Screenshot aus MDR-Mediathek mit Stellungnahme von DHL
Die MDR-Fernsehreihe "Voss & Team" kümmert sich um Verbraucherprobleme. In der Sendung vom 25.02.2021 ging es um eine Gitarre, die mit DHL verschickt wurde und beschädigt beim Empfänger ankam (hier in der Mediathek). Der Absender hatte das Instrument in einen gepolsterten Gitarrenkoffer gelegt und den Koffer wiederum in einen gepolsterten Karton.
DHL lehnte Schadenersatz für die beschädigte Gitarre ab. Weil der Kunde hartnäckig blieb und das Paket bis 2.500 Euro versichert war, leitete der "normale" DHL-Kundenservice die Beschwerde hierhin weiter: Deutsche Post AG, SNL Schadenmanagement, Abt. Verkehr/Großschäden, Postfach 10 13 53, 41413 Neuss.
Von dort bekam der Kunde eine ausführlichere Einschätzung des Schadens. Mitarbeiter der DHL-Verpackungsprüfstelle teilten Folgendes mit:
"Die Fotos zeigen eine Akustikgitarre, die sich in einem Instrumentenkoffer befindet. Der Koffer ist wiederum in eine Kartonage aus Wellpappe gelegt.
Die Außenpolsterung, also die Polsterung innerhalb der Außenverpackung, ist ein improvisiertes Gemisch aus Luftpolsterfolie, Pappstücks und Styropor, das sehr heterogen und insbesondere nicht reichlich und allseitig ist. An vielen Flächen liegt der Koffer direkt an den Wänden der Außenverpackung an, somit an diesen Stellen die Polsterarbeit überwiegend durch den Musikkoffer geleistet ist. Dies reicht nicht aus, um die Stoßkräfte weitestgehend aufzunehmen."
Außerdem schreibt DHL, dass Musikkoffer eine Handhabungshilfe für Musiker seien und nicht als Versandverpackung geeignet. Polsterung und Lagefixierung der Gitarre im Koffer reichten für den Paketversand nicht aus. Hierbei sei das "Beanspruchungsniveau deutlich höher. Hier kann es zu stoßartigen [Erschütterungen kommen, die in] ihrer Intensität einem Freifall aus 60 - 80 cm Höhe entsprechen."
Für eine qualifizierte Zweitmeinung hätten Voss & Team am besten einen Verpackungsgutachter eingeschaltet. Stattdessen wurde ein Experiment arrangiert und eine Gitarre (preiswerteres Modell) in der gleichen Verpackung aus 80 cm Höhe fallen gelassen. Es entstand kein Schaden. Auch beim Fallenlassen aus 3 Metern Höhe passierte nichts.
Das MDR-Reporterteam befragte zum Thema beschädigte Pakete Rechtsanwalt Wolf-Dieter Hallervorden (hallervorden-scholz.de), der "schon Hunderte Prozesse gegen alle möglichen Postdienstleister geführt" haben soll. Hallervorden sagt, dass Kunden im Schadensfall die ausreichende Verpackung ihres Pakets nachweisen müssen:
"Das kann ich einerseits dadurch nachweisen, dass ich ein kleines Handyvideo drehe über das Verpackungsmaterial, über die entsprechende Auspolsterung. Und was natürlich noch besser wäre, wenn ich einen Zeugen habe, der gesehen hat, wie ich eingepackt habe."
Letztendlich nahm der Fall ein gutes Ende, weil DHL aus Kulanz die Reparaturkosten der beschädigten Gitarre übernahm. Auf vergleichbare Großzügigkeit kann Otto Normalkunde, der kein Fernsehteam einschaltet, jedoch nicht hoffen.
