10 Fragen, die Sie einem Zusteller immer mal stellen wollten

Symbolbild: Anonymer Paketzusteller In den letzten zwei Tagen hatten Paketda-Nutzer die einmalige Chance, beliebige Fragen rund um die Paketzustellung einzureichen, die fachkundig beantwortet werden. Nämlich von einem echten Paketzusteller!

Insgesamt 10 Fragen hat der Zusteller exklusiv für Paketda-Nutzer beantwortet. Die Identität des bei DHL angestellten Zustellers ist der Redaktion bekannt, sie bleibt an dieser Stelle aber anonym. Im Gegenzug lesen Sie nun die wohl ehrlichsten Antworten auf jene Fragen, die Sie einem Zusteller schon immer stellen wollten.



1) Es ist eine Zumutung, wie lange das Paketzentrum braucht. Warum dauert die Zustellung so lange obwohl das Paket schon im Ziel-Paketzentrum ist?

Manchmal erreichen Sendungen das Ziel-Paketzentrum zu spät bzw. sie werden zu spät sortiert und verpassen deshalb den LKW, der die Pakete zur Zustellbasis bringt. Weitere Gründe können sein, dass es sich entweder um Sperrgut handelt, welches nicht über die automatisierten Förderbänder transportiert werden kann, oder dass eine beschädigte Sendung erst nachverpackt werden muss. Solche Verzögerungen sollten aber i.d.R. nur eine Ausnahme sein und nicht von Dauer.


2) Sehr geehrte Damen und Herren, ich bekomme von DHL die E-Mail für mein umgeleitetes Paket, dass es in der Filiale liegt, aber es ist NIE da. Immer erst am nächsten Tag.

Normalerweise sollten die Sendungen, die an eine Postfiliale bzw. Paketshop umgeleitet werden, taggleich zugestellt werden. Es kann aber auch sein, dass die gewünschte Filiale in einem anderen Bezirk liegt und der dafür zuständige Zusteller schon aus der Zustellbasis raus ist. Möglich ist auch, dass der Filialstandort im Einzugsbereich einer ganz anderen Zustellbasis liegt als die ursprüngliche Lieferanschrift. Dann wird das Paket umgelabelt, zurück zum Paketzentrum geschickt und dort neu sortiert. Dieser Vorgang dauert immer einen Tag länger.


3) Warum wird sehr oft nicht geklingelt und einfach ne Benachrichtigung in den Briefkasten ( auch nicht immer) geworfen?

Meine ehrliche Meinung? Faulheit! Gerade bei Hochhäusern wird gerne mal nicht geklingelt sondern einfach eine Karte in den Briefkasten geschmissen - oder auch nicht. Das spart Zeit für den Zusteller.


4) Was bedeutet: die Sendung war noch im Scanner offen... Bedeutet es, dass die Sendung noch nicht gescannt wurde?

Das bedeutet, dass die Sendung morgens bei der Beladung des Fahrzeugs zwar gescannt wurde, aber in der Tour nicht ausgeliefert wurde. Bei der Abrechnung, die man nach der Tour in der Zustellbasis macht, wird man vom Scanner über unbearbeitete Sendungen informiert. Die Abfrage, ob man diese Sendungen bearbeiten möchte, kann man verneinen oder bejahen.

Die Anzahl offener Sendungen sollte immer Null sein, um keine Pakete zu vergessen. Seien es zugestellte, unzustellbare Sendungen oder Sendungen, die man am nächsten Tag - 2. Zustellversuch - zustellen möchte.


5) Denkt sich ein Postbote was dabei wenn ich öfter Zalando Pakete bekomme?

Das kommt nicht auf den Absender an. Viele Kunden beliefert man täglich und man fragt sich eigentlich nur, woher sie das ganze Geld haben, um so viel zu bestellen. "Ärgerlich" ist es bloß, wenn die Kunden täglich Sendungen erhalten und nie zu Hause sind. Das frustriert. Dann muss man hoffen, dass die Nachbarn die Sendungen annehmen. Teilweise nimmt ein ganzes Haus schon nicht mehr für ein/e Besteller/in an. Ich als Zusteller kann es nur zum Teil verstehen, denn ich möchte die Sendungen loswerden. Andererseits verstehe ich die Nachbarschaft auch.


6) Wird Amazon Prime im Paketzentrum schneller sortiert?

Nein, Amazon Prime, bei uns PRIO genannt, wird nicht schneller im PZ bearbeitet als gewöhnliche Sendungen.


7) Wenn ein Zusteller zu viel zu tun hat, kann er ohne Strafe einen Tourabbruch machen? Oder nimmt er lieber "Empfänger nicht zu Hause"?

