Lagebericht zu verzögerten DHL-Paketen in die USA

Im Paketda-Kundenforum türmen sich Tag für Tag Beschwerden von DHL-Kunden, deren Pakete in den USA nicht ankommen. Weil sich die Lage auch nach Weihnachten augenscheinlich nicht verbessert, muss man sich ernsthaft Sorgen um die betroffenen Pakete machen. Im Paketda-Forum schildern Kunden außerdem höchst unterschiedliche Auskünfte, mit denen DHL die Lage versucht zu erklären.

Zusammenfassend sieht die Lage nach Einschätzung der der Paketda-Redaktion wie folgt aus:

Kunden erhalten folgende Aussagen an der DHL-Hotline:

  • Die Pakete wurden aus Deutschland exportiert und befinden sich an einem Flughafen in den USA. Weil USPS überlastet sei, verzögere sich die Abfertigung.
  • Die Pakete wurden aus Deutschland exportiert und gelangen mit dem Schiff in die USA. Deshalb dauere der Transport so lange. Beispiel: CL626496226DE
  • Die Pakete wurden noch nicht aus Deutschland exportiert, weil es hierzulande Engpässe im Paketzentrum Rodgau gäbe. Beispiel: CY744030478DE

Im Paketda-Forum berichten viele Kunden von folgendem Erklärungstext, den sie vom DHL-Kundenservice zugeschickt bekamen: "Aufgrund der Streiks bei der Lufthansa im November und Dezember 2016 wurde Ihre Sendung in die USA über den Seeweg abgeleitet. Das führt aktuell noch zu stärkeren Verzögerungen bei der Zustellung. Wir bitten deshalb um Ihr Verständnis, dass eine Nachforschung frühestens drei Monate nach dem Einlieferungsdatum möglich ist."

Hierzu ist kritisch anzumerken, dass die Lufthansa nicht den kompletten November und Dezember durchgestreikt hat sondern nur wenige Tage. Es ist unverständlich, wieso DHL diesen kurzen Streik zum Anlass genommen hat, Pakete auf eine mehrwöchige Schiffsreise zu schicken.


Wie ist die Lage zu beurteilen?

Sendungen in die USA werden üblicherweise zuerst bei DHL in Rodgau bearbeitet. Im Tracking erscheint ein entsprechender Eintrag mit "Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet".

Wenige Stunden oder 1-3 Tage später sollte das Paket einen Scan im Internationalen Postzentrum (IPZ-Ffm) erhalten und dort mit diesem Status für den Export abgefertigt werden: "Die Sendung wird ins Zielland transportiert und dort an die Zustellorganisation übergeben".

Der nächste Status erscheint im Tracking erst, wenn das Paket im Internationalen Postzentrum in den USA bearbeitet wurde. Das ist in der Regel das ISC von USPS in New York.

Weil es bei den verzögerten Paketen keinen Tracking-Status gibt, der die Ankunft in den USA anzeigt, lässt sich nicht feststellen, ob die Pakete noch in Frankfurt liegen oder bereits in den USA sind. USPS und DHL können sich quasi gegenseitig die Schuld zuschieben und behaupten, die Sendung sei im jeweils anderen Land.


Was kann ich als Kunde tun?

Im Paketda-Forum hat sich bislang kein Kunde geäußert, dem DHL entgegen gekommen ist. Zum Beispiel durch Bemühungen, den Standort des Pakets aufzuklären oder durch die Bereitschaft, das Porto zurückzuerstatten. Stattdessen verweist DHL häufig auf seine AGB, wonach angeblich die Einhaltung einer Lieferfrist nicht garantiert sei. Maßgeblich sind hier die DHL AGB für internationale Pakete (als PDF hier).

Ein entsprechender Passus befindet sich in Paragraf 4 der DHL-AGB: "Die Einhaltung einer bestimmten Lieferfrist ist nicht geschuldet".

Allerdings schreibt DHL in den AGB in Paragraf 1 Absatz 3, dass auch die Vorschriften "der §§ 407 ff HGB über den Frachtvertrag" anzuwenden sind. Und zwar unter anderem dann, wenn es "zwingende gesetzliche Vorschriften" gibt.

Zu den Regelungen im HGB, die den Frachtvertrag betreffen, gehört auch Paragraf 424. Dieser Paragraf beschreibt, wann ein Paket als verloren gilt. Bei internationalen Paketen beträgt diese Frist 30 Tage nach dem Abschicken.

Mit Verweis auf diese Rechtslage können Kunden versuchen, auf DHL Druck auszuüben. Für verlorene Pakete kann das bezahlte Porto zurückgefordert werden und darüber hinaus Schadenersatz für den Paketinhalt. Zuvor sollten betroffene Kunden jedoch einen Nachforschungsauftrag bei DHL einreichen. Das geht online auf der DHL-Website.

Im Paketda-Forum erhalten wir viele Rückmeldungen von Kunden, die zwar eine Nachforschung bei DHL beauftragt haben aber keine Reaktion darauf erhielten. Wir empfehlen: Geben Sie DHL 3 Wochen Zeit zur Bearbeitung des Nachforschungsauftrags. Haben Sie bis dahin nichts gehört, schicken Sie ein Einwurfeinschreiben an den DHL-Kundenservice mit einer Fristsetzung von weiteren 10 Tagen, um entweder das Paket wiederzufinden oder Schadenersatz zu leisten.

