motto “Vorbeugen ist besser, als das Nachsehen haben” sollten Sie außerdem Ablaufprozesse durchdenken, die im Fehlerfall angewendet werden. Angenommen, ein Lieferant liefert versehentlich Ware an die Anschrift des alten Lagers: wie gehen Sie damit um? Wird die Annahme der Lieferung verweigert? Falls nicht, wie gelangt die Ware ins neue Lager? Wer trägt die Kosten?
Los geht’s
In diesem Fulfillment-Ratgeber wurden zahlreiche Fragen aufgeworfen. Wenn Sie nicht auf alle eine Antwort kennen, so besteht kein Grund zur Besorgnis. Denn Fulfillment-Dienstleister kennen ihr Geschäft und es liegt in ihrem eigenen Interesse, die Zusammenarbeit so reibungslos wie möglich zu gestalten.
Je enger und regelmäßiger Sie sich mit dem Dienstleister abstimmen und je früher Sie unklare Punkte ansprechen, desto höher der Grad logistischer Sicherheit.