Der Zusteller darf, wenn er seine 10:45 (10 Stunden Arbeitszeit + insgesamt 45 Minuten gesetzliche Pause) droht zu überschreiten, einen Tourabbruch machen. Desweiteren darf er die Tour abbrechen, wenn unvorhersehbare Dinge passieren, wie ein defektes Auto oder ein Arbeitsunfall.

... und muss der Zusteller nach Tourabbruch wieder dort starten wo er aufgehört hat?
Ein Zusteller beginnt am nächsten Morgen mit der gleichen Tour wie am Tag vorher. Er wird also nicht da starten, wo er zuletzt aufgehört hat. Eventuell wird ihm bei der Beladung des Fahrzeugs vom Innendienst gesagt, dass er Pakete für eine Zusatzkraft rauslegen darf, damit der Zusteller entlastet wird und seine Tour hoffentlich schafft.


8) Wie teilt sich die Arbeitszeit auf? Vorbereitung Beladung, Auslieferung und Abholung, Nachbearbeitung.

Jeder Zusteller braucht unterschiedlich lange für die Beladung des Fahrzeugs. Gerade die Stammfahrer sind oft schnell mit der Beladung fertig (45 - 60 Minuten). Neueinsteiger oder diejenigen, die den Bezirk nicht kennen, brauchen auch 1,5 Stunden oder in Ausnahmefällen 2 Stunden.

Die Auslieferung ist der Schwerpunkt und dauert unterschiedlich lange - eine Zeitangabe kann man hier nicht nennen. Manche Zusteller sind nach 5 Stunden Zustellung fertig, manche erst nach 10 Stunden. Paketabholungen werden entweder in die Tour miteingeplant oder die Abholungen werden nach der Tour durchgeführt. Das obliegt dem Zusteller selbst. Wichtig ist nur, das vom Kunden gebuchte Zeitfenster einzuhalten.

Die Nachbearbeitung fällt auch unterschiedlich aus. Auf einigen Touren gibt es viele Abholkunden, und deren Pakete müssen in der Zustellbasis in Rollbehälter umgeladen werden für den Transport zum Paketzentrum. Retourenpakete erhalten einen "Zurück"-Aufkleber auf dem Leitcode und landen anschließend ebenfalls in einem Rollbehälter für den Rücktransport zum Absender. Schließlich müssen noch eingenommene Geldbeträge abgerechnet werden - das kostet auch Zeit. Von 15 bis 45 Minuten ist alles drin, man kann es pauschal nicht sagen.


9) Wie viel Anerkennung gibt es von den Kunden? Zum Beispiel Trinkgeld oder ein Getränk - auch auch verärgerte Kunden.

Das kommt auf den Bezirk bzw. den Stadtteil an. Man mag es nicht glauben, aber manche Kollegen bekommen viel Trinkgeld und manche kommen mit 0 Euro zurück. Getränke bekommt man, gerade jetzt im heißen Sommer, ab und zu angeboten. Es kommt auch immer auf den Kunden an. Nicht jeder Kunde ist ein Sonnenschein.

In Bezug auf verärgerte Kunden kann ich nur sagen, wenn man mit mir sachlich spricht, bin ich bemüht, auf den Kunden einzugehen und Besserung zu versprechen. Wird ein Kunde allerdings unverschämt, dann kann ich auch anders und begebe mich auf sein Niveau. Einige Kunden wirken auf mich so, als würden sie denken: "Er ist ja nur der blöde Zusteller - ich bin der Kunde, ich habe Anspruch auf dies und das". Von manchen Kunden kommt nicht mal ein Hallo und Tschüss. Das frustiert, weil man seine Arbeit gerne macht und manchmal so eine Abweisung erlebt.


10) Was passiert bei Kundenbeschwerden? Gibt es irgendwann mal Konsequenzen für Zusteller?

Sofern der Kunde sich an DHL wendet und eine Reklamation wünscht, wird diese aufgenommen und an die zuständige Zustellbasis weitergeleitet. Der Zusteller bekommt die Möglichkeit, sich schriftlich zum Vorfall zu äußern.

In machen Fällen, vor allem wenn ein Kunde reklamiert, eine Sendung nicht bekommen zu haben, muss sich der Zusteller schriftlich äußern. Ob es Konsequenzen bei wiederholten Beschwerden gibt, kann ich leider nicht beantworten, da ich diesen Fall noch nie hatte und auch keinen Fall kenne. Ich denke aber, dass es bei wiederholten Beschwerden zu einem Gespräch mit den Vorgesetzten kommt. Das ist allerdings nur eine Mutmaßung.


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