Wenn DHL Ihnen mit dem Argument kommt, dass man keine bestimmte Lieferfrist einhalten muss, so argumentieren Sie dagegen mit oben genanntem Paragraf 424 Absatz 1 HGB. Ergänzend dazu können Sie auf Paragraf 307 BGB verweisen.

Demnach sind AGB-Klauseln unwirksam, wenn sie "mit wesentlichen Grundgedanken der gesetzlichen Regelung" unvereinbar sind. Und wenn Kernbestandteile der zu erbringenden Leistung derart stark eingeschränkt werden, "dass die Erreichung des Vertragszwecks gefährdet ist".

Wenn sich DHL in seinen AGB das Recht herausnehmen will, Pakete unbegrenzt langsam transportieren (oder lagern) zu dürfen, dann erscheint der Paketda-Redaktion das unzulässig. Eine Entschuldigung dafür wäre höhere Gewalt, wenn z.B. die Flughäfen in den USA durch Schneestürme nicht arbeiten können. Ein solcher Grund ist jedoch nicht erkennbar. Denn es gibt ja viele Pakete, die Mitte Dezember abgeschickt wurden und bereits in den USA zugestellt wurden. Auch in die Gegenrichtung (also USA nach Deutschland) gibt es keine bekannten Verzögerungen.


Fazit

DHL sitzt am längeren Hebel und lässt dies seine Kunden auch manchmal spüren. Als Kunde müsste man in letzter Konsequenz den Schadenersatz und die Portorückforderung wohl gerichtlich einklagen. Allerdings tragen Kunden hierbei das Kostenrisiko. Sprich: die Gerichtskosten und ggf. Anwaltskosten müssen zunächst verauslagt werden. Und falls das Paket nun plötzlich wieder auftauchen sollte, wäre DHL aus dem Schneider. Sobald die Leistung erbracht wurde, besteht vermutlich kein Schadenersatzanspruch mehr. Der Kunde bliebe auf den verauslagten Verfahrenskosten sitzen.

Die Ausführungen in diesem Artikel hat die Paketda-Redaktion nach bestem Gewissen recherchiert, aber es besteht keine Gewähr für die Richtigkeit. Eine rechtsverbindliche Beratung und individuelle Einschätzung Ihres Falls erhalten Sie entweder bei einem Rechtsanwalt oder bei einer Verbraucherzentrale.

Hinweis: Am Beschwerdeportal paket-ärger.de der Verbraucherzentrale NRW beteiligt sich DHL nicht. Die Paketda-Redaktion hält eine Beschwerde dort deshalb für weniger aussichtsreich.


Veröffentlicht am

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Kommentare von Lesern

am 16.01.2017:
Auch unser Paket, das am 21.11.2016 aufgegeben wurde hängt im Status "Die Sendung wird ins Zielland transportiert...."
Auf telefonische Nachfrage keine Reaktion. Habe am 8.1. die Schadendokumentation per Fax an DHL geschickt. Heute, am 16.01 noch nicht im System des Kundenservice angekommen.
Wie oben beschrieben wird es wohl schwierig DHL zu Nachforschungen oder zur Erstattung zu bewegen. Ich frage mich dann aber warum die Pakete überhaupt versichert werden, wenn es eh keinen Schadenersatz gibt ?
Ich verstehe auch nicht, dass DHL ein Paket transportiert, es nicht ankommt und DHL trotzdem keine Information über den Verbleib hat. Nach meiner Ansicht liegt das Paket dann noch immer im Einflussbereich von DHL und somit sehe ich auch hier die Verantwortung.


am 14.01.2017:
Am 22. November schickten wir ein Paket zu unserem Sohn und seiner einjährigen Gastfamilie. Bis heute ist es nicht angekommen. Der Nachforschungsantrag wird nur bei genauer Auflistung des Inhalts plus dazugehöriger Einkaufsrechnungen bearbeitet. Die Telefonistin "Wenn Sie das nicht tun, was wir von Ihnen verlangen, können wir Ihren Antrag nicht bearbeiten!" Bevor es von DHL Seite keine Bestätigung des Verlustes oder das Auffinden beschädigter Pakete ohne Adresse etc. gibt, verstehe ich nicht, warum diese mühsame Dokumentationsarbeit und meine Arbeitszeitverlangt werden kann. Meinen Teil der Geschäftsvereinbarung habe ich ja wohl erfüllt. Die DHL-Telefonistin war so überfordert, dass sie das Gespräch beendet hat (und zwar sehr unhöflich!). Was für ein Aufwand und Ärger! Ich bereue es zutiefst, nicht UPS oder Fedex gewählt zu haben! Sind denn schon irgendwelche Paket, die Ende November verschickt wurden, angekommen?


am 12.01.2017:
Erwarte selbst ein paket aus deutschland. Am 29.11.16 abgeschickt und heute endlich laut usps in den usa angekommen. Etwas Hoffnung gibt es also noch ;)


am 12.01.2017:
Habe da auch vier Pakete dabei. Eins ist nach 21 Tagen angekommen und der Rest ist auf dem Transportweg ins Zielland(USA), DHL wird sich da irgendwie aus jeder Verantwortung herausstehlen( ist ja schließlich ein ehemaliges Staatsunternehmen mit ehemaligen Beamten und die wissen wie das geht;-/ ).
Zeigen kann man denen es nur wenn es ans Geld geht, heute kommt hier schonmal UPS alle Pakete abholen. Mit meinem Chef geklärt, Preis ist unwichtig er will sich nur nicht mehr aufregen.....
Ich hoffe so denken noch viele andere Menschen und Chefs....


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