Völlig unverfroren: DHL wollte trotz Polizeibeweis nicht für geklautes Handy haften

Über ein unverfrorenes Verhalten des DHL-Kundenservice berichtete das NDR-Magazin "Markt" am 03.08.2020 (ndr.de).

Über eBay verkaufte ein Mann sein Handy für knapp 500 Euro und verschickte es mit DHL. Beim Käufer wurde das Paket leer zugestellt. DHL lehnte die Zahlung von Schadenersatz ab, weil der "Verlust der Teile nicht durch uns verschuldet" wurde. "Beste Grüße, Ihr Kundenservice."

Kunden sitzen in solchen Fällen in der Zwickmühle, weil nicht der Paketdienst in der Beweispflicht ist, sondern sie selbst. Der Kunde muss nachweisen, dass das Handy auf dem Transportweg verloren ging oder geklaut wurde. Das klappt selten.

Der vom NDR interviewte Kunde hatte jedoch Glück, weil er Anzeige erstattete und sein vermisstes Handy von der Polizei bei einem ehemaligen DHL-Zusteller gefunden wurde, der wohl gewerbsmäßig Pakete plünderte. Aber trotz des Schuldbeweises verweigerte DHL weiterhin die Zahlung von Schadenersatz!

Nun war der Kunde mit seinem Latein am Ende und er schaltete das NDR-Verbrauchermagazin ein. Mit Erfolg! Eine DHL-Pressesprecherin sprach das erlösende Urteil in die TV-Kamera: "Selbstverständlich haften wir gegenüber unserem Kunden für den ihm entstandenen Schaden."

Die DHL-Konzernsicherheit hatte den diebischen Zusteller in Zusammenarbeit mit der Polizei enttarnt. Das bedeutet, DHL wusste intern von den beraubten Paketen. Für bestohlene Kunden ist es sehr unbefriedigend, wenn DHL Diebstähle zwar intern aufklärt, aber gegenüber Kunden unter Verschluss hält und erst Schadenersatz zugesteht, wenn öffentlich über solche Fälle berichtet wird